Customer journey heeft online extra aandacht nodig!
Het is een gekoesterd begrip in online marketingkringen: de customer journey. Wil je als webwinkelier concurrerend zijn, dan is het zaak om daar buitengewoon scherp op te blijven. Online shoppers zijn kritisch. Ze zoeken gemak, betrouwbaarheid en snelheid. Als de ‘reis’ ook maar een seconde hapert, is de kans op een geslaagde transactie een gepasseerd station. Richt je de reis daarentegen optimaal in, door je klanten goed te kennen en geavanceerde technieken toe te passen, dan vergroot je je kansen.
Snelheid, gebruiksvriendelijkheid, relevante informatie en ondersteuning en een efficiënte ‘routing’ door het assortiment. Daar houdt de online consument van. Voor hij bij jouw webshop terechtkomt en dicht bij de aankoopbeslissing zit, heeft hij al een lange reis afgelegd. Consumenten oriënteren zich op internet, lezen reviews, kijken op social media en komen Advertenties tegen als ze via Google naar een product of dienst zoeken. Al die contactmomenten, de zogeheten touchpoints, moeten kloppen en de weg naar de eindbestemming – jouw webshop – ondersteunen.
De klant is koning, in elke fase van de klantreis
De customer journey is de vaak kronkelige weg of reis die de consument aflegt om zich te informeren over een product of dienst, de prijs, de leverings- en garantievoorwaarden en de snelheid van levering. Tot aan het ultieme moment: de aankoop of de afspraak. Of het nu gaat om een zomerjurkje, een paar slippers, een nieuw energiecontract of het online afsluiten van een verzekering, de klant wil in alle stadia van de reis de ervaring hebben koning te zijn. De klantreis geldt voor zowel B2B als voor B2C, maar kan wel sterk verschillen.
Je webshop, zowel de app als de browser applicatie – is uiteindelijk de omgeving waarin het gebeuren moet. Zoals je de (potentiële) klant op de fysieke winkelvloer naar een aankoop kunt (bege)leiden, kan dat ook in de online winkelomgeving. De belangrijkste voorwaarde is dat je een logische, inzichtelijke omgeving biedt, die voldoet aan het beeld dat men zich bij eerdere touchpoints al vormde van je merk. Minstens zo belangrijk is dat de sfeer van je online winkelomgeving aansluit op je doelgroep. Een shop voor zomerslippers mag vrolijk en frivool zijn, een omgeving waarin je een nieuwe autoverzekering afsluit, moet vooral kennis van zaken en betrouwbaarheid uitstralen. Of wellicht zelfs een aparte look of domein voor elke categorie in je webshop.
Customer journey mapping brengt klanten letterlijk in kaart
Je klanten en potentiële klanten goed kennen, is een eerste vereiste om de klantreis te organiseren en de klantervaring in elke stadium van de reis te optimaliseren. Een veelgebruikte techniek is customer journey mapping. Hiermee breng je de klantreis letterlijk in kaart, door elk stadium te visualiseren en te beschrijven: de verschillende acties die de klant onderneemt, de kanalen en apparaten die hij gebruikt, de ervaringen en emoties, de eventuele knelpunten en de belangrijkste beïnvloedingsmomenten. Dit doe je op basis van beschikbare data. Vraag je klanten actief of ze hun ervaringen in jouw online winkelomgeving willen delen of voer regelmatig een klantonderzoek uit. Ook user tests zijn geschikt om relevante informatie te verzamelen. De meeste ecommerce-platforms hebben daar slimme extensies voor beschikbaar.
Bij het in kaart brengen van de klantreis en visualiseren van je doelgroep, is het prettig om zo concreet mogelijk te zijn. Marketeers werken graag met buyer persona’s. Daarmee beschrijf en visualiseer je een complete doelgroep als één personage. Je schrijft er gedragskenmerken en doelen aan toe. Je kruipt in de huid van levensgenieters die zomers graag op slippers door het leven gaan of van de automobilist die voor een reëel bedrag een solide verzekering wil afsluiten.
Laat geen kans onbenut om de customer journey te optimaliseren
Deze kennis stelt je in staat om permanent scherp te blijven op de online customer journey. Daarbij staan snelheid en efficiënte zoekfuncties centraal. De zoekfunctie binnen standaard Ecommerce oplossingen laat vaak te wensen over. Een goede chatfunctie is in deze tijd vrijwel onmisbaar in de customer journey. Ook zoeken kopers houvast. Houd daar rekening mee door op het juiste moment nadruk te leggen op vertrouwensfactoren als je retourgarantie, je keurmerk of je gebruiksvriendelijke betaalmethodiek. Als je de belangrijkste beïnvloedingsmomenten kent, kun je daar in realtime op inspelen. Op je website, maar ook met ondersteunende online kanalen en instrumenten.
Er bestaan slimme technieken, zoals Recommendation Engines, om klanten op basis van hun zoekopdracht een gepersonaliseerde selectie uit je assortiment te laten zien. Heb je veel producten, dan helpen In Site Search Engines bij het optimaliseren van de vindbaarheid van specifieke producten. De mogelijkheden zijn oneindig en blijven zich vernieuwen, zeker nu AI-toepassingen (kunstmatige intelligentie) een fase van volwassenheid ingaan. Ons advies: verdiep je in de mogelijkheden en laat geen kans voorbij gaan om de customer journey uniek en onvergetelijk te maken voor je klanten en rendabel voor jou.
