Es un concepto apreciado en los círculos de marketing en línea: el viaje del cliente. Si desea ser competitivo como minorista en la web, es importante mantenerse extremadamente alerta en esto. Los compradores en línea son fundamentales. Buscan comodidad, fiabilidad y rapidez. Si el 'viaje' se tambalea por un segundo, la posibilidad de una transacción exitosa se acaba. Si, por el contrario, organizas el viaje de forma óptima, conociendo bien a tus clientes y aplicando técnicas avanzadas, aumentas tus posibilidades.
Velocidad, facilidad de uso, información relevante y soporte y enrutamiento eficiente a través de la gama. Eso es lo que le gusta al consumidor en línea. Antes de que llegue a su tienda web y esté cerca de la decisión de compra, ya ha recorrido un largo camino. Los consumidores se orientan en Internet, leen reseñas, buscan en las redes sociales y se encuentran con anuncios cuando buscan un producto o servicio a través de Google. Todos esos momentos de contacto, los llamados puntos de contacto, deben ser correctos y respaldar el camino hacia el destino final: su tienda web.
El cliente es el rey, en cada etapa del recorrido del cliente
El viaje del cliente es el camino o viaje a menudo sinuoso que el consumidor realiza para obtener información sobre un producto o servicio, el precio, las condiciones de entrega y garantía y la velocidad de entrega. Hasta el último momento: la compra o la cita. Ya sea un vestido de verano, un par de zapatillas, un nuevo contrato de energía o contratar un seguro en línea, el cliente quiere la experiencia de ser el rey en todas las etapas del viaje. El viaje del cliente se aplica tanto a B2B como a B2C, pero puede diferir mucho.
Su tienda web, tanto la aplicación como la aplicación del navegador, es en última instancia el entorno en el que tiene que suceder. Así como puede guiar o guiar al cliente (potencial) a una compra en el piso de la tienda física, esto también es posible en el entorno de compras en línea. La condición más importante es que ofrezca un entorno lógico y perspicaz que coincida con la imagen que las personas ya se formaron de su marca en puntos de contacto anteriores. Es al menos igual de importante que la atmósfera de su entorno de compras en línea esté en línea con su grupo objetivo. Una tienda de zapatillas de verano puede resultar alegre y frívola, pero un entorno en el que contratar un nuevo seguro de coche debe ante todo irradiar conocimiento y fiabilidad. O tal vez incluso un aspecto o dominio separado para cada categoría en su tienda web.
El mapeo del viaje del cliente literalmente mapea a los clientes
Conocer bien a sus clientes y clientes potenciales es un requisito previo para organizar el viaje del cliente y optimizar la experiencia del cliente en cada etapa del viaje. Una técnica comúnmente utilizada es mapeo del viaje del cliente. Hiermee breng je de klantreis letterlijk in kaart, door elk stadium te visualiseren en te beschrijven: de verschillende acties die de klant onderneemt, de kanalen en apparaten die hij gebruikt, de ervaringen en emoties, de eventuele knelpunten en de belangrijkste beïnvloedingsmomenten. Dit doe je op basis van beschikbare data. Vraag je klanten actief of ze hun ervaringen in jouw online winkelomgeving willen delen of voer regelmatig een klantonderzoek uit. Ook user tests zijn geschikt om relevante informatie te verzamelen. De meeste ecommerce-platforms hebben daar slimme extensies voor beschikbaar.
Al trazar el viaje del cliente y visualizar su grupo objetivo, es bueno ser lo más específico posible. A los mercadólogos les gusta trabajar con personas compradoras† Con esto, describe y visualiza un grupo objetivo completo como un personaje. Le atribuyes características de comportamiento y objetivos. Asume el papel de bon vivants a los que les gusta pasar la vida en pantuflas en verano o del automovilista que quiere contratar un seguro sólido por una cantidad realista.
Nunca pierda la oportunidad de optimizar el recorrido del cliente
Este conocimiento le permite mantenerse alerta en el recorrido del cliente en línea. La velocidad y las funciones de búsqueda eficientes son fundamentales para esto. La función de búsqueda dentro de las soluciones Ecommerce estándar a menudo deja mucho que desear. Una buena función de chat es casi indispensable en el viaje del cliente en estos días. Los compradores también buscan orientación. Tenga esto en cuenta enfatizando factores de confianza como su garantía de devolución, su marca de calidad o su método de pago fácil de usar en el momento adecuado. Si conoce los momentos de influencia más importantes, puede responder a ellos en tiempo real. En su sitio web, pero también con canales y herramientas en línea de apoyo.
Er bestaan slimme technieken, zoals Recommendation Engines, om klanten op basis van hun zoekopdracht een gepersonaliseerde selectie uit je assortiment te laten zien. Heb je veel producten, dan helpen In Site Search Engines bij het optimaliseren van de vindbaarheid van specifieke producten. De mogelijkheden zijn oneindig en blijven zich vernieuwen, zeker nu AI-toepassingen (kunstmatige intelligentie) een fase van volwassenheid ingaan. Ons advies: verdiep je in de mogelijkheden en laat geen kans voorbij gaan om de customer journey uniek en onvergetelijk te maken voor je klanten en rendabel voor jou.
