De todos los problemas que pueden enfrentar los minoristas en línea, pocos son tan frustrantes como las devoluciones de productos. Cuando los clientes devuelven los productos comprados, afecta el negocio de varias maneras. Las implicaciones financieras vienen fácilmente a la mente. Claro, las devoluciones detienen la monetización. Además, su negocio puede incurrir en pérdidas si ofrece devoluciones gratuitas. Si la mercancía ha sido devuelta por desperfectos, habrá costes adicionales por la retirada del producto. Dejando de lado el dinero, las devoluciones de productos también pueden estar asociadas con una disminución de la confianza y lealtad del cliente, especialmente si se manejan de manera deficiente. Sin duda, es necesario reducir las devoluciones de productos.

El porcentaje estimado de productos devueltos de pedidos en línea es 40%, que asciende a cientos de miles de millones de dólares. Estas cifras cubren todos sectores de comercio electrónico† Los clientes devuelven productos por todo tipo de razones, pero 65% en ese momento se debe a daños, entrega incorrecta del pedido, el producto parece diferente de la descripción en línea. Una tasa de devolución del cero por ciento no es realista, pero es totalmente posible reducir la frecuencia con la que los clientes devuelven los artículos vendidos.

Aquí hay 7 estrategias que pueden ayudar a su empresa a lograr mayores rendimientos:

RECOPILAR Y ANALIZAR COMENTARIOS DE CLIENTES

La primera estrategia para reducir las devoluciones de productos es determinar por qué cada producto fue devuelto directamente por los clientes. Después de recopilar los datos, analícelos cuidadosamente para detectar patrones. La información resultante debería revelar mucho, desde las razones más comunes de las devoluciones hasta los clientes problemáticos que devuelven artículos repetidamente.

CANALES DE COMUNICACIÓN ABIERTOS CON LOS CLIENTES

Su atención al cliente puede ayudarlo a reducir las devoluciones de productos. Los chats en vivo y las llamadas de voz a los clientes que planean devolver un artículo pueden marcar la diferencia. Por ejemplo, un cliente puede devolver un producto porque piensa que falta una pieza o que está rota, cuando en realidad no es así. Por lo tanto, una excelente atención al cliente puede guiar al cliente a través del proceso correcto de ensamblaje del producto, evitando una devolución. Incluso si su intervención no cambia la intención de regresar, el servicio atento debería ayudar a restaurar la confianza y la lealtad del cliente.

MEJORAR LA DESCRIPCIÓN E INFORMACIÓN DEL PRODUCTO:

22% de los clientes está devolviendo artículos porque no cumple con las expectativas que las imágenes y descripciones ven en línea. optimizando Información del Producto puede reducir las expectativas inapropiadas sobre el artículo. Cargue solo imágenes de alta resolución y asegúrese de que la descripción del producto sea precisa. Es cierto que la realidad aumentada y la visualización en 3D pueden ser costosas de configurar. Sin embargo, es un medio muy recomendable de presentar información de productos para empresas que pueden asumir los costos.

LA SEGMENTACIÓN PUEDE REDUCIR LAS DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS

Con los datos de las herramientas de análisis, puede identificar a los clientes que corren mayor riesgo de devolver un producto y luego excluirlos. Por ejemplo, suponga que planea aplicar un descuento de 15% en algunas camisas verdes el día de San Patricio. Su análisis de datos revela 5 clientes que han devuelto camisetas porque no les gusta el verde. Lo más probable es que estos 5 clientes devuelvan las camisetas del Día de San Patricio por el mismo motivo. Entonces, ¿por qué no segmentar este pequeño grupo y enviar la oferta de descuento a los demás clientes? La segmentación basada en datos casi siempre reducirá las devoluciones de productos.

MEJORE SU PROCESO DE ENTREGA

Si sus clientes continúan recibiendo productos dañados o incorrectos, es hora de hacer algo con su embalaje, envío y entrega. La transacción comercial no termina con el pago. Termina con la entrega del artículo correcto en las mejores condiciones posibles. Por lo tanto, inspeccione sus productos cuidadosamente y envuélvalos con todo el material de protección que sea necesario. Utilice sistemas de seguimiento de entregas para mejorar la precisión de su proceso. Si sospecha que hay una razón para cambiar su servicio de entrega, no dude en hacerlo.

ACTUALIZA TU POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS

Una política de devolución liberal pero clara le da al cliente más confianza para comprarle. Los pacientes 92% continuarán haciendo negocios con usted si el proceso de devolución es fácil y sin problemas. Extender los días en la ventana de devoluciones reduce el sentido de urgencia de los clientes sobre la devolución de un producto. Pasar más tiempo en el artículo puede cambiar de opinión acerca de devolverlo. Además, considere ofrecer crédito en la tienda en lugar de devolución de efectivo para desalentar las devoluciones frecuentes y preservar los ingresos. Esto debería reducir las devoluciones de productos por parte de clientes traviesos.

IMPLEMENTAR COMENTARIOS DEL CLIENTE

Finalmente, y lo más importante, intente mejorar sus servicios utilizando todos los comentarios de los clientes. Más del 60% de devoluciones son, en última instancia, culpa del minorista. Eso significa que tienes que escuchar lo que dicen tus clientes. Asegúrese de que todas las partes interesadas en el negocio vuelvan a la mesa de dibujo y solucionen los problemas que identifique.

En conclusión, una estrategia puede no ser suficiente para reducir las devoluciones de productos. Puede que tenga que probar cosas diferentes hasta que lo haga bien. Pero al aplicar tantas de estas estrategias como sea posible, estamos seguros de que experimentará la reducción que está buscando.