Verregaande personalisatie zinvol?
Zalando richt zich vol op personalisatie en schiet daarin ver door. Zo is het logistieke systeem speciaal op dit aspect doorontwikkeld. Zalando heeft daarmee een doel voor ogen. Klantwaarde Optimalisatie gaat hier verder dan het presenteren van persoonlijke aanbiedingen. Zo is het de bedoeling om verzend opties toe te spitsen op de individuele wensen van de klant.
Klantwaarde Optimalisatie
Zalando is met de verregaande personalisatie een voorbeeld van het in alle opzichten centraal stellen van de klant. Klantwaarde Optimalisatie ligt hieraan ten grondslag. Dat behelst overigens meer dan alleen rekening houden met de wensen van de klant. Het optimaliseren van de klantwaarde wordt gerealiseerd door een combinatie van factoren. Daarbij kunt u denken aan het ontwikkelen van een juiste klant strategie, maar ook aan systemen, cultuur en de analyse van data. Het is een totaalpakket. Daarbij staat de communicatie met de klant voorop.
De analyse van data vormt een uitstekende basis om een strategie uit te stippelen met een concreet plan van aanpak. Erachter komen wat de klant nu drijft in het aankoop gedrag is belangrijk. De voorkeuren, maar ook de obstakels worden dan duidelijk. Een aanbieding die bijvoorbeeld aansluit op de persoonlijke voorkeur van een klant is een vorm van personalisatie. Het wegnemen van obstakels vergroot bovendien het succes percentage van conversies. Dat doet Zalando goed. Naast de persoonlijke aanbiedingen worden de verzend opties toegespitst op de individuele klant wens.
Personalisatie en terugkerende klanten
Terugkerende klanten vormen een stabiele basis in de wereld van E-commerce. Of klanten wel of niet terugkeren, heeft u voor een deel zelf in de hand. Door namelijk de keuze te maken voor Klantwaarde Optimalisatie. Om klanten terug te laten keren, is niet alleen de personalisatie van belang, maar ook de communicatie. Contactmomenten die op het juiste moment ontstaan, bieden een groter slagings percentage ten aanzien van de conversie. Daarbij speelt ook cross-sell een belangrijke rol. Daarmee wordt de klant namelijk op de wenken bediend om in één keer meerdere artikelen die worden aangeboden aan te schaffen.
De winstgevendheid kan worden verhoogd door klant behoud. In het boek ‘Loyalty effect’ van Frederick Reichfeld is daar interessante informatie over te vinden. Zo wordt aangetoond dat 5 procent meer klant behoud leidt tot een verhoogde winstgevendheid van 25% tot 95%. In dat kader is Customer Lifecycle Management de juiste manier om dit te kunnen bereiken. Als dit juist wordt toegepast, ligt de weg naar succes open. Wilt u deze weg inslaan?
