Opgepast… overheid bindt strijd aan tegen nepreviews

nepreviews

De overheid gaat strenger toezien op het gebruik van nepreviews door webwinkels en restaurants. Althans, daar ligt een wetsvoorstel voor klaar, ingediend door staatssecretaris Mona Keijzer van Economische Zaken en Klimaat. Nu al draagt de beoogde wet de bijnaam recensiewet. Overigens reikt het voorstel verder dan het fenomeen nepnieuws. De wet is erop gericht de online consument meer transparantie te bieden.

Waar hebben we het over? Over recensies, klantbeoordelingen en aanbevelingen, samen te vatten onder de term reviews. En deze reviews spelen een onmiskenbare rol in Ecommerce. Ze kunnen reputaties maken en breken. Volgens kleinschalig onderzoek uit 2019 schrijven tevreden klanten graag reviews en worden deze gretig door potentiële klanten geconsumeerd.

Weersta de verleiding van nepreviews

Zeven op de tien online shoppers geeft aan zich door reviews te laten leiden. Dat is veel. En nog meer consumenten (acht op de tien) laten weten een voorkeur te hebben voor producten met een groot aantal beoordelingen. Als dat zo is, wringt dáár misschien de schoen. Want hoe weersta je dan de verleiding om nepreviews in te kopen en te plaatsen?

Niet doen. Want nepreviews zijn altijd schadelijk. Is het niet direct, dan wel op de langere termijn. Ze knabbelen aan het vertrouwen van de consument, bij ontmaskering is de reputatieschade voor je webshop of merk niet te overzien, en ze schaden het aanzien van Ecommerce in het algemeen. Toch gebeurt het nog altijd op grote schaal. Er zit een complete industrie achter van goed georganiseerde neprecensenten die positieve beoordelingen produceren over de betalende partij en negatieve over de concurrent.

Hoe meer reviews hoe beter je ranking

Net zoals consumenten gek zijn op reviews om te bepalen waar ze gaan eten, welk product betrouwbaar is, of bij welke webshop ze hun geld gerust kunnen achterlaten, is ook Google een liefhebber. De algoritmes van de zoekmachine gaan er in hun onschuld vanuit dat producten, diensten en websites met veel beoordelingen wel relevant móeten zijn. Om die reden zorgt een hoog aantal reviews voor een betere ranking. Nóg een factor die de verleiding om nepreviews in te zetten vergroot. En het rechtvaardigt de vraag of de algoritmes ook nepreviews herkennen. Dat is voor een deel het geval. Voor welk deel weten we niet.

Nepreviews zijn dikwijls herkenbaar. Als ze negatief zijn en schadelijk voor je webshop of merk, moet je maar hopen dat je klanten er ook doorheen kijken. Want er iets tegen doen is nog niet zo makkelijk. En ‘negatief’ mag, we koesteren immers onze vrijheid van meningsuiting. Maar een bedrijf afbranden op basis van verzinsels mag niet. Als een nepreview ontaardt in smaad of laster is er wel degelijk iets aan de doen, al is de weg naar een gerechtelijke uitspraak lang en gecompliceerd.

Nepreviews? Liever niet

Vandaar dat staatssecretaris Mona Keijzer actie onderneemt. Haar ‘recensiewet’ ging onlangs de consultatiefase in, zoals dat zo mooi heet. Dan mag iedereen er iets van vinden voor de wet, bij voorkeur in Europees verband wat Keijzer betreft, zijn definitieve vorm krijgt. De consumentenbond liet zich al horen en schaart zich aan de zijde van Mona Keijzer. ‘De conceptwet geeft toezichthouders meer mogelijkheden om sancties te treffen tegen oneerlijke handelspraktijken en misleiding’, zei een woordvoerder.

Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, is iets genuanceerder. In Nederland nemen veel webwinkels en platforms hun verantwoordelijkheid al, stelt hij. Hij voegt daar op het eigen platform van de brancheorganisatie aan toe dat de nieuwe wetgeving zeker kan bijdragen aan transparantie, maar dat de vraag bij wie de verantwoordelijkheid ligt voor een neprecensie nog niet zo één-twee-drie beantwoord is. Hij wil daar graag over in gesprek met de staatssecretaris.

Samengevat, hoe verleidelijk het ook is om neprecensies te gebruiken, het is not done. Het consumentenvertrouwen neemt af en val je door de mand dan is de reputatieschade niet te overzien. Bovendien is het slecht voor de betrouwbaarheid van de Ecommerce-sector. Echter, authentieke beoordelingen van klanten zijn uit Ecommerce niet weg te denken. Want klanten luisteren naar elkaar. Kortom, zwicht niet voor de verleiding van een nepreview maar koester je klanten die de moeite nemen om een recensie te schrijven, positief óf negatief. En gebruik échte reviews in je marketing. Hoe je dat proces kunt automatiseren? We adviseren je graag over effectieve Ecommerce-marketingsystemen.

 

Getagd onder: