Dure Ecommerce-trend: niet goed, geld terug… en laat die retourzending maar zitten
Iets kopen wat gratis wordt bezorgd, vaststellen dat het niet is wat je zocht, je geld terug claimen en je bestelling houden. Waar of niet waar? Het is steeds vaker waar. Een groeiend aantal webshops laat hun klanten weten dat ze hun ‘miskoop’ niet hoeven te retourneren. Vaak al vooraf. De reden is simpel: de kosten die samenhangen met de handling van geretourneerde producten rijzen de pan uit. De online consument lacht in zijn vuistje. Retail-experts maken zich zorgen om deze dure Ecommerce-trend.
Het retourneren van aangekochte en uitgeprobeerde producten loopt in Nederland de spuigaten uit. We zijn de absolute retourkampioenen van Europa. Ruim 13 procent van alle bestelde goederen gaat terug naar de afzender, de webshop, zo bleek afgelopen januari uit onderzoek van pakketbezorger DDP. Duitsland, Ierland, Polen en Zwitserland volgen ons met 12 procent op de voet. Het gemiddelde Europese retourpercentage schommelt rond de 10 procent. Modeartikelen staan bovenaan. Elektronicaproducten maken een snelle opmars door. Het recht op gratis retourneren is voor de Nederlandse consument een doorslaggevende factor om voor een specifieke webshop te kiezen. Hoe gemakkelijker de retailer het uit commerciële overwegingen maakt, hoe meer spullen er terugkomen.
De gratis retourzendingen vormen al langere tijd een van de grootste uitdagingen van de Ecommerce-sector. We schreven al eerder over dit hoofdpijndossier dat veel webwinkels handenvol geld kost en maatschappelijk gezien nauwelijks verantwoord is. Initiatieven om het aantal retourzendingen terug te dringen zetten nog geen zoden aan de dijk. Geen enkele webshop neemt het commerciële risico om de consument als eerste te laten betalen voor het terugsturen van artikelen.
Transport- en afhandelingskosten oorzaak van dure Ecommerce-trend
Sterker nog: een toenemend aantal webshops zegt: je krijgt je geld terug, maar houd de spullen maar. Het Financieele Dagblad onthulde deze dure Ecommerce-trend onlangs. Het zou vooral gaan om kleinere pakketjes met een waarde tot € 25,-. Voorlopers in deze nieuwe trend zijn webshops die verkopen via bol.com en Ali Express. Volgens het Financieele Dagblad doen ook Coolblue en frank.nl mee aan de trend. Reden: de optelsom van transport- en afhandelingskosten als uitpakken, controleren en een nieuw afzetkanaal zoeken levert een onevenredige kostenpost op. Afschrijven en je verlies nemen is goedkoper. Een woordvoerder van Coolblue zegt het als volgt op rtlz.nl: “Voor klanten is het recht op retourneren bij wet geregeld. Maar het terugsturen van een HDMI-kabel of tandenborstel is natuurlijk zonde van de kosten en het rijden van de busjes.”
Experts waarschuwen: consument gaat deze Ecommerce-trend ‘misbruiken’
Retaildeskundigen heffen de waarschuwende vinger. De kans bestaat volgens hen dat consumenten deze Ecommerce-trend gaan ‘misbruiken’. Steeds meer webwinkels zullen zo gedwongen worden om producten ‘weg te geven’. De grotere spelers kunnen zich dit vrij goed veroorloven, maar de kans dat kleinere webshops hierdoor uit de markt worden gedrukt neemt toe. Zeker met de komst van Amazon naar Nederland is dat een reële dreiging. Hier kunnen de aangesloten webshops al langere tijd kiezen voor de optie Refunds Without Return. Daarmee geven ze aan dat de bestelling niet geretourneerd hoeft te worden, maar dat het aankoopbedrag wel wordt teruggeboekt. Volgens Amazon is deze optie op verzoek van de webshops zelf doorgevoerd. Om kosten te besparen.
Het recht op retourneren is bij wet geregeld. Maar de wet zegt niets over gratis retourneren. Dus gaan er stemmen op om de consument mee te laten betalen aan dit dure proces. Men maakt zelfs vergelijkingen met de discussie over een statiegeldverplichting op kartonnen en plastic verpakkingen en de inmiddels weer afgeschafte verwijderingsbijdrage op koelkasten en wasmachines. Het is geen rare vergelijking, want de hele retourproblematiek kost de Ecommerce-sector niet alleen miljoenen, het is ook nog eens slecht voor het milieu. Busjes rijden af en aan en veel producten worden vernietigd. Ook bij de consument is de kans groot dat miskopen die je niet hoeft te retourneren in de kliko verdwijnen. De afvalberg groeit.
Een dure Ecommerce-trend die zich niet gemakkelijk laat keren
Het is een dilemma. Webshops willen best duurzaam zijn, maar de klantvriendelijkheid gaat voor alles. Het recht op gratis retourneren is een essentiële belofte in de sales funnel. Daar doet de Nederlandse consument niet snel afstand van. En de ingewikkelde logistiek rond retourzendingen kost handen vol geld. Dus is de kans groot dat het motto ‘niet goed, geld terug, maar het product mag je houden’ de nieuwe standaard wordt voor kleine aankopen. Het is een Ecommerce-trend die zich niet gemakkelijk laat keren.
