Hoofdpijn van retourzending? Breng de oorzaken in kaart!
Als je een webshop runt, ken je het dilemma. Je wilt je klanten optimaal van dienst zijn met het recht op gratis retourzending. Maar je weet ook dat elke retourzending handenvol geld kost. Met name de online fashion-retailers moeten dealen met extreem hoge retour percentages. Ze drukken zwaar op de winstgevendheid. Maken we het de online klant te gemakkelijk? Krijg je hoofdpijn van terugzendingen? Er bestaat geen kant en klaar medicijn. Maar het helpt als je de oorzaken en patronen in kaart brengt.
Van alle Europese landen hebben Nederlandse Ecommerce-ondernemers het meeste hoofdpijn van het gemak waarmee klanten aangekochte producten terugsturen. Fashion spant de kroon, maar het is een sectorbreed probleem. NOS Nieuwsuur bracht de problematiek rond de retourzending van aankopen niet zo lang geleden in beeld en noemde het een ‘hoofdpijndossier voor webwinkels’. Volgens de reportage sturen mensen zelfs gedragen onderbroeken terug. En als ondernemer móet je het geld wel retourneren, want anders word je met een negatieve review afgestraft. Of door de wetgever op de vingers getikt.
‘De retourzending is een noodzakelijk kwaad’
Webwinkeliers zien retourzendingen als noodzakelijk kwaad. Hoe makkelijker je het de consument maakt om spullen terug te sturen, hoe meer ze kopen en hoe loyaler ze zijn. Maar elke retourzending betekent transport- en handling kosten. Het is één van de redenen waarom grotere Ecommerce-retailers maar niet uit de rode cijfers raken. Bovendien zijn retourzendingen extra belastend voor het milieu en het dichtslibben van steden. Er komt veel transport aan te pas en producten die niet meer geschikt zijn voor de verkoop, worden vaak gedumpt.
De initiatieven om het aantal retourzendingen terug te dringen, nemen toe. Maar ze leiden nog niet tot concrete maatregelen. Iedereen kijkt de kat uit de boom, uit vrees om klanten te verliezen aan de concurrent. Bovendien kijkt de wetgever mee. De online consument wordt goed beschermd en niemand heeft zin in een boete aan zijn broek. Als webwinkelier houd je je liever aan de wetgeving.
De consument zijn recht op het gratis retourneren van producten ontnemen, is de dood in de pot. De voordelen wegen ruimschoots op tegen de nadelen. Online shoppers zoeken zelfs actief naar webshops met de beste reputatie op het gebied van terugzending. Maar de kans op retourneren is wel met simpele ingrepen te verkleinen. En dat is goed voor de winstgevendheid.
Optimale productinformatie verkleint de kans op een ‘miskoop’
Het kan helpen als je in de salesfunnel iets minder nadruk legt op de gratis terugstuur service, of de aandacht ervoor aanpast aan het aankoopbedrag. Het loont altijd de moeite om daarmee te experimenteren. Blijkt het conversiepercentage erdoor af te nemen, dan is terugdraaien geen punt.
Ook het optimaliseren van productfoto’s en productinformatie kan helpen. Hoe beter de online consument ziet en weet wat hij koopt, hoe groter de kans op een geslaagde aankoop en hoe kleiner de kans op een kostbare retourzending. Denk ook bijvoorbeeld aan de inzet van een online verkoopadviseur, en aan het maken van goede video productdemonstraties. Bij modeartikelen – de grootste bron van hoofdpijn met retour percentages van 25 tot 50 procent! – is adequate informatie over maten erg belangrijk. Ook de toenemende inzet van de virtuele 3D-paskamer kan het aantal aan ‘de verkeerde maat’ gerelateerde retourzendingen terugdringen.
Breng de oorzaken en patronen in kaart
De gratis retourzending uitsluiten is onbegonnen werk. Dat zou ook niet goed zijn. Het succes van online winkelen zit in het gemak. Je kunt producten niet voelen, ruiken of passen. Dus hoort het recht op terugsturen en zonder gezeur je geld terugkrijgen erbij. De retourzending is een zekerheid die je niet af mag pakken. Wel is het goed om er gericht en beleidsmatig mee om te gaan. Waarom sturen je klanten producten terug? Welke klanten doen dat het vaakst? Zijn er aanwijzingen voor misbruik? Hoe kun je het retour proces efficiënter en goedkoper maken? Als je de oorzaken, patronen en verbeterkansen in kaart hebt gebracht, kun je de kans op een ‘miskoop’ vaak al met simpele aanpassingen verkleinen.
