Vertrouwen is misschien wel de ultieme succesfactor van Ecommerce. Iedere vertrouwensbreuk tussen webwinkeliers en klanten gaat ten koste van de reputatie van online shoppen. Dat webwinkels te boek staan als ‘notoire wanbetalers’, zoals vastgesteld door de Consumentenbond, is een smet op het blazoen van de sector. Zeker nu deze, mede door corona, tegen de klippen op groeit. Voor iedere serieuze Ecommerce-ondernemer geldt: wees je goed bewust van de vertrouwensfactor van Ecommerce.

Die vertrouwensfactor van Ecommerce wordt door verschillende elementen bepaald. Denk aan de prestaties van je applicatie, aan veilige betaalprocedures en het nakomen van leveringsafspraken. En vergeet de transparantie in je prijsbeleid niet. Ook als je een dynamic pricing-strategie toepast. En last but nog least: ook de manier waarop je als webwinkelier omgaat met afspraken over het terugbetalen bij geretourneerde artikelen is van grote invloed op de vertrouwensfactor van Ecommerce. En daar gaat veel mis.

Niet goed, geld terug – binnen 14 dagen!

Volgens de Consumentenbond blijven webwinkels ‘notoire wanbetalers’. Dat zit hem in het blijven overtreden van de regels voor terugbetalen bij retourzendingen. Die regels zijn glashelder. Als webwinkel ben je wettelijk verplicht binnen 14 dagen terug te betalen vanaf het moment dat de klant heeft aangegeven de ontvangen bestelling terug te gaan sturen. Wanneer je de retourzending daadwerkelijk binnenkrijgt, doet er in dit geval niet toe. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft al eens vastgesteld dat veel webwinkels hun klanten hier foutief over informeren. Dat druist tegen de letter van de wet in.

De consumentenbond baseert haar stevige beschuldiging op onderzoek naar het gedrag van webwinkels rond retourneren. Het is de zevende keer op rij dat dit onderzoek plaatsvindt. Bij meer dan 200 webwinkels bestelde de consumentenorganisatie in het kader van de steekproef ruim 600 artikelen. Van de onderzochte winkels is de helft aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. Alle bestelde artikelen werden binnen 14 dagen geretourneerd.

Veel gevestigde namen nemen een loopje met de betrouwbaarheidsfactor van Ecommerce

Iets minder dan de helft van de webwinkels hield zich keurig aan de regels. Echter, meer dan de helft (52%) nam het minder nauw. Er werd of te laat of te weinig terugbetaald. De gemiddelde wachttijd liep op tot wel 41 dagen. In een aantal gevallen werd zelfs helemaal geen geld gerestitueerd. Onder de ‘notoire wanbetalers’ zitten opvallend veel gevestigde namen.

Geconfronteerd met hun niet correcte betaalgedrag dragen de aangesproken webwinkels uiteenlopende argumenten aan. Veel gehoorde varianten zijn drukte, verhuizingen, IT-beslommeringen en onvoldoende kennis van de regelgeving. Allemaal smoesjes, vindt de Consumentenbond, die laat weten teleurgesteld te zijn in de sector. Citaat: ‘De regels zijn glashelder, maar toch presteert de helft van de winkels het om het fout te doen. Zelfs grote ketens. Betaal gewoon op tijd en betaal het juiste bedrag terug. Zo moeilijk is dat toch niet?’

Voorkom omzetverlies en reputatieschade

Overigens, uit de blijvende groei die online retail doormaakt, met de coronacrisis als extra boost, zou je kunnen concluderen dat de consument zelf niet zo zwaar tilt aan het ‘onrecht’ dat hem of haar wordt aangedaan. Echter, het niet correct afhandelen van retour- en terugbetaalprocedures zal er niet zelden toe leiden dat je klanten niet meer terugziet in je webshop. Met omzetverlies als gevolg. Bovendien kan het niet of niet tijdig terugbetalen zorgen voor negatieve recensies en ongewenste reuring op social media. Reputaties zijn kwetsbaar. Ook de reputatie van de sector als geheel vraagt om zorgvuldigheid. Zoals gezegd: de vertrouwensfactor van Ecommerce is essentieel voor verdere groei.

De niet goed geld terug-garantie is bij uitstek een kernprincipe van online transacties. Immers, consumenten kunnen begeerde producten niet optimaal beoordelen. Ze moeten het doen met afbeeldingen, productbeschrijvingen en reviews. Daar begint het vertrouwen. Door transparant te zijn over zowel de producten als de bestel-, betaal- en leveringsprocedures bouw je als webwinkel een vertrouwensban op met je publiek. Niet authentieke, betaalde reviews horen daar bijvoorbeeld niet bij. Het is niet voor niets dat de overheid de strijd aanbindt tegen nepreviews.

Wees zuinig op belangrijke vertrouwensfactor voor Ecommerce

Wat er uitdrukkelijk wel bij hoort, is de garantie dat consumenten wat ze bestellen zonder voorwaarde kunnen terugsturen en hun geld binnen 14 dagen terugzien op hun rekening. Consumenten gaan er haast automatisch vanuit dat dit het geval is. Bij het opbouwen en onderhouden van de vertrouwensrelatie tussen webwinkels enerzijds en het publiek anderzijds mag daar geen twijfel over bestaan.

Sterker nog: de afspraken rond het tijdig terugbetalen van te retourneren artikelen is een van de pijlers voor de vertrouwensfactor van Ecommerce. Dat de Consumentenbond hier voor de zevende achtereenvolgende keer harde noten over kraakt, is een belangrijk signaal voor hardleerse Ecommerce-merken. Het gaat de sector weliswaar voor de wind, maar dat mag nooit een vrijbrief zijn om afspraken niet netjes na te komen. Reputaties zijn om minder verwoest.