Commerce électronique et délais de livraison - avec ces 7 conseils, vous réduisez les risques de perte de clients en raison d'un retard de livraison
Les clients en ligne sont critiques et exigeants. Si possible, ils souhaitent que leur commande soit livrée le lendemain. Gratuite. C'est souvent possible, mais pas toujours. Et s'il échoue contre la promesse, Leiden sera en difficulté. Les retards de livraison entraînent de plus en plus de plaintes et de pertes de clients. Il vaut donc mieux prendre au sérieux les attentes concernant le commerce électronique et les délais de livraison. Le conseil le plus important: honnête est la meilleure politique.
Le consommateur néerlandais aime non seulement les achats en ligne, mais il est également fou de se plaindre. Avec le nombre toujours croissant d'achats, le nombre de problèmes signalés activement augmente également. La majorité des réclamations concernent la livraison tardive des produits commandés. Cela le rapporte Bureau central de statistique (CBS) dans le sillage du Cyber Monday le 2 décembre dernier.
Tension entre le commerce électronique et les délais de livraison
Selon l'enquête de CBS, la moitié du public des achats en ligne se plaint de l'expérience d'achat. Cela représente une augmentation de dix pour cent par rapport à 2015. L'étude a concerné près de six mille consommateurs âgés de 12 ans et plus. Les problèmes courants sont les suivants: difficultés techniques lors du processus de commande, réception de marchandises erronées ou endommagées, informations de produit et de garantie médiocres, coûts plus élevés que prévu. Une plainte prend le gâteau. Telle est la plainte pour retard de livraison. Cela montre que le commerce électronique et les délais de livraison pour le client sont un domaine de tension. Plus de trente pour cent des répondants se plaignent d'un retard de livraison.
Les consommateurs attendent de leur boutique en ligne non seulement que la livraison soit gratuite, mais aussi que la livraison soit ponctuelle. La réclamation «livré demain» ou «livraison également le dimanche» doit être respectée à tout moment. Le délai de livraison et le délai de livraison sont des valeurs fondamentales. La prédiction est même que la «livraison le jour même» en fournira un Révolution de la livraison de commerce électronique. Cela signifie que vous devez avoir vos processus logistiques en ordre. Pour des volumes plus importants, l'externalisation de l'ensemble du processus logistique est donc évidente. Faites-le avec un spécialiste qui convient à votre entreprise et à votre groupe cible et restez concentré sur le processus. Le non-respect des accords concernant les délais de livraison peut coûter à vos clients.
Évitez les déceptions
Vous pouvez également faire beaucoup dans la période précédant la livraison effective des colis pour éviter les réclamations. Vous pouvez réduire les risques de déceptions concernant la nature et la qualité des produits reçus et les garanties associées en accordant une attention maximale à des informations détaillées sur les produits. Nous l'avons déjà écrit: une présentation correcte, complète et sans ambiguïté de vos produits est l'une de vos armes de compétition les plus importantes. Assistance par mise à jour Système de gestion des informations sur les produits (PIM) est indispensable à cet égard.
La prévention des déceptions en raison des attentes des clients concernant le commerce électronique et les délais de livraison n'est jamais à 100% entre vos mains. Après tout, vous êtes tributaire de tiers pour la distribution: courrier, livreurs de colis, partenaires logistiques (sociétés de traitement électronique). Mais vous pouvez faire beaucoup sur le front pour éviter les déceptions. La devise classique «la foire prend le plus de temps» s'applique ici. Profitez des conseils ci-dessous.
7 conseils sur le commerce électronique et les délais de livraison
- Ne promettez que ce que vous pouvez réellement livrer.
- Communiquez ouvertement et honnêtement sur les articles que vous n'avez pas en stock et proposez éventuellement des alternatives équivalentes. En savoir plus sur l'automatisation et l'optimisation et vente croisée avec les moteurs de recommandation.
- Soyez transparent sur les délais de livraison et le processus de livraison.
- Offrez une flexibilité dans les délais de livraison et les méthodes de livraison. Les consommateurs sont souvent prêts à payer un petit supplément pour une livraison ultra rapide.
- Mettre en place un système de track & trace pour les colis, afin que vos clients puissent suivre le processus et prendre en compte les délais de livraison.
- Lors de l'externalisation du processus logistique, choisissez un partenaire de traitement électronique qui comprend votre entreprise et jouit d'une bonne réputation.
- S'il y a encore des plaintes concernant les délais et délais de livraison, traitez-les correctement et promettez de vous améliorer. Concentrez-vous sur la fidélisation de la clientèle!
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