La confiance est peut-être le facteur de succès ultime de Commerce électronique† Tout abus de confiance entre commerçants et clients se fait au détriment de la réputation des achats en ligne. Le fait que les boutiques en ligne soient qualifiées de « défaillants notoires », au sens de l'Association des consommateurs, est une tache sur le blason du secteur. Surtout maintenant que celui-ci grandit contre les falaises, en partie à cause du corona. Ce qui suit s'applique à tout entrepreneur Ecommerce sérieux : soyez bien conscient du facteur de confiance de Ecommerce.

Le facteur de confiance de Ecommerce est déterminé par plusieurs éléments. Pensez à la performance de votre application, aux procédures de paiement sécurisées et au respect des accords de livraison. Et n'oubliez pas la transparence de votre politique tarifaire. Même si vous avez un tarification dynamiqueappliquer la stratégie. Et last but not least : la manière dont vous, en tant que détaillant en ligne, traitez les accords de remboursement des articles retournés a également une influence majeure sur le facteur de confiance de Ecommerce. Et c'est là que beaucoup de choses vont mal.

Pas bon, argent remboursé - dans les 14 jours !

Selon l'Association des consommateurs, les magasins en ligne restent des « défaillants notoires ». Cela consiste à continuer à enfreindre les règles de remboursement des retours. Ces règles sont limpides. En tant que boutique en ligne, vous êtes légalement obligé dans les 14 jours remboursable à partir du moment où le client a indiqué de retourner la commande reçue. Lorsque vous recevez réellement le retour, cela n'a pas d'importance dans ce cas. L'Autorité néerlandaise des consommateurs et des marchés (ACM) a déjà établi que de nombreux magasins en ligne informent leurs clients de manière incorrecte à ce sujet. Cela va à l'encontre la lettre de la loi dans.

L'association de consommateurs fonde sa forte accusation sur des recherches sur le comportement des boutiques en ligne en matière de retours. C'est la septième fois consécutive que cette enquête a lieu. Dans le cadre de l'échantillon, l'organisation de consommateurs a commandé plus de 600 articles dans plus de 200 magasins en ligne. La moitié des magasins interrogés sont affiliés à Thuiswinkel Waarborg ou Webshop Keurmerk. Tous les articles commandés ont été retournés dans les 14 jours.

De nombreux noms établis se moquent du facteur de fiabilité du Ecommerce

Un peu moins de la moitié des boutiques en ligne ont respecté les règles. Cependant, plus de la moitié (52%) le prenaient moins au sérieux. Les remboursements étaient soit trop tard, soit trop peu. Le temps d'attente moyen atteignait jusqu'à 41 jours. Dans certains cas, aucune somme n'a été remboursée. Parmi les « défaillants notoires », il y a un nombre frappant de noms établis.

Face à leur comportement de paiement incorrect, les boutiques en ligne sollicitées ont avancé divers arguments. Les variantes fréquemment entendues sont les foules, les délocalisations, les soucis informatiques et une connaissance insuffisante de la réglementation. Toutes les excuses, selon l'Association des consommateurs, qui vous fera savoir être déçu du secteur. Citation : « Les règles sont claires comme du cristal, mais la moitié des magasins parviennent à se tromper. Même les grandes chaînes. Payez simplement à temps et remboursez le montant exact. Ce n'est pas si difficile, n'est-ce pas ?

Prévenir la perte de chiffre d'affaires et les atteintes à la réputation

Incidemment, d'après la croissance continue que connaît le commerce en ligne, avec la crise corona comme un coup de pouce supplémentaire, vous pouvez conclure que les consommateurs eux-mêmes ne prennent pas au sérieux l'"injustice" qui leur est faite. Cependant, si vous ne gérez pas correctement les procédures de retour et de remboursement, vos clients ne les verront souvent plus dans votre boutique en ligne. Entraînant une perte de revenus. De plus, le non-paiement ou le remboursement tardif peuvent entraîner des critiques négatives et des agitations indésirables sur les réseaux sociaux. Les réputations sont fragiles. La réputation du secteur dans son ensemble demande également de la prudence. Comme mentionné: le facteur de confiance de Ecommerce est essentiel pour une croissance future.

La garantie de remboursement est avant tout un principe fondamental des transactions en ligne. Après tout, les consommateurs ne peuvent pas évaluer de manière optimale les produits convoités. Ils doivent se contenter d'images, de descriptions de produits et d'avis. C'est là que la confiance commence. En étant transparent à la fois sur les produits et les procédures de commande, de paiement et de livraison, vous, en tant que boutique en ligne, établissez un lien de confiance avec votre public. Par exemple, les avis payants non authentiques n'en font pas partie. Ce n'est pas pour rien que le le gouvernement lutte contre les faux avis.

Faites attention au facteur de confiance important pour Ecommerce

Ce qui est expressément inclus est la garantie que les consommateurs peuvent retourner ce qu'ils commandent sans condition et que leur argent sera retourné sur leur compte dans les 14 jours. Les consommateurs supposent presque automatiquement que c'est le cas. Cela ne devrait faire aucun doute lors de la construction et du maintien de la relation de confiance entre les boutiques en ligne d'une part et le public d'autre part.

En fait, les accords concernant le remboursement dans les délais des articles à retourner est l'un des piliers du facteur de confiance de Ecommerce. Le fait que l'Association des consommateurs réprime ce problème pour la septième fois consécutive est un signal important pour les marques Ecommerce durement apprises. Le secteur prospère, mais cela ne devrait jamais être une licence pour ne pas honorer correctement les accords. Les réputations ont été détruites pour moins.