7 Strategien zur Verbesserung der Rendite in Ecommerce

Von all den Problemen, mit denen Online-Händler konfrontiert werden können, sind nur wenige so frustrierend wie Produktrückgaben. Wenn Kunden gekaufte Produkte zurückgeben, wirkt sich dies auf verschiedene Weise auf das Geschäft aus. Finanzielle Auswirkungen kommen einem leicht in den Sinn. Sicher, Rückgaben stoppen die Monetarisierung. Darüber hinaus kann Ihr Unternehmen Verluste erleiden, wenn Sie kostenlose Rücksendungen anbieten. Wenn die Ware aufgrund einer Beschädigung zurückgeschickt wurde, fallen zusätzliche Kosten für die Entfernung der Ware an. Abgesehen vom Geld können Produktrückgaben auch mit vermindertem Kundenvertrauen und -loyalität in Verbindung gebracht werden, insbesondere wenn sie schlecht gehandhabt werden. Zweifellos ist es notwendig, Produktrückgaben zu reduzieren.

Der geschätzte Prozentsatz der Produkte, die von Online-Bestellungen zurückgegeben werden, beträgt 40%, was Hunderte von Milliarden Dollar ausmacht. Diese Zahlen decken alles ab E-Commerce-Bereiche† Kunden senden Waren aus allen möglichen Gründen zurück, aber 65% der Zeit liegt es an Schäden, falscher Bestellung, Lieferung, das Produkt scheint von der Online-Beschreibung abzuweichen. Eine Retourenquote von null Prozent ist unrealistisch, aber es ist durchaus möglich, die Häufigkeit zu reduzieren, mit der Kunden verkaufte Artikel zurücksenden.

Hier sind 7 Strategien, die Ihrem Unternehmen helfen können, höhere Renditen zu erzielen:

SAMMELN UND ANALYSIEREN SIE KUNDENFEEDBACK

Die erste Strategie zur Reduzierung von Produktretouren besteht darin, festzustellen, warum jedes Produkt direkt von Kunden zurückgegeben wurde. Nachdem Sie die Daten gesammelt haben, analysieren Sie sie sorgfältig, um Muster zu erkennen. Die daraus resultierenden Informationen sollen viel verraten, von den häufigsten Retourengründen bis hin zu problematischen Kunden, die Artikel immer wieder retournieren.

OFFENE KOMMUNIKATIONSKANÄLE MIT KUNDEN

Ihr Kundendienst kann Ihnen dabei helfen, Produktrückgaben zu reduzieren. Live-Chats und Sprachanrufe an Kunden, die einen Artikel zurückgeben möchten, können den Unterschied ausmachen. Beispielsweise kann ein Kunde ein Produkt zurücksenden, weil er der Meinung ist, dass ein Teil fehlt oder kaputt ist, obwohl dies in Wirklichkeit nicht der Fall ist. Daher kann ein hervorragender Kundensupport den Kunden durch den korrekten Prozess des Zusammenbaus des Produkts führen und eine Rücksendung vermeiden. Auch wenn Ihr Eingreifen nichts an der Rückkehrabsicht ändert, sollte der aufmerksame Service dazu beitragen, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden wiederherzustellen.

PRODUKTBESCHREIBUNG UND INFORMATIONEN VERBESSERN:

22% der Kunden gibt Artikel zurück, weil sie nicht den Erwartungen entsprechen, die Bilder und Beschreibungen online sehen. Optimierung Produktinformation kann unangemessene Erwartungen an den Gegenstand reduzieren. Laden Sie nur hochauflösende Bilder hoch und stellen Sie sicher, dass die Produktbeschreibung korrekt ist. Zugegeben, Augmented Reality und 3D-Visualisierung können teuer in der Einrichtung sein. Es ist jedoch ein sehr empfehlenswertes Mittel zur Präsentation von Produktinformationen für Unternehmen, die die Kosten tragen können.

SEGMENTIERUNG KANN PRODUKTRÜCKGABEN VERRINGERN

Anhand der Daten aus den Analysetools können Sie Kunden identifizieren, bei denen das Risiko einer Produktrückgabe am größten ist, und diese dann ausschließen. Angenommen, Sie möchten am St. Patrick's Day einen Rabatt von 15% auf einige grüne Hemden gewähren. Ihre Datenanalyse zeigt 5 Kunden, die Hemden zurückgegeben haben, weil sie Grün nicht mögen. Höchstwahrscheinlich werden diese 5 Kunden die St. Patrick's Day-Shirts aus demselben Grund zurückgeben. Warum also nicht diese kleine Gruppe segmentieren und das Rabattangebot an die anderen Kunden senden? Eine datengesteuerte Segmentierung reduziert fast immer die Produktretouren.

VERBESSERN SIE IHREN LIEFERPROZESS

Wenn Ihre Kunden weiterhin beschädigte oder falsche Waren erhalten, ist es an der Zeit, etwas gegen Verpackung, Versand und Lieferung zu unternehmen. Die Geschäftsabwicklung endet nicht mit der Zahlung. Sie endet mit der Lieferung des richtigen Artikels im bestmöglichen Zustand. Untersuchen Sie Ihre Produkte daher sorgfältig und wickeln Sie sie mit so viel Schutzmaterial wie nötig ein. Verwenden Sie Sendungsverfolgungssysteme, um die Genauigkeit Ihres Prozesses zu verbessern. Wenn Sie vermuten, dass es einen Grund gibt, Ihren Lieferservice zu ändern, zögern Sie bitte nicht, dies zu tun.

AKTUALISIEREN SIE IHRE PRODUKTRÜCKGABERICHTLINIE

Ein liberales, aber glasklares Rückgaberecht gibt dem Kunden mehr Vertrauen, bei Ihnen zu kaufen. Patients 92% wird weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen, wenn der Rückgabeprozess reibungslos und einfach verläuft. Die Verlängerung der Tage des Rückgabefensters verringert das Gefühl der Dringlichkeit der Kunden, ein Produkt zurückzugeben. Wenn Sie mehr Zeit mit dem Artikel verbringen, ändert sich möglicherweise Ihre Meinung über die Rückgabe. Erwägen Sie auch, Guthaben anstelle von Bargeld anzubieten, um häufige Rückgaben zu verhindern und Einnahmen zu erhalten. Dies sollte Produktrückgaben durch ungezogene Kunden reduzieren.

KUNDENFEEDBACK UMSETZEN

Versuchen Sie schließlich und vor allem, Ihre Dienstleistungen anhand des gesamten Kundenfeedbacks zu verbessern. Mehr als 60% der Retouren gehen letztlich auf das Verschulden des Händlers zurück. Das bedeutet, dass Sie Ihren Kunden zuhören müssen. Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten im Unternehmen zum Reißbrett zurückkehren und die von Ihnen identifizierten Probleme beheben.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine Strategie möglicherweise nicht ausreicht, um Produktrückgaben zu reduzieren. Möglicherweise müssen Sie verschiedene Dinge ausprobieren, bis Sie es richtig hinbekommen. Aber wenn Sie so viele dieser Strategien wie möglich anwenden, sind wir sicher, dass Sie die Reduzierung erfahren werden, nach der Sie suchen.