Customer Journey braucht besondere Aufmerksamkeit online!
In Online-Marketingkreisen ist es ein geschätztes Konzept: die Customer Journey. Wenn Sie als Online-Händler wettbewerbsfähig sein möchten, ist es wichtig, äußerst scharf zu bleiben. Online-Shopper sind entscheidend. Sie suchen nach Komfort, Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit. Wenn die "Reise" auch nur für eine Sekunde ins Stocken gerät, gehört die Chance auf eine erfolgreiche Transaktion der Vergangenheit an. Wenn Sie andererseits die Reise optimal organisieren, Ihre Kunden gut kennen und fortschrittliche Techniken anwenden, erhöhen Sie Ihre Chancen.
Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit, relevante Informationen und Unterstützung sowie effizientes Routing durch das Sortiment. Das gefällt dem Online-Konsumenten. Bevor er in Ihrem Webshop ankommt und kurz vor der Kaufentscheidung steht, hat er bereits einen langen Weg zurückgelegt. Verbraucher orientieren sich im Internet, lesen Bewertungen, schauen in soziale Medien und stoßen bei der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung über Google auf Werbung. Alle diese Kontaktmomente, die sogenannten Kontaktpunkte, müssen korrekt sein und den Weg zum endgültigen Ziel - Ihrem Webshop - unterstützen.
Der Kunde ist König in jeder Phase der Customer Journey
Die Customer Journey ist die oft kurvenreiche Straße oder Reise, die der Verbraucher unternimmt, um sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung, den Preis, die Liefer- und Garantiebedingungen sowie die Liefergeschwindigkeit zu informieren. Bis zum letzten Moment: dem Kauf oder dem Termin. Ob es sich um ein Sommerkleid, ein Paar Hausschuhe, einen neuen Energievertrag oder den Abschluss einer Online-Versicherung handelt, der Kunde möchte die Erfahrung machen, in allen Phasen der Reise König zu sein. Die Customer Journey gilt sowohl für B2B als auch für B2C, kann jedoch sehr unterschiedlich sein.
Ihr Webshop, sowohl die App als auch die Browser-Anwendung, ist letztendlich die Umgebung, in der dies durchgeführt werden sollte. So wie Sie den (potenziellen) Kunden zu einem Einkauf in der physischen Werkstatt (führen) können, ist dies auch in der Online-Einkaufsumgebung möglich. Die wichtigste Voraussetzung ist, dass Sie eine logische, aufschlussreiche Umgebung bieten, die dem Image entspricht, das Menschen bereits an früheren Kontaktpunkten von Ihrer Marke geprägt haben. Mindestens ebenso wichtig ist, dass die Atmosphäre Ihrer Online-Einkaufsumgebung Ihrer Zielgruppe entspricht. Ein Geschäft für Sommerpantoffeln kann fröhlich und frivol sein, ein Umfeld, in dem Sie eine neue Kfz-Versicherung abschließen, muss vor allem Wissen und Zuverlässigkeit ausstrahlen. Oder vielleicht sogar einen eigenen Look oder eine eigene Domain für jede Kategorie in Ihrem Webshop.
Customer Journey Mapping bildet Kunden buchstäblich ab
Die Kenntnis Ihrer Kunden und potenziellen Kunden ist eine Grundvoraussetzung für die Organisation der Customer Journey und die Optimierung des Kundenerlebnisses in jeder Phase der Reise. Eine häufig verwendete Technik ist Customer Journey Mapping. Auf diese Weise können Sie die Customer Journey buchstäblich abbilden, indem Sie jede Phase visualisieren und beschreiben: die verschiedenen Aktionen, die der Kunde ausführt, die Kanäle und Geräte, die er verwendet, die Erfahrungen und Emotionen, etwaige Engpässe und die wichtigsten Momente des Einflusses. Sie tun dies auf der Grundlage der verfügbaren Daten. Fragen Sie Ihre Kunden aktiv, ob sie ihre Erfahrungen in Ihrer Online-Einkaufsumgebung teilen oder regelmäßige Kundenumfragen durchführen möchten. Benutzertests eignen sich auch zum Sammeln relevanter Informationen. Die meisten E-Commerce-Plattformen haben dafür intelligente Erweiterungen zur Verfügung.
Wenn Sie die Customer Journey abbilden und Ihre Zielgruppe visualisieren, ist es schön, so konkret wie möglich zu sein. Vermarkter lieben es, mit ihnen zu arbeiten Käufer Personas. Auf diese Weise beschreiben und visualisieren Sie eine vollständige Zielgruppe als einen Charakter. Sie schreiben ihm Verhaltensmerkmale und Ziele zu. Sie schlüpfen in die Fußstapfen von Genießern, die im Sommer gerne in Flip-Flops durchs Leben gehen, oder von Autofahrern, die eine solide Versicherung für einen realistischen Betrag abschließen möchten.
Verpassen Sie nie eine Gelegenheit, die Customer Journey zu optimieren
Dieses Wissen ermöglicht es Ihnen, sich permanent auf die Online-Customer Journey zu konzentrieren. Geschwindigkeit und effiziente Suchfunktionen stehen dabei im Mittelpunkt. Die Suchfunktion in Standard-E-Commerce-Lösungen lässt oft zu wünschen übrig. Eine gute Chat-Funktion ist heutzutage auf der Customer Journey fast unverzichtbar. Käufer suchen auch nach Anleitung. Berücksichtigen Sie dies, indem Sie Vertrauensfaktoren wie Ihre Rückgabegarantie, Ihr Qualitätszeichen oder Ihre benutzerfreundliche Zahlungsmethode zum richtigen Zeitpunkt hervorheben. Wenn Sie die wichtigsten Einflussmomente kennen, können Sie in Echtzeit darauf reagieren. Auf Ihrer Website, aber auch mit unterstützenden Online-Kanälen und Tools.
Es gibt intelligente Techniken wie Empfehlungsmotoren, um Kunden anhand ihrer Suche eine personalisierte Auswahl aus Ihrem Sortiment anzuzeigen. Wenn Sie viele Produkte haben, helfen Sie In Site-Suchmaschinen bei der Optimierung der Auffindbarkeit bestimmter Produkte. Die Möglichkeiten sind endlos und werden weiter innoviert, insbesondere jetzt, wo KI-Anwendungen (künstliche Intelligenz) in eine Phase der Reife eintreten. Unser Rat: Tauchen Sie ein in die Möglichkeiten und verpassen Sie nicht die Gelegenheit, die Customer Journey für Ihre Kunden einzigartig und unvergesslich und für Sie profitabel zu gestalten.
