Le parcours client nécessite une attention particulière en ligne!
C'est un concept chéri dans les cercles du marketing en ligne: le parcours client. Si vous voulez être compétitif en tant que détaillant Web, il est important de rester extrêmement pointu. Les acheteurs en ligne sont essentiels. Ils recherchent commodité, fiabilité et rapidité. Si le «voyage» faiblit même une seconde, la chance d'une transaction réussie est une gare passée. Si, en revanche, vous organisez votre voyage de manière optimale, en connaissant bien vos clients et en appliquant des techniques avancées, vous augmenterez vos chances.
Rapidité, convivialité, informations et assistance pertinentes et routage efficace à travers la gamme. Le consommateur en ligne aime ça. Avant d'arriver dans votre boutique en ligne et d'être proche de la décision d'achat, il a déjà parcouru un long chemin. Les consommateurs s'orientent sur Internet, lisent des avis, consultent les réseaux sociaux et rencontrent des publicités lorsqu'ils recherchent un produit ou un service via Google. Tous ces moments de contact, les soi-disant points de contact, doivent être corrects et soutenir le chemin vers la destination finale - votre boutique en ligne.
Le client est roi, à chaque étape du parcours client
Le parcours client est la route ou le parcours souvent sinueux que le consommateur emprunte pour connaître un produit ou un service, le prix, les conditions de livraison et de garantie et la rapidité de livraison. Jusqu'au moment ultime: l'achat ou le rendez-vous. Qu'il s'agisse d'une robe d'été, d'une paire de pantoufles, d'un nouveau contrat énergétique ou d'une assurance en ligne, le client souhaite être roi à toutes les étapes du voyage. Le parcours client s'applique à la fois au B2B et au B2C, mais peut différer considérablement.
Votre boutique en ligne, à la fois l'application et l'application de navigateur, est finalement l'environnement dans lequel elle doit être effectuée. Tout comme vous pouvez (diriger) le client (potentiel) dans l'atelier physique vers un achat, cela peut également être fait dans l'environnement de magasinage en ligne. La condition la plus importante est que vous offriez un environnement logique et perspicace qui réponde à l'image que votre marque a déjà été formée aux points de contact précédents. Il est au moins aussi important que l'atmosphère de votre environnement d'achat en ligne corresponde à votre groupe cible. Une boutique de chaussons d'été peut être gaie et frivole, un environnement dans lequel vous souscrivez une nouvelle assurance auto doit avant tout rayonner savoir-faire et fiabilité. Ou peut-être même un look ou un domaine distinct pour chaque catégorie de votre boutique en ligne.
La cartographie du parcours client met littéralement les clients
Connaître vos clients et clients potentiels est une condition préalable pour organiser le parcours client et optimiser l'expérience client à chaque étape du parcours. Une technique courante est cartographie du parcours client. Avec cela, vous cartographiez littéralement le parcours client, en visualisant et en décrivant chaque étape: les différentes actions que le client prend, les canaux et les appareils qu'il utilise, les expériences et les émotions, les goulots d'étranglement possibles et les moments d'influence les plus importants. Pour ce faire, en fonction des données disponibles. Demandez activement à vos clients s'ils souhaitent partager leurs expériences dans votre environnement d'achat en ligne ou effectuer des enquêtes régulières auprès des clients. Les tests utilisateurs sont également adaptés à la collecte d'informations pertinentes. Plus plates-formes de commerce électronique ont des extensions intelligentes disponibles pour cela.
Lors de la cartographie du parcours client et de la visualisation de votre groupe cible, il est agréable d'être aussi concret que possible. Les spécialistes du marketing aiment travailler avec personas acheteur. Vous décrivez et visualisez un groupe cible entier comme un seul personnage. Vous lui attribuez des caractéristiques comportementales et des objectifs. Vous incarnez les bons vivants qui aiment vivre dans les tongs l'été ou l'automobiliste qui veut souscrire une assurance solide pour un vrai montant.
Ne manquez pas une opportunité d'optimiser le parcours client
Cette connaissance vous permet de rester concentré en permanence sur le parcours client en ligne. La rapidité et les fonctions de recherche efficaces sont essentielles à cela. La fonction de recherche dans les solutions de commerce électronique standard laisse souvent beaucoup à désirer. Une bonne fonction de chat est aujourd'hui pratiquement indispensable dans le parcours client. Les acheteurs recherchent également des conseils. Gardez cela à l'esprit en mettant l'accent sur les facteurs de confiance tels que votre garantie de retour, votre marque de qualité ou votre mode de paiement convivial au bon moment. Si vous connaissez les moments d'influence les plus importants, vous pouvez y répondre en temps réel. Sur votre site Web, mais aussi avec des canaux et des outils en ligne.
Il existe des techniques intelligentes, telles que Moteurs de recommandation, pour montrer aux clients une sélection personnalisée de votre gamme en fonction de leur recherche. Si vous avez de nombreux produits, aidez Dans les moteurs de recherche du site dans l'optimisation de la trouvabilité de produits spécifiques. Les possibilités sont infinies et continuent d'innover, surtout maintenant que les applications d'IA (intelligence artificielle) arrivent à l'âge adulte. Notre conseil: explorez les possibilités et ne manquez pas une occasion de rendre le parcours client unique et inoubliable pour vos clients et rentable pour vous.
