Datagedreven Customer Experience : dé succesfactor!
In het huidige coronatijdperk is online zakendoen de nieuwe norm. Daarom slijpt men in zowel retail als de groothandelswereld de messen om prospects en klanten te vinden en te binden. Alles moet kloppen. Want niets is gemakkelijker voor kritische consumenten en afnemers om een deurtje verder te kijken. Vooral in de B2C-sfeer zijn de User Experience (UX) en de Customer Experience (CX) bij de huidige concurrentie van levensbelang. Daarbij maakt Datagedreven Customer Experience het ultieme verschil.
UX – de gebruikerservaring – gaat vooral over de efficiency en het gebruiksgemak van je website en de kwaliteit van je producten en bestel-, betaal- en distributieservices. Door te zorgen voor heldere navigatieopties en iedere handeling op een logische manier te ondersteunen, heb je een wereld gewonnen. Klanten die goed de weg weten op je site en tevreden zijn over de kwaliteit en service die je biedt komen graag terug.
Datagedreven Customer Experience kleurt de toekomst van Ecommerce
Daarentegen is CX – de klantervaring – breder en gecompliceerder. Want het optimaliseren van de Customer Experience is gericht op het afstemmen van ieder klantcontact op de beleving en verwachting van die klant. Beter nog is het als CX-optimalisatie focust op het overtreffen van die verwachtingen. Maar dan moet je de klant wel door en door kennen. Dat lukt alleen door consistent customer data te verzamelen, te combineren en te analyseren en daar slimme marketingtools aan te koppelen. Datagedreven Customer Experience heeft de toekomst. Sterker nog: Datagedreven Customer Experience is de enige manier om op het Ecommerce-strijdtoneel te overleven. CX staat in elke hitlijst van de belangrijkste Ecommerce-trends.
Een bevredigende klantervaring begint met UX. Maar een ultieme, gepersonaliseerde klantervaring begint met Datagedreven Customer Experience. Die ultieme Customer Experience reikt aanzienlijk verder dan je webwinkel of platform. In de actuele multichannel-commercie dient ieder contact relevant en positief te zijn. Alles telt mee: mobiel, je performance op social media, je presentatie op nationale en internationale marktplaatsen, de interactie op de winkelvloer. Online en offline, je klanten willen ervaren dat je hun wensen en voorkeuren kent. Nog beter, bij wijze van spreken, dan hij of zij zelf. Daarom is Datagedreven Customer Experience zo urgent.
Bedien je klanten met een gepersonaliseerd verhaal
Het principe is simpel. Laten we kijken naar de spreekwoordelijke slager op de hoek die een vaste, loyale klant welkom heet, mevrouw Nelissen. Hij heeft zijn persoonlijke verhaal direct klaar: ‘Goedemorgen, mevrouw Nelissen, hoe is het met uw man?’ Het antwoord laat zich raden en de slager speelt zijn troef uit. ‘Dan heb ik een aanbieding voor u waar uw man van opkikkert en waar u bijna geen omkijken naar heeft.’ Mevrouw Nelissen is blij met de aandacht. Het aanbod, een gevarieerd BBQ-pakket met kant en klare salades past precies bij haar stemming. Meneer Nelissen kan straks zijn hart ophalen. Voor de zekerheid neemt ze nog een zak houtskool mee en laat ze zich verleiden tot luxe vleeswaren. Klant tevreden, slager tevreden.
Om kort te haan: in B2C Ecommerce moet iedereen die ‘slager op de hoek’ willen zijn. Natuurlijk pak je de zaken groter aan. Immers, niet je lokale buurt, maar de wereld is in principe je afzetmarkt. Maar in het bedienen van potentiële en bestaande klanten geven juist kleine signalen de doorslag, details. Dat zijn de signalen die aangeven dat je begrijpt wat klanten willen en waar ze blij van worden. Maar kan dat wel? Online klanten zie je niet. Dus het lijkt haast onmogelijk om daar een ‘echte’ relatie mee op te bouwen. Niets is minder waar.
Datagedreven Customer Experience tilt Ecommerce naar volgend niveau
Natuurlijk kun je ook je online klanten door en door leren kennen. Niet bij gezicht, maar aan hun online gedrag. Je kunt precies volgen hoe ze zoeken, wat ze bestellen, op welk moment ze hun ‘winkelwagen’ zonder af te rekenen in de steek laten, wat ze wel of juist niet bevalt, voor welke aanbiedingen ze ontvankelijk zijn. Mix dat met klantprofielen, bestel-, betaal- en leverdata en externe marktinformatie en je hebt een behoorlijk compleet plaatje. Met adequate data, bij voorkeur samengebracht en toegankelijk in een centrale database , heb je een even brede als dynamische basis om je klanten optimaal en persoonlijk te bedienen. Met Datagedreven Customer Experience til je Ecommerce naar het volgende niveau. Zo bedien je een markt die geen grenzen kent met de klantkennis van de lokale retailer.
Brainstormen over het optimaliseren en centraliseren van datastromen? Afspraak maken.
