Datengesteuertes Kundenerlebnis: der Erfolgsfaktor!

datengesteuertes Kundenerlebnis

In der aktuellen Corona-Ära ist das Online-Geschäft die neue Norm. Deshalb werden die Messer sowohl im Einzelhandel als auch im Großhandel geschärft, um Interessenten und Kunden zu finden und zu binden. Alles muss stimmen. Denn für kritische Verbraucher und Käufer ist nichts einfacher, eine Tür weiter zu schauen. Insbesondere im B2C-Bereich sind das User Experience (UX) und das Customer Experience (CX) im heutigen Wettbewerb von entscheidender Bedeutung. Datengesteuertes Kundenerlebnis macht den ultimativen Unterschied.

Bei UX - der Benutzererfahrung - geht es hauptsächlich um die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website sowie um die Qualität Ihrer Produkte und Bestell-, Zahlungs- und Vertriebsdienste. Indem Sie klare Navigationsoptionen bereitstellen und jede Aktion auf logische Weise unterstützen, haben Sie eine Welt gewonnen. Kunden, die sich auf Ihrer Website auskennen und mit der Qualität und dem Service, den Sie anbieten, zufrieden sind, werden gerne zurückkehren.

Datengesteuertes Kundenerlebnis prägt die Zukunft des E-Commerce

Im Gegensatz dazu ist CX - das Kundenerlebnis - umfassender und komplizierter. Denn die Optimierung des Kundenerlebnisses konzentriert sich darauf, jeden Kundenkontakt auf das Erlebnis und die Erwartungen dieses Kunden abzustimmen. Besser noch, wenn sich die CX-Optimierung darauf konzentriert, diese Erwartungen zu übertreffen. Aber dann muss man den Kunden durch und durch kennen. Dies kann nur erreicht werden, indem Kundendaten konsistent erfasst, kombiniert, analysiert und intelligente Marketing-Tools damit verknüpft werden. Datengesteuertes Kundenerlebnis ist die Zukunft. Tatsächlich ist datengesteuertes Kundenerlebnis der einzige Weg, um auf dem E-Commerce-Schlachtfeld zu überleben. CX steht auf jeder Trefferliste der wichtigsten E-Commerce-Trends.

Ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis beginnt mit UX. Ein ultimatives, personalisiertes Kundenerlebnis beginnt jedoch mit einem datengesteuerten Kundenerlebnis. Diese ultimative Kundenerfahrung geht erheblich weiter als Ihr Webshop oder Ihre Plattform. Im heutigen Multichannel-Handel muss jeder Kontakt relevant und positiv sein. Alles zählt: mobil, Ihre Leistung in sozialen Medien, Ihre Präsentation auf nationalen und internationalen Marktplätzen, die Interaktion in der Werkstatt. Online und offline möchten Ihre Kunden erfahren, dass Sie ihre Wünsche und Vorlieben kennen. In gewisser Weise sogar besser als er oder sie selbst. Deshalb ist eine datengesteuerte Kundenerfahrung so dringend.

Bedienen Sie Ihre Kunden mit einer personalisierten Geschichte

Das Prinzip ist einfach. Werfen wir einen Blick auf den sprichwörtlichen Metzger an der Ecke, der eine treue Kundin, Frau Nelissen, begrüßt. Er beendete sofort seine persönliche Geschichte: "Guten Morgen, Frau Nelissen, wie geht es Ihrem Mann?" Die Antwort ist leicht zu erraten und der Metzger spielt seinen Trumpf aus. "Dann habe ich ein Angebot für Sie, mit dem sich Ihr Mann besser fühlt und Sie sich kaum darum kümmern müssen." Frau Nelissen freut sich über die Aufmerksamkeit. Das Angebot, ein abwechslungsreiches Grillpaket mit vorgefertigten Salaten, passt genau zu ihrer Stimmung. Herr Nelissen wird sich bald verwöhnen können. Um auf der sicheren Seite zu sein, nimmt sie eine weitere Tüte Holzkohle und lässt sich von luxuriösen Fleischprodukten verführen. Kunde zufrieden, Metzger zufrieden.

Kurz gesagt: Im B2C-E-Commerce sollte jeder der "Metzger an der Ecke" sein wollen. Natürlich nimmst du die Dinge größer. Schließlich ist nicht Ihre Nachbarschaft, sondern die Welt im Prinzip Ihr Absatzmarkt. Bei der Betreuung potenzieller und bestehender Kunden sind jedoch gerade kleine Signale ausschlaggebend für Details. Dies sind die Signale, die darauf hinweisen, dass Sie verstehen, was Kunden wollen und was sie glücklich macht. Aber ist das möglich? Sie sehen keine Online-Kunden. Es scheint also fast unmöglich, eine "echte" Beziehung dazu aufzubauen. Nichts ist weniger wahr.

Die datengesteuerte Kundenerfahrung bringt E-Commerce auf die nächste Ebene

Natürlich können Sie auch Ihre Online-Kunden durch und durch kennenlernen. Nicht vom Sehen, sondern von ihrem Online-Verhalten. Sie können genau verfolgen, wie sie suchen, was sie bestellen, wann sie ihren "Einkaufswagen" verlassen, ohne zu bezahlen, was sie mögen oder nicht mögen, für welche Angebote sie empfänglich sind. Mischen Sie dies mit Kundenprofilen, Bestell-, Zahlungs- und Lieferdaten und externen Marktinformationen, und Sie haben ein ziemlich vollständiges Bild. Mit adäquaten Daten, vorzugsweise zusammengeführt und in einem zugänglich zentrale Datenbank Sie haben eine breite und dynamische Basis, um Ihre Kunden optimal und persönlich zu bedienen. Mit der datengesteuerten Kundenerfahrung bringen Sie E-Commerce auf die nächste Stufe. Auf diese Weise bedienen Sie einen Markt, der keine Grenzen mit dem Kundenwissen des lokalen Einzelhändlers kennt.

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