7 estratégias para melhorar os retornos no Ecommerce
De todos os problemas que os varejistas online podem enfrentar, poucos são tão frustrantes quanto as devoluções de produtos. Quando os clientes devolvem produtos comprados, isso afeta os negócios de várias maneiras. Implicações financeiras vêm facilmente à mente. Claro, os retornos interrompem a monetização. Além disso, sua empresa pode incorrer em perdas se você oferecer devoluções gratuitas. Se a mercadoria for devolvida devido a danos, haverá custos adicionais para a remoção do produto. Dinheiro à parte, as devoluções de produtos também podem estar associadas à diminuição da confiança e lealdade do cliente, especialmente se forem mal tratadas. Sem dúvida, é necessário reduzir as devoluções de produtos.
A porcentagem estimada de produtos devolvidos de pedidos online é 40%, que chega a centenas de bilhões de dólares. Esses números cobrem todos setores de comércio eletrônico† Os clientes devolvem mercadorias por todos os tipos de motivos, mas 65% das vezes é devido a danos, entrega de pedidos errados, o produto parece diferente da descrição on-line. Uma taxa de devolução de zero por cento não é realista, mas é perfeitamente possível reduzir a frequência com que os clientes devolvem itens vendidos.
Aqui estão 7 estratégias que podem ajudar sua empresa a obter maiores retornos:
RECOLHER E ANALISAR O FEEDBACK DO CLIENTE
A primeira estratégia para reduzir as devoluções de produtos é determinar por que cada produto foi devolvido diretamente dos clientes. Depois de coletar os dados, analise-os cuidadosamente para identificar padrões. As informações resultantes devem revelar muito, desde os motivos mais comuns para devoluções até clientes problemáticos que devolvem itens repetidamente.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO ABERTOS COM CLIENTES
Seu suporte ao cliente pode ajudá-lo a reduzir as devoluções de produtos. Bate-papos ao vivo e chamadas de voz para clientes que planejam devolver um item podem fazer toda a diferença. Por exemplo, um cliente pode devolver um produto porque acha que uma peça está faltando ou quebrada, quando na verdade não está. Portanto, um ótimo suporte ao cliente pode orientar o cliente no processo correto de montagem do produto, evitando a devolução. Mesmo que sua intervenção não altere a intenção de retorno, o serviço atencioso deve ajudar a restaurar a confiança e a fidelidade do cliente.
MELHORAR A DESCRIÇÃO E INFORMAÇÕES DO PRODUTO:
22% dos clientes está devolvendo itens porque não corresponde às expectativas que as fotos e descrições veem online. Otimização informação do produto pode reduzir expectativas inadequadas sobre o item. Carregue apenas imagens de alta resolução e certifique-se de que a descrição do produto está correta. É certo que a realidade aumentada e a visualização 3D podem ser caras para configurar. No entanto, é um meio altamente recomendado de apresentação de informações sobre o produto para empresas que podem arcar com os custos.
A SEGMENTAÇÃO PODE REDUZIR DEVOLUÇÕES DE PRODUTOS
Usando os dados das ferramentas de análise, você pode identificar os clientes que correm maior risco de devolver um produto e excluí-los. Por exemplo, suponha que você planeja descontar 15% em algumas camisas verdes no Dia de São Patrício. Sua análise de dados revela 5 clientes que devolveram camisas porque não gostam de verde. Muito provavelmente, esses 5 clientes devolverão as camisas do Dia de São Patrício pelo mesmo motivo. Então, por que não segmentar esse pequeno grupo e enviar a oferta de desconto para os demais clientes? A segmentação orientada por dados quase sempre reduz os retornos de produtos.
MELHORE SEU PROCESSO DE ENTREGA
Se seus clientes continuarem a receber mercadorias danificadas ou erradas, é hora de fazer algo sobre sua embalagem, envio e entrega. A transação comercial não termina com o pagamento. Termina com a entrega do artigo correto nas melhores condições possíveis. Portanto, inspecione seus produtos com cuidado e envolva-os com o máximo de material de proteção necessário. Use sistemas de rastreamento de entrega para melhorar a precisão do seu processo. Se você suspeitar que há um motivo para alterar seu serviço de entrega, não hesite em fazê-lo.
ATUALIZE SUA POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS
Uma política de devolução liberal, mas clara, dá ao cliente mais confiança para comprar de você. Os pacientes 92% continuarão a fazer negócios com você se o processo de devolução for tranquilo e fácil. Estender os dias na janela de devoluções reduz o senso de urgência dos clientes em devolver um produto. Passar mais tempo no item pode fazer você mudar de ideia sobre devolvê-lo. Além disso, considere oferecer crédito na loja em vez de dinheiro de volta para desencorajar devoluções frequentes e preservar a receita. Isso deve reduzir as devoluções de produtos por clientes impertinentes.
IMPLEMENTAR O FEEDBACK DO CLIENTE
Por fim, e mais importante, tente melhorar seus serviços usando todo o feedback do cliente. Mais de 60% de devoluções são, em última análise, culpa do varejista. Isso significa que você tem que ouvir o que seus clientes estão dizendo. Certifique-se de que todas as partes interessadas no negócio voltem à prancheta e corrijam os problemas que você identificar.
Em conclusão, uma estratégia pode não ser suficiente para reduzir o retorno do produto. Você pode ter que tentar coisas diferentes até acertar. Mas, aplicando o máximo possível dessas estratégias, temos certeza de que você experimentará a redução que procura.
