Der Online-Konsument möchte mehr als nur auf einer sterilen Website einkaufen. Er will den direkten Kontakt und Antworten auf Fragen, überall und am liebsten in Echtzeit. Nicht nur über Chatbots, sondern auch über Textnachrichten. Denn warum sollten die Kontakte zu Ihren Lieblingsmarken anders sein als zu Ihren Freunden, Ihrer Familie und Ihren Kollegen? E-Mail ist passé. Mit der ständig zunehmenden Zahl von mobilen Einkäufen, Nachrichten der neue Standard in Ecommerce.

Verrückt nach Zahlen? Hier sind einige, die beeindrucken. Laut der auf Markt- und Verbraucherdaten spezialisierten deutschen Datenagentur Statista waren es 2019 mehr als 3,5 Milliarden Smartphones in Benutzung. Diese Zahl steigt täglich und wird bis 2021 3,8 Milliarden erreichen. In den USA verbrachten erwachsene Verbraucher durchschnittlich 3 Stunden und 43 Minuten auf ihren Smartphones. Dies hat die durchschnittliche Zeit, die zum ersten Mal vor dem Fernseher verbracht wird, übertroffen. Und ein Ende ist noch lange nicht in Sicht. Weit entfernt von.

Smartphone übertrifft Fernseher

Kurz gesagt, das Smartphone schlägt das Fernsehen. Aber was machen wir alle auf diesem kleinen Bildschirm? Sieben von zehn US-Verbrauchern geben an, dass sie einen großen Teil ihrer Smartphone-Zeit damit verbringen, Produkte zu vergleichen und Rezensionen zu lesen. Davon gibt die Hälfte an, das Smartphone tatsächlich zum Einkaufen zu nutzen. Und es wird niemanden überraschen, dass hier die jüngere Generation (20 bis 45) dominiert.

Schließlich zeigen die Zahlen von Statista, dass sechs von zehn Verbrauchern die verwenden mobiles Kundenerlebnis hält einen Faktor von entscheidender Bedeutung für die Wahl eines Webshops, einer Plattform oder einer Marke. Jeder versteht also, dass diese Erfahrung optimal sein muss, um sich weiterhin im hart umkämpften Ecommerce-Wald abzuheben. Die Notwendigkeit dafür ist mittlerweile selbstverständlich. Nicht nur in den USA, auch in Europa und den Niederlanden, denn die Muster dort werden nicht viel anders sein.

Messaging steigert die Conversion-Scores

Die Optimierung des mobilen Kundenerlebnisses geht über Geschwindigkeit, eine optimale Darstellung von Inhalten und benutzerfreundliche Schaltflächen hinaus. Mindestens ebenso wichtig ist, dass die Kontaktabläufe dem Smartphone-Nutzungsverhalten entsprechen. Und das scheint immer noch nicht offensichtlich zu sein. Denn während Mobile Shopping boomt, hinken die letztendlichen Conversion-Zahlen etwas hinterher.

Wo läuft es schief? Letztendlich scheinen Online-Käufer ein bisschen mehr Vertrauen in ihren Laptop oder Desktop zu haben. Ein weiteres Hindernis, das der Konvertierung im Wege steht, ist, dass die Interaktion nicht wie erwartet verläuft. Beim Mobile dominiert ein Faktor: Schnell, schneller und am besten noch schneller muss es sein. Dies gilt auch für den Kontakt mit Ihrem Shop oder Ihrer Marke.

Deshalb Konversationshandel so wichtig in der Entwicklung von Ecommerce. Und das läuft auf eine neue Art des Wirtschaftens hinaus, bei der die direkte Kommunikation zwischen Online-Plattformen und Marken einerseits und Kunden andererseits im Vordergrund steht. Diese Kommunikation erfolgt über digitale Nachrichten, die wir über Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Alexa (Amazon) teilen.

Future Ecommerce kommt ohne Messaging nicht aus

Kurz gesagt, Messaging in Ecommerce ist die Zukunft. Im Kontaktbereich ist es einer der effektivsten Kanäle. Die Smartphone-Person ist nicht anders. Die durchschnittliche Öffnungsrate von E-Mails liegt bei 20%, die von Textnachrichten bei 98%! Als Ecommerce-Unternehmer reagieren Sie besser darauf. Messaging bietet einzigartige Möglichkeiten, als Marke direkt und persönlich mit der Zielgruppe zu kommunizieren.

Die interaktive Nutzung von Textnachrichten hilft Ihnen, das mobile Kundenerlebnis zu verbessern. Dies führt einerseits zu einem besseren Conversion-Score. Auf der anderen Seite, genauso wichtig, erhöhen Sie die Bindung zu Ihren Kunden. Schließlich „sprechen“ Sie als Marke mit Ihren Kunden über den gleichen Kanal und im gleichen Ton wie Freunde, Verwandte und Kollegen miteinander sprechen. Und das schnell und in Echtzeit.

Corona treibt die Zahl der B2C-SMS in ungeahnte Höhen

Glaubt man den Meinungsmachern im Online-Marketing und Ecommerce, Nachrichtenübermittlung spielen eine wesentliche Rolle bei Ecommerce. Zendesk Support, ein Spezialist für die digitale Unterstützung von Kundendienstaktivitäten, gab kürzlich über Frankwatching bekannt, dass sein Benchmark-Bericht zeigt, dass viele Ecommerce-Unternehmen sich für eine deutliche Erweiterung ihrer Aktivitäten einsetzen NachrichtenübermittlungOptionen. Sehr klug, findet Zendesk, denn während des ersten Corona-Ausbruchs stieg allein die Zahl der direkten Textnachrichten über Facebook und Twitter um fast 550%. Fazit: „Um das zu sehen, braucht man keine Kristallkugel Messaging ist die Zukunft' .

Conversational Commerce oder Messaging entspricht den sich ändernden Kommunikationsbedürfnissen von Kunden, die zunehmend online mit ihrem Smartphone einkaufen. Als Ecommerce-Unternehmer besteht die Möglichkeit, die Customer Journey auch in Bezug auf die Zahlungsoptionen auf ein viel höheres Niveau zu heben. Die Kunst besteht darin, Kontaktmomente und Kommunikationsformen zu verknüpfen und zu rationalisieren. Im Idealfall laufen alle Kontakte und Aktionen über einen Kanal – den Kanal, für den Ihr Kunde seine Präferenz äußert. Und die Chancen stehen gut, dass dies einer der Messaging-Kanäle ist.

Größere Unternehmen und Marken nutzen die Möglichkeiten von Messaging schon lange. Fortschrittliche KI-Technologie und Automatisierung spielen dabei eine wichtige Rolle. Schließlich müssen SMS gar nicht so persönlich sein sein, solange sie persönlich sind erscheinen und stimmen nahtlos mit den Wünschen, Fragen und Erwartungen des Kunden überein. Durch die intelligente Automatisierung Ihrer Kundenservice-Prozesse, die über Messaging-Kanäle laufen, sind Sie Tag und Nacht für Ihre Kunden erreichbar. An jedem Ort und durch das kleine, flache Wunder, das jeder schätzt, das Smartphone.

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