7 stratégies pour améliorer les rendements en Ecommerce
De tous les problèmes auxquels les détaillants en ligne peuvent être confrontés, peu sont aussi frustrants que les retours de produits. Lorsque les clients retournent des produits achetés, cela a un impact sur l'entreprise de plusieurs manières. Les implications financières viennent facilement à l'esprit. Bien sûr, les retours arrêtent la monétisation. De plus, votre entreprise peut subir des pertes si vous offrez des retours gratuits. Si la marchandise a été retournée en raison de dommages, des frais supplémentaires seront facturés pour l'enlèvement du produit. Mis à part l'argent, les retours de produits peuvent également être associés à une diminution de la confiance et de la fidélité des clients, surtout s'ils sont mal gérés. Sans aucun doute, il est nécessaire de réduire les retours de produits.
Le pourcentage estimé de produits retournés à partir de commandes en ligne est de 40%, ce qui représente des centaines de milliards de dollars. Ces chiffres couvrent l'ensemble secteurs du commerce électronique† Les clients retournent des marchandises pour toutes sortes de raisons, mais 65% du temps c'est dû à des dommages, une mauvaise livraison de commande, le produit semble différent de la description en ligne. Un taux de retour de zéro pour cent est irréaliste, mais il est tout à fait possible de réduire la fréquence à laquelle les clients retournent les articles vendus.
Voici 7 stratégies qui peuvent aider votre entreprise à obtenir des rendements plus élevés :
RECUEILLIR ET ANALYSER LES COMMENTAIRES CLIENTS
La première stratégie pour réduire les retours de produits consiste à déterminer pourquoi chaque produit a été retourné directement par les clients. Après avoir collecté les données, analysez-les soigneusement pour repérer les modèles. Les informations qui en résultent devraient révéler beaucoup de choses, des raisons les plus courantes de retour aux clients problématiques qui retournent des articles à plusieurs reprises.
CANAUX DE COMMUNICATION OUVERTS AVEC LES CLIENTS
Votre service client peut vous aider à réduire les retours de produits. Les chats en direct et les appels vocaux aux clients qui envisagent de retourner un article peuvent faire toute la différence. Par exemple, un client peut retourner un produit parce qu'il pense qu'une pièce est manquante ou cassée, alors qu'en réalité ce n'est pas le cas. Par conséquent, un excellent support client peut guider le client tout au long du processus d'assemblage correct du produit, en évitant un retour. Même si votre intervention ne change pas l'intention de revenir, le service attentionné devrait aider à restaurer la confiance et la fidélité des clients.
AMÉLIORER LA DESCRIPTION DU PRODUIT ET LES INFORMATIONS :
22% des clients retourne des articles car ils ne correspondent pas aux attentes que les images et les descriptions voient en ligne. Optimisation Information produit peut réduire les attentes inappropriées concernant l'article. Téléchargez uniquement des images haute résolution et assurez-vous que la description du produit est exacte. Certes, la réalité augmentée et la visualisation 3D peuvent être coûteuses à mettre en place. Cependant, c'est un moyen fortement recommandé de présenter des informations sur les produits pour les entreprises qui peuvent en supporter les coûts.
LA SEGMENTATION PEUT RÉDUIRE LES RETOURS DE PRODUITS
À l'aide des données des outils d'analyse, vous pouvez identifier les clients les plus à risque de retourner un produit, puis les exclure. Par exemple, supposons que vous prévoyiez de réduire 15% sur certaines chemises vertes le jour de la Saint-Patrick. Votre analyse des données révèle 5 clients qui ont renvoyé des chemises parce qu'ils n'aiment pas le vert. Très probablement, ces 5 clients retourneront les chemises de la Saint-Patrick pour la même raison. Alors pourquoi ne pas segmenter ce petit groupe et envoyer l'offre de réduction aux autres clients ? La segmentation basée sur les données réduira presque toujours les retours de produits.
AMÉLIOREZ VOTRE PROCESSUS DE LIVRAISON
Si vos clients continuent de recevoir des marchandises endommagées ou erronées, il est temps de faire quelque chose au sujet de votre emballage, de votre expédition et de votre livraison. La transaction commerciale ne se termine pas avec le paiement. Il se termine par la livraison de l'article correct dans le meilleur état possible. Par conséquent, inspectez soigneusement vos produits et enveloppez-les avec autant de matériel de protection que nécessaire. Utilisez des systèmes de suivi des livraisons pour améliorer la précision de votre processus. Si vous pensez qu'il y a une raison de changer votre service de livraison, n'hésitez pas à le faire.
METTRE À JOUR VOTRE POLITIQUE DE RETOUR DE PRODUITS
Une politique de retour libérale mais claire donne au client plus de confiance pour acheter chez vous. Les patients 92% continueront à faire affaire avec vous si le processus de retour est fluide et facile. L'allongement des jours de la fenêtre de retour réduit le sentiment d'urgence des clients à retourner un produit. Passer plus de temps sur l'article peut vous faire changer d'avis quant à son retour. Envisagez également d'offrir un crédit en magasin au lieu d'une remise en argent pour décourager les retours fréquents et préserver les revenus. Cela devrait réduire les retours de produits par des clients coquins.
METTRE EN ŒUVRE LES COMMENTAIRES DES CLIENTS
Enfin, et surtout, essayez d'améliorer vos services en utilisant tous les commentaires des clients. Plus de 60% de retours sont finalement de la faute du commerçant. Cela signifie que vous devez écouter ce que disent vos clients. Assurez-vous que toutes les parties prenantes de l'entreprise retournent à la planche à dessin et corrigent les problèmes que vous identifiez.
En conclusion, une stratégie peut ne pas suffire à réduire les retours de produits. Vous devrez peut-être essayer différentes choses jusqu'à ce que vous réussissiez. Mais en appliquant autant de ces stratégies que possible, nous sommes sûrs que vous ferez l'expérience de la réduction que vous recherchez.
