Vertrauen ist vielleicht der ultimative Erfolgsfaktor von E-Commerce† Jeder Vertrauensbruch zwischen Händlern und Kunden geht zu Lasten des Ansehens des Online-Shoppings. Dass Online-Shops laut Verbraucherzentrale als „notorische Säumer“ gelten, ist ein Makel im Wappen der Branche. Vor allem jetzt, wo es, teilweise coronabedingt, an die Klippen heranwächst. Für jeden seriösen Ecommerce-Unternehmer gilt: Machen Sie sich den Vertrauensfaktor von Ecommerce bewusst.

Der Vertrauensfaktor von Ecommerce wird durch mehrere Elemente bestimmt. Denken Sie an die Leistung Ihres Antrags, sichere Zahlungsvorgänge und die Erfüllung von Lieferverträgen. Und vergessen Sie nicht die Transparenz in Ihrer Preispolitik. Auch wenn Sie ein dynamische PreisgestaltungStrategie anwenden. Und nicht zuletzt: Auch die Art und Weise, wie Sie als Web-Händler mit Vereinbarungen über die Rückerstattung von Retouren umgehen, hat großen Einfluss auf den Vertrauensfaktor von Ecommerce. Und da läuft viel schief.

Nicht gut, Geld zurück – innerhalb von 14 Tagen!

Nach Angaben des Verbraucherverbandes bleiben Online-Shops „berüchtigte Säumige“. Das liegt daran, dass weiterhin gegen die Regeln für die Rückerstattung von Rücksendungen verstoßen wird. Diese Regeln sind glasklar. Als Webshop sind Sie gesetzlich verpflichtet innerhalb von 14 Tagen erstattbar ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde angegeben hat, die erhaltene Bestellung zurückzusenden. Wann Sie die Rücksendung tatsächlich erhalten, spielt in diesem Fall keine Rolle. Die niederländische Behörde für Verbraucher und Märkte (ACM) hat bereits festgestellt, dass viele Online-Shops ihre Kunden darüber falsch informieren. Das geht dagegen der Buchstabe des Gesetzes in.

Der Verbraucherverband stützt seinen starken Vorwurf auf Untersuchungen zum Verhalten von Online-Shops in Bezug auf Retouren. Diese Umfrage findet bereits zum siebten Mal in Folge statt. Im Rahmen der Stichprobe bestellte die Verbraucherzentrale mehr als 600 Artikel bei mehr als 200 Online-Shops. Die Hälfte der befragten Geschäfte ist mit Thuiswinkel Waarborg oder Webshop Keurmerk verbunden. Alle bestellten Artikel wurden innerhalb von 14 Tagen zurückgeschickt.

Viele etablierte Namen machen sich über den Zuverlässigkeitsfaktor von Ecommerce . lustig

Knapp die Hälfte der Online-Shops hielt sich an die Regeln. Mehr als die Hälfte (52%) nahm es jedoch weniger ernst. Rückerstattungen waren entweder zu spät oder zu wenig. Die durchschnittliche Wartezeit betrug bis zu 41 Tage. In einigen Fällen wurde überhaupt kein Geld zurückerstattet. Unter den „notorischen Versäumern“ finden sich auffallend viele etablierte Namen.

Konfrontiert mit ihrem fehlerhaften Zahlungsverhalten brachten die angesprochenen Webshops verschiedene Argumente vor. Häufig gehörte Varianten sind Menschenansammlungen, Umzüge, IT-Sorgen und unzureichende Kenntnis der Vorschriften. Alle Ausreden, so der Verbraucherverband, der Sie darüber informieren wird von der Branche enttäuscht sein. Zitat: „Die Regeln sind glasklar, aber die Hälfte der Geschäfte macht es falsch. Sogar große Ketten. Zahlen Sie einfach pünktlich und zahlen Sie den korrekten Betrag zurück. Es ist nicht so schwer, oder?'

Umsatzverluste und Reputationsschäden vermeiden

Aus dem anhaltenden Wachstum des Online-Handels mit zusätzlichem Schub durch die Corona-Krise könnte man übrigens schließen, dass die Verbraucher selbst das „Unrecht“, das ihnen angetan wird, nicht so ernst nehmen. Die falsche Abwicklung von Rückgabe- und Rückerstattungsverfahren führt jedoch häufig dazu, dass Ihre Kunden sie nicht mehr in Ihrem Webshop sehen. Daraus resultieren Einnahmeverluste. Darüber hinaus kann die Nichtzahlung oder verspätete Rückzahlung zu negativen Bewertungen und unerwünschter Aufregung in den sozialen Medien führen. Der Ruf ist fragil. Auch die Reputation der Branche insgesamt erfordert Sorgfalt. Wie gesagt: Der Vertrauensfaktor von Ecommerce ist essenziell für weiteres Wachstum.

Die Geld-zurück-Garantie ist vorrangig ein Kernprinzip von Online-Transaktionen. Schließlich können Verbraucher begehrte Produkte nicht optimal beurteilen. Sie müssen sich mit Bildern, Produktbeschreibungen und Bewertungen begnügen. Hier beginnt das Vertrauen. Indem Sie sowohl die Produkte als auch die Bestell-, Zahlungs- und Lieferprozesse transparent machen, bauen Sie als Webshop ein Vertrauensverhältnis zu Ihrem Publikum auf. Nicht authentische, bezahlte Bewertungen gehören beispielsweise nicht dazu. Nicht umsonst ist die Regierung kämpft gegen gefälschte Bewertungen.

Achten Sie auf den wichtigen Vertrauensfaktor für Ecommerce

Ausdrücklich eingeschlossen ist die Garantie, dass Verbraucher ihre Bestellung bedingungslos zurückgeben können und ihr Geld innerhalb von 14 Tagen auf ihr Konto zurückerstattet wird. Verbraucher gehen fast automatisch davon aus, dass dies der Fall ist. Daran sollte beim Aufbau und der Pflege des Vertrauensverhältnisses zwischen Online-Shops einerseits und der Öffentlichkeit andererseits kein Zweifel bestehen.

Tatsächlich sind die Vereinbarungen über die fristgerechte Rückzahlung von Rücksendungen eine der Säulen für den Vertrauensfaktor von Ecommerce. Dass der Verbraucherverband zum siebten Mal in Folge dagegen vorgeht, ist ein wichtiges Signal für hartgelernte Ecommerce-Marken. Der Sektor floriert, aber das sollte nie eine Lizenz sein, Vereinbarungen nicht richtig einzuhalten. Der Ruf wurde für weniger zerstört.