ACM dreigt met boetes voor jokken over levertijden van webwinkels

levertijden van webwinkels

‘Webwinkels, wees gewoon eerlijk.’ Dat zegt de ACM – de Autoriteit Consument & Markt, die webwinkels in de gaten houdt. De waarschuwing van de waakhond ging op 24 november de lucht in. Hij heeft betrekking op de levertijden van webwinkels. Want met de feestdagen voor de deur, terwijl we midden in de tweede coronagolf zitten, hangen lange levertijden weer als donderwolken boven de markt. Nu al regent het klachten van online consumenten.

Er bestaat geen twijfel over. ‘Dankzij’ corona beleven webwinkels 2020 als topjaar. Het kan niet op. Alleen al de eerste lockdown zorgde in het tweede kwartaal voor meer dan vijftig procent omzetgroei ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Met de tweede gedeeltelijke lockdown gaat het wederom crescendo, tot groot verdriet van de fysieke winkels. En dan moeten de grote decemberinkopen nog losbarsten.

Alle ogen gericht op Ecommerce

Door de enorme boost lijken alle ogen van wetgevers en toezichthouders extra scherp op de Ecommerce-business gericht. Kort geleden liet Mona Keijzer al weten de strijd aan te binden met nep reviews. De staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat diende een voorstel in voor een wet die in de wandelgangen de recensiewet wordt genoemd. Daarmee wil ze een halt toeroepen aan recensies, klantbeoordelingen en aanbevelingen die niet authentiek zijn.

Beloftes over levertijden van webwinkels onder vergrootglas

En nu, kort voor de feestdagen, komen beloftes over levertijden van webwinkels onder een vergrootglas te liggen. Aanleiding is een tsunami aan klachten over bestellingen die tijdens de eerste lockdown veel te laat bezorgd werden of de consument zelfs helemaal niet bereikten. Juist nu, vindt de ACM, moeten webwinkels duidelijker en eerlijker communiceren dan ooit tevoren. ‘Want als je denkt op 5 december een pakje uit te kunnen pakken en het wordt pas op 13 december geleverd, dan is dat heel vervelend.’

De boodschap is ondubbelzinnig. ‘Claim geen dingen die je niet kunt waarmaken, want daar heeft niemand iets aan.’ De ACM wil bedrijven die hier bewust mee sjoemelen harder aanpakken. Daarbij wordt gedreigd met boetes en andere sancties, maar hoe dat precies gaat uitpakken, is nog niet bekend. In het verleden werden bedrijven al eens op de vingers getikt. Zo kreeg Coolblue een tik op de vingers van de Reclame Code Commissie vanwege misleidende reclame over levertijden. Ook de ACM riep al eerder bedrijven op het matje. Het bleef bij waarschuwingen. Nu belooft de waakhond dat het niet bij blaffen blijft.

Eerlijk duurt het langst

Op de website van thuiswnkel.org reageert Ellen de Lange, adviseur logistiek, als volgt op de waarschuwing van de ACM over gesjoemel met levertijden van webwinkels: ‘De sector heeft het erg druk en iedereen doet zijn best om de pakjes op tijd bij de consument te krijgen. Wij adviseren webwinkels daarom al ruim voor de eindejaarsperiode om duidelijk te zijn over levertijden en goede afspraken te maken met de vervoerder. Kun je een bepaald product door drukte niet leveren, dan moet je dat als webwinkel duidelijk vermelden. Het belangrijkste is dat we als webwinkels waarmaken wat we beloven aan de consument.’

Eerlijk duurt het langst. Het is een klassieke uitdrukking die geldt voor elke vorm van business, dus ook voor E-business. Ondeugdelijke informatie en niet realistische beloften zijn schadelijk voor de reputatie van de sector. Maar die overleeft het wel. Niet voldoen aan de verwachtingen die je zelf bij je klanten schept, is vooral schadelijk voor je eigen business. Klanten die je kwijtraakt, zie je nooit meer terug. Dus herhalen we onze tip die we vooraf lieten gaan aan de ultieme koopmaand: wees altijd eerlijk tegen je klanten en maak waar wat je belooft.

Getagd onder: