Ecommerce en levertijden – met deze 7 tips verklein je de kans op klantverlies door te late levering
Online klanten zijn kritisch en veeleisend. Als het even kan, willen ze hun bestelling de volgende dag aan huis afgeleverd hebben. Gratis. Dat kan vaak, maar niet altijd. En als het tegen de belofte in niet lukt, is Leiden in last. Te late levering leidt steeds vaker tot klachten en klantverlies. Dus kun je de verwachtingen rond Ecommerce en levertijden maar beter serieus nemen. Met als belangrijkste tip: eerlijk duurt het langst.
De Nederlandse consument is niet alleen gek op online shoppen, hij is ook gek op klagen. Met de nog steeds toenemende hoeveelheid aankopen, neemt ook het aantal actief gemelde problemen toe. Het gros van de klachten heeft betrekking op de te late levering van bestelde producten. Dit meldt het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) in de slipstream van Cyber Monday op 2 december jongstleden.
Spanningsveld tussen Ecommerce en levertijden
Volgens het CBS-onderzoek heeft de helft van het online winkelpubliek klachten over de koopervaring. Dat is een stijging van tien procent te opzichte van 2015. Aan het onderzoek deden bijna zesduizend consumenten van 12 jaar en ouder mee. Veel voorkomende problemen zijn: technische strubbelingen tijdens het bestelproces, ontvangst van verkeerde of beschadigde goederen, slechte informatie over producten en garanties, hogere kosten dan verwacht. Eén klacht spant de kroon. Dat is de klacht over te late levering. Daaruit blijkt dat Ecommerce en levertijden voor de klant een spanningsveld opleveren. Meer dan dertig procent van de respondenten klaagt over te late levering.
Consumenten verwachten van hun online shop niet alleen dat de bezorging gratis is, maar ook dat de bezorging stipt is. De claim ‘morgen in huis’ of ‘levering ook op zondag’ moet te allen tijde worden waargemaakt. De levertijd en het levermoment zijn kernwaarden. De voorspelling is zelfs dat ‘Same Day Delivery’ gaat zorgen voor een Ecommerce levertijd-revolutie. Dat betekent dat je je logistieke processen goed op orde moet hebben. Bij grotere volumes ligt uitbesteding van het volledige logistieke proces dan ook voor de hand. Doe dit wel met een specialist die past bij je bedrijf en je doelgroep en blijf scherp op het proces. Het niet nakomen van afspraken rond bezorgtijden kan je klanten kosten.
Voorkom teleurstellingen
Ook in de aanloop naar de feitelijke bezorging van de pakjes kun je veel doen om klachten te voorkomen. De kans op teleurstellingen rond de aard en kwaliteit van de ontvangen producten en bijbehorende garanties kun je verkleinen door maximale aandacht te besteden aan gedegen productinformatie. We schreven er al eerder over: een correcte, volledige en eenduidige presentatie van je producten is een van je belangrijkste concurrentiewapens. Ondersteuning door een up-to-date Product Information Managementsysteem (PIM) is hierbij onontbeerlijk.
Het voorkomen van teleurstellingen als gevolg van de klantverwachtingen rond Ecommerce en levertijden heb je nooit voor honderd procent in de hand. Immers, je bent voor de distributie afhankelijk van derden: de post, pakketbezorgers, logistieke partners (e-fulfillment bedrijven). Maar aan de ‘voorkant’ kun je wel veel doen om teleurstellingen te voorkomen. Hier geldt vooral het klassieke motto ‘eerlijk duurt het langst’. Doe je voordeel met de tips hieronder.
7 tips rond Ecommerce en levertijden
- Beloof alleen wat je ook werkelijk waar kunt maken.
- Communiceer open en eerlijk over artikelen die je niet op voorraad hebt en biedt eventueel gelijkwaardige alternatieven. Lees meer over het automatiseren en optimaliseren van up en cross selling met Recommendation Engines.
- Wees transparant over zowel de levertijden als het bezorgproces.
- Bied flexibiliteit in levertijden en bezorgmethodes. Consumenten zijn vaak bereid iets extra’s te betalen voor extra snelle levering.
- Zet een track & trace-systeem voor pakketten in, zodat je klanten het proces kunnen volgen en rekening kunnen houden met het levermoment.
- Kies bij uitbesteding van het logistieke proces voor een e-fulfillment partner die jouw business begrijpt en een goede reputatie heeft.
- Komen er tóch nog klachten over levertijden en momenten, handel die dan correct af en beloof beterschap. Focus op klantbehoud!
Ecommerce en levertijden. Het laatste woord is er nog niet over gezegd of geschreven. Wil je erover doorpraten, bij een kop koffie? Bel of mail voor een vrijblijvende afspraak.
