¡El viaje del cliente necesita atención adicional en línea!
Es un concepto apreciado en los círculos de marketing en línea: el viaje del cliente. Si desea ser competitivo como minorista en la web, es importante mantenerse extremadamente alerta en esto. Los compradores en línea son fundamentales. Buscan comodidad, fiabilidad y rapidez. Si el 'viaje' se tambalea por un segundo, la posibilidad de una transacción exitosa se acaba. Si, por el contrario, organizas el viaje de forma óptima, conociendo bien a tus clientes y aplicando técnicas avanzadas, aumentas tus posibilidades.
Velocidad, facilidad de uso, información relevante y soporte y enrutamiento eficiente a través de la gama. Eso es lo que le gusta al consumidor en línea. Antes de que llegue a su tienda web y esté cerca de la decisión de compra, ya ha recorrido un largo camino. Los consumidores se orientan en Internet, leen reseñas, buscan en las redes sociales y se encuentran con anuncios cuando buscan un producto o servicio a través de Google. Todos esos momentos de contacto, los llamados puntos de contacto, deben ser correctos y respaldar el camino hacia el destino final: su tienda web.
El cliente es el rey, en cada etapa del recorrido del cliente
El viaje del cliente es el camino o viaje a menudo sinuoso que el consumidor realiza para obtener información sobre un producto o servicio, el precio, las condiciones de entrega y garantía y la velocidad de entrega. Hasta el último momento: la compra o la cita. Ya sea un vestido de verano, un par de zapatillas, un nuevo contrato de energía o contratar un seguro en línea, el cliente quiere la experiencia de ser el rey en todas las etapas del viaje. El viaje del cliente se aplica tanto a B2B como a B2C, pero puede diferir mucho.
Su tienda web, tanto la aplicación como la aplicación del navegador, es en última instancia el entorno en el que tiene que suceder. Así como puede guiar o guiar al cliente (potencial) a una compra en el piso de la tienda física, esto también es posible en el entorno de compras en línea. La condición más importante es que ofrezca un entorno lógico y perspicaz que coincida con la imagen que las personas ya se formaron de su marca en puntos de contacto anteriores. Es al menos igual de importante que la atmósfera de su entorno de compras en línea esté en línea con su grupo objetivo. Una tienda de zapatillas de verano puede resultar alegre y frívola, pero un entorno en el que contratar un nuevo seguro de coche debe ante todo irradiar conocimiento y fiabilidad. O tal vez incluso un aspecto o dominio separado para cada categoría en su tienda web.
El mapeo del viaje del cliente literalmente mapea a los clientes
Conocer bien a sus clientes y clientes potenciales es un requisito previo para organizar el viaje del cliente y optimizar la experiencia del cliente en cada etapa del viaje. Una técnica comúnmente utilizada es mapeo del viaje del cliente† Con esto, literalmente mapeas el viaje del cliente, visualizando y describiendo cada etapa: las diversas acciones que realiza el cliente, los canales y dispositivos que utiliza, las experiencias y emociones, los cuellos de botella y los momentos de influencia más importantes. Esto se hace sobre la base de los datos disponibles. Solicite activamente a sus clientes que compartan sus experiencias en su entorno de compras en línea o realice encuestas periódicas a los clientes. Las pruebas de usuario también son adecuadas para recopilar información relevante. Más plataformas de comercio electrónico tener extensiones inteligentes disponibles para eso.
Al trazar el viaje del cliente y visualizar su grupo objetivo, es bueno ser lo más específico posible. A los mercadólogos les gusta trabajar con personas compradoras† Con esto, describe y visualiza un grupo objetivo completo como un personaje. Le atribuyes características de comportamiento y objetivos. Asume el papel de bon vivants a los que les gusta pasar la vida en pantuflas en verano o del automovilista que quiere contratar un seguro sólido por una cantidad realista.
Nunca pierda la oportunidad de optimizar el recorrido del cliente
Este conocimiento le permite mantenerse alerta en el recorrido del cliente en línea. La velocidad y las funciones de búsqueda eficientes son fundamentales para esto. La función de búsqueda dentro de las soluciones Ecommerce estándar a menudo deja mucho que desear. Una buena función de chat es casi indispensable en el viaje del cliente en estos días. Los compradores también buscan orientación. Tenga esto en cuenta enfatizando factores de confianza como su garantía de devolución, su marca de calidad o su método de pago fácil de usar en el momento adecuado. Si conoce los momentos de influencia más importantes, puede responder a ellos en tiempo real. En su sitio web, pero también con canales y herramientas en línea de apoyo.
Hay técnicas inteligentes, como Motores de recomendación, para mostrar a los clientes una selección personalizada de su gama basada en su búsqueda. Si tienes muchos productos, entonces ayuda En los motores de búsqueda del sitio en la optimización de la encontrabilidad de productos específicos. Las posibilidades son infinitas y se sigue innovando, especialmente ahora que las aplicaciones de IA (inteligencia artificial) están entrando en una fase de madurez. Nuestro consejo: explore las posibilidades y no pierda la oportunidad de hacer que el viaje del cliente sea único e inolvidable para sus clientes y rentable para usted.
