De online consument wil meer dan winkelen op een steriele website. Hij wil direct contact en antwoord op vragen, overal, en bij voorkeur in real time. Niet alleen via chatbots, maar ook via tekstberichten. Want waarom zouden contacten met je favoriete merken anders verlopen dan die met je vrienden, familie en collega’s? E-mail is passé. Met de nog steeds toenemende vlucht van mobiel winkelen is Messaging de nieuwe norm in Ecommerce.

Gek op cijfers? Hier zijn er een paar die indruk maken. Volgens het Duitse databureau Statista, gespecialiseerd in markt- en consumentendata, waren er in 2019 wereldwijd meer dan 3,5 miljard smartphones in gebruik. Dat aantal neemt per dag toe en zal in 2021 3,8 miljard bedragen. In de VS brachten volwassen consumenten gemiddeld 3 uur en 43 minuten door op hun smartphone. Daarmee is de gemiddelde tijd dat er tv wordt gekeken voor het eerst overtroffen. En het einde is nog niet in zicht. Nog lang niet.

Smartphone streeft tv voorbij

Kortom, de smartphone wint het van de televisie. Maar wat doen we allemaal op dat kleine scherm? Zeven op de tien consumenten in de VS geeft aan een groot deel van hun smartphone-tijd te gebruiken om producten te vergelijken en reviews te lezen. Daarvan geeft de helft weer aan de smartphone ook daadwerkelijk te gebruiken om aankopen te doen. En het zal niemand verbazen dat de jongere generatie (20 tot 45) daarin domineert.

Tot slot: de cijfers van Statista geven aan dat zes op de tien consumenten de mobile customer experience een factor van doorslaggevend belang vindt om voor een webshop, platform of merk te kiezen. Dus iedereen begrijpt dat die ervaring optimaal moet zijn om je in het sterk competitieve Ecommerce-woud te blijven onderscheiden. De noodzaak daarvan is onderhand vanzelfsprekend. Niet alleen in de VS, ook in Europa en Nederland, want daar zullen de patronen niet veel anders zijn.

Messaging krikt conversiescores op

Het optimaliseren van de mobiele customer experience reikt verder dan snelheid, een optimale weergave van content en gebruiksvriendelijke buttons. Minstens zo belangrijk is dat contactprocedures overeenstemmen met smartphone-gebruikspatronen. En dat lijkt nog lang niet vanzelfsprekend. Want terwijl mobile shopping een enorme vlucht kent, blijven de uiteindelijke conversiecijfers daar wat bij achter.

Waar gaat het mis? Als het erop aankomt, lijken online shoppers toch net even meer vertrouwen te hebben in hun laptop of desktop. Een ander obstakel dat conversie in de weg zit, is dat de interactie niet volgens verwachting verloopt. Bij mobiel is één factor dominant: het moet snel, sneller en het liefst nóg sneller. Dat geldt ook voor het contact met je shop of merk.

Daarom is conversational commerce zo belangrijk in de evolutie van Ecommerce. En dat komt neer op een nieuwe manier van zaken doen, waarin de nadruk ligt op directe communicatie tussen online platforms en merken enerzijds en klanten anderzijds. Die communicatie verloopt via digitale berichten die we delen via platforms als WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat en Alexa (Amazon).

Toekomst Ecommerce kan niet zonder messaging

Kortom messaging in Ecommerce heeft de toekomst. In de contactsfeer is het een van de meest effectieve kanalen. De smartphone-mens is niet anders gewend. De gemiddelde openingsrate van e-mails is 20%, die van tekstberichten 98%! Daar kun je als Ecommerce-ondernemer dus maar beter op inspelen. Messaging biedt unieke kansen om als merk direct en persoonlijk met de doelgroep te communiceren.

De interactieve inzet van tekstberichten helpt je om de mobiele customer experience te verbeteren. Enerzijds resulteert dat in een betere conversiescore. Anderzijds, minstens zo belangrijk, vergroot je de binding met je klanten. Immers, als merk ‘praat’ je met je klanten via hetzelfde kanaal en op dezelfde toon als vrienden, familieleden en collega’s met elkaar praten. En dat doe je snel en in realtime.

Corona stuwt aantal B2C-tekstberichten naar ongekende hoogte

Als we de opiniemakers in online marketing en Ecommerce mogen geloven, gaat messaging een essentiële rol spelen in Ecommerce. Zo liet Zendesk Support, specialist in digitale ondersteuning van customer service activiteiten, onlangs via Frankwatching weten dat uit hun benchmark rapport blijkt dat veel Ecommerce-bedrijven inzetten op een aanzienlijke uitbreiding van hun messaging-opties. Zeer verstandig, vindt Zendesk, want tijdens de eerste corona-uitbraak steeg alleen al het aantal directe tekstberichten via Facebook en Twitter met bijna 550%. Conclusie: ‘Je hoeft geen glazen bol te hebben om te zien dat messaging de toekomst is’ .

Conversational commerce ofwel messaging sluit aan op de veranderende communicatiewensen van klanten die in toenemende mate online shoppen met hun smartphone. Als Ecommerce-ondernemer ligt er een kans om de customer journey naar een veel hoger niveau te tillen, ook op het gebied van betalingsmogelijkheden. Het is de kunst om contactmomenten en communicatievormen aan elkaar te koppelen en te stroomlijnen. In de ideale situatie vinden alle contacten en handelingen plaats via één kanaal – het kanaal waarvoor je klant zijn voorkeur uitspreekt. En de kans is groot dat dat een van de messaging-kanalen is.

Grotere bedrijven en merken weten de kansen van messaging al langere tijd goed te benutten. Daarbij spelen voortschrijdende AI-technologie en automatisering een belangrijke rol. Immers, tekstberichten hoeven niet zozeer persoonlijk te zijn, als ze maar persoonlijk lijken en naadloos aansluiten op de wensen, vragen en verwachtingen van de klant. Door je customer service-processen die lopen via messaging-kanalen op een intelligente manier te automatiseren, ben je dag en nacht aanspreekbaar voor je klanten. Op elke plek en via dat kleine, platte wonder dat iedereen koestert, de smartphone.

Weten wat jouw kansen zijn? Maak een afspraak.