7 strategieën om het rendement in Ecommerce te verbeteren
Van alle problemen waarmee online retailers te maken kunnen krijgen, zijn er maar weinig zo frustrerend als het retourneren van producten. Als klanten gekochte producten terugbrengen, heeft dit op verschillende manieren invloed op het bedrijf. Financiële implicaties komen gemakkelijk voor de geest. Zeker, rendementen stoppen het genereren van inkomsten. Daarnaast kan uw bedrijf verliezen lijden als u gratis retourzending aanbiedt. Als de goederen zijn geretourneerd vanwege schade, zijn er extra kosten voor het verwijderen van het product. Afgezien van het geld, kunnen product retouren ook gepaard gaan met verminderd vertrouwen en loyaliteit van de klant, vooral als deze slecht wordt afgehandeld. Ontwijfelbaar, is het nodig om product retouren verminderen.
Het geschatte percentage producten dat wordt geretourneerd na online bestellingen is 40%, wat in de honderden miljarden dollars loopt. Deze cijfers strekken zich uit over alle e-commercesectoren. Klanten retourneren goederen om allerlei redenen, maar 65% van de tijd is het te wijten aan schade, levering van een verkeerde bestelling, het product lijkt anders dan de online beschrijving. Een retourpercentage van nul procent is onrealistisch, maar het is heel goed mogelijk om de frequentie waarmee klanten verkochte artikelen terugsturen te verminderen.
Hier zijn 7 strategieën die uw bedrijf kunnen helpen een hoger rendement te behalen:
VERZAMEL EN ANALYSEER FEEDBACK VAN KLANTEN
De eerste strategie om product retouren verminderen is om te bepalen waarom elk product rechtstreeks van de klanten is geretourneerd. Na het verzamelen van de gegevens, analyseer deze zorgvuldig om patronen te herkennen. De resulterende informatie zou veel moeten onthullen, van de meest voorkomende redenen voor retourzendingen tot problematische klanten die herhaaldelijk artikelen terugsturen.
OPEN COMMUNICATIEKANALEN MET KLANTEN
Uw klantenondersteuning kan u helpen product retouren verminderen. Live chats en spraakoproepen naar klanten die van plan zijn een artikel terug te sturen, kunnen het verschil maken. Een klant kan bijvoorbeeld een product retourneren omdat hij denkt dat er een onderdeel ontbreekt of kapot is, terwijl dit in feite niet het geval is. Daarom kan een geweldige klantenondersteuning de klant door het juiste proces van assemblage van het product leiden, waardoor een retourzending wordt voorkomen. Zelfs als uw tussenkomst de intentie om terug te keren niet verandert, zou de attente service moeten helpen om het vertrouwen en de loyaliteit van de klant te herstellen.
VERBETER PRODUCTBESCHRIJVING EN INFORMATIE:
22% van de klanten retourneert artikelen omdat het niet overeenkomt met de verwachtingen die afbeeldingen en beschrijvingen online zien. Het optimaliseren van productinformatie kan ongepaste verwachtingen over het artikel verminderen. Upload alleen afbeeldingen met een hoge resolutie en zorg ervoor dat de productbeschrijving klopt. Toegegeven, augmented reality en 3D-visualisatie kunnen kostbaar zijn om op te zetten. Het is echter een sterk aanbevolen middel om productinformatie te presenteren voor bedrijven die de kosten kunnen dragen.
SEGMENTATIE KAN PRODUCT RETOUREN VERMINDEREN
Met behulp van gegevens uit de analytische tools kun je klanten identificeren die het grootste risico lopen om een product terug te sturen en deze vervolgens uitsluiten. Stel dat u bijvoorbeeld van plan bent 15% korting te geven op sommige groene shirts op St. Patrick’s Day. Uw data-analyse onthult 5 klanten die shirts hebben geretourneerd omdat ze niet van groen houden. Waarschijnlijk zullen deze 5 klanten de St. Patrick’s Day-shirts om dezelfde reden retourneren. Dus waarom zou u deze kleine groep niet segmenteren en de kortingsaanbieding naar de andere klanten sturen? Gegevens gestuurde segmentatie zal bijna altijd het product retouren verminderen.
VERBETER UW LEVERINGSPROCES
Als uw klanten beschadigde of verkeerde goederen blijven ontvangen, is het tijd om iets aan uw verpakking, verzending en levering te doen. De zakelijke transactie eindigt niet bij betaling. Het eindigt met de levering van het juiste artikel in de best mogelijke staat. Inspecteer daarom uw producten goed en wikkel ze met zoveel beschermend materiaal als nodig is. Gebruik systemen voor het volgen van leveringen om de nauwkeurigheid van uw proces te verbeteren. Als u vermoedt dat er een reden is om uw bezorgdienst te wijzigen, aarzel dan niet om dit te doen.
UPDATE JE PRODUCT RETOURBELEID
Een liberaal maar glashelder retourbeleid geeft de klant meer vertrouwen om bij u te kopen. 92% van de patiënten zal zaken met u blijven doen als het retourproces soepel en gemakkelijk verloopt. Het verlengen van de dagen op het retourvenster vermindert het gevoel van urgentie van klanten over het retourneren van een product. Als u meer tijd aan het artikel besteedt, kan het zijn dat u van gedachten verandert over het retourneren ervan. Overweeg ook om winkeltegoed aan te bieden in plaats van cashback om frequente retourzendingen te ontmoedigen en inkomsten te behouden. Dit zou product retouren verminderen door ondeugende klanten moeten.
IMPLEMENTEER FEEDBACK VAN KLANTEN
Ten slotte, en vooral, probeer je diensten te verbeteren met behulp van alle feedback van klanten. Meer dan 60% van de retouren is uiteindelijk de schuld van de retailer. Dat betekent dat u moet luisteren naar wat uw klanten zeggen. Zorg ervoor dat alle belanghebbenden in het bedrijf terug naar de tekentafel gaan en de problemen oplossen die u identificeert.
Concluderend, één strategie is misschien niet genoeg om product retouren verminderen. Mogelijk moet u verschillende dingen proberen totdat u het goed heeft. Maar door zoveel mogelijk van deze strategieën toe te passen, zijn we er zeker van dat u de vermindering zult ervaren die u zoekt.
