Expérience client basée sur les données: le facteur de réussite!
Dans l'ère corona actuelle, le commerce en ligne est la nouvelle norme. C'est pourquoi les couteaux sont affûtés à la fois dans le commerce de détail et dans le monde de gros pour trouver et lier des prospects et des clients. Tout doit être bien. Parce que rien n'est plus facile pour les consommateurs critiques et les acheteurs de chercher une porte plus loin. Surtout dans la sphère B2C, l'expérience utilisateur (UX) et l'expérience client (CX) sont d'une importance vitale dans la concurrence d'aujourd'hui. L'expérience client basée sur les données fait la différence ultime.
L'UX - l'expérience utilisateur - concerne principalement l'efficacité et la facilité d'utilisation de votre site Web et la qualité de vos produits et services de commande, de paiement et de distribution. En offrant des options de navigation claires et en soutenant chaque action de manière logique, vous avez gagné un monde. Les clients qui connaissent bien votre site et sont satisfaits de la qualité et du service que vous offrez seront ravis de revenir.
L'expérience client basée sur les données colore l'avenir du commerce électronique
En revanche, CX - l'expérience client - est plus large et plus compliquée. Parce que l'optimisation de l'expérience client se concentre sur l'adaptation de chaque contact client à l'expérience et aux attentes de ce client. Mieux encore, si l'optimisation CX vise à dépasser ces attentes. Mais ensuite, vous devez connaître le client de bout en bout. Cela ne peut être réalisé qu'en collectant, combinant et analysant de manière cohérente les données des clients et en y associant des outils marketing intelligents. L'expérience client basée sur les données est l'avenir. En fait, l'expérience client basée sur les données est le seul moyen de survivre sur le champ de bataille du commerce électronique. CX est sur chaque liste de succès des plus importants Tendances du commerce électronique.
Une expérience client satisfaisante commence par l'UX. Mais une expérience client ultime et personnalisée commence par une expérience client basée sur les données. Cette expérience client ultime va bien au-delà de votre boutique en ligne ou de votre plateforme. Dans le commerce multicanal d'aujourd'hui, chaque contact doit être pertinent et positif. Tout compte: le mobile, votre performance sur les réseaux sociaux, votre présentation sur les marketplaces nationales et internationales, l'interaction en atelier. En ligne et hors ligne, vos clients veulent faire l'expérience que vous connaissez leurs souhaits et préférences. Mieux encore, en quelque sorte, que lui-même. C'est pourquoi l'expérience client basée sur les données est si urgente.
Servez vos clients avec une histoire personnalisée
Le principe est simple. Jetons un coup d'œil au boucher proverbial du coin qui accueille une cliente fidèle et régulière, Mme Nelissen. Il a son histoire personnelle prête immédiatement: "Bonjour, Mme Nelissen, comment va votre mari?" La réponse est devinable et le boucher joue son atout. "Alors j'ai une offre pour vous qui fera que votre mari se sentira mieux et vous n'aurez guère besoin de vous en inquiéter." Mme Nelissen est ravie de l'attention. L'offre, un forfait barbecue varié avec des salades toutes faites, correspond exactement à son humeur. M. Nelissen pourra bientôt se faire plaisir. Pour être prudente, elle prend un autre sac de charbon de bois et se laisse tenter par les produits carnés de luxe. Client satisfait, boucher satisfait.
En bref: dans le commerce électronique B2C, tout le monde devrait vouloir être ce «boucher du coin». Bien sûr, vous prenez les choses plus grandes. Après tout, ce n'est pas votre quartier, mais le monde est en principe votre marché de vente. Mais au service des clients potentiels et existants, ce sont précisément les petits signaux qui sont décisifs, les détails. Ce sont les signaux qui indiquent que vous comprenez ce que veulent les clients et ce qui les rend heureux. Mais est-ce possible? Vous ne voyez pas de clients en ligne. Il semble donc presque impossible de construire une relation «réelle» avec cela. Rien n'est moins vrai.
L'expérience client basée sur les données fait passer le commerce électronique au niveau supérieur
Bien sûr, vous pouvez également apprendre à connaître vos clients en ligne de bout en bout. Pas à vue, mais par leur comportement en ligne. Vous pouvez suivre exactement comment ils recherchent, ce qu'ils commandent, quand ils abandonnent leur «panier» sans payer, ce qu'ils aiment ou n'aiment pas, à quelles offres ils sont réceptifs. Mélangez cela avec les profils des clients, les données de commande, de paiement et de livraison et des informations externes sur le marché et vous obtenez une image assez complète. Avec des données adéquates, de préférence rassemblées et accessibles en un base de données centrale , vous disposez d'une base large et dynamique pour servir vos clients de manière optimale et personnelle. Avec l'expérience client basée sur les données, vous faites passer le commerce électronique au niveau supérieur. De cette façon, vous servez un marché qui ne connaît pas de frontières grâce à la connaissance client du détaillant local.
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