A jornada do cliente precisa de atenção extra online!
É um conceito apreciado nos círculos de marketing online: a jornada do cliente. Se você quer ser competitivo como um varejista da web, é importante ficar extremamente afiado nisso. Os compradores online são críticos. Eles buscam conveniência, confiabilidade e rapidez. Se a 'jornada' vacilar por um segundo, a chance de uma transação bem-sucedida acabou. Se, por outro lado, você organizar a jornada de maneira otimizada, conhecendo bem seus clientes e aplicando técnicas avançadas, você aumenta suas chances.
Velocidade, facilidade de uso, informações e suporte relevantes e roteamento eficiente pela faixa. É disso que o consumidor online gosta. Antes de chegar à sua loja virtual e estar perto da decisão de compra, ele já percorreu um longo caminho. Os consumidores se orientam na internet, leem avaliações, pesquisam nas redes sociais e se deparam com propagandas quando pesquisam um produto ou serviço via Google. Todos esses momentos de contacto, os chamados touchpoints, têm de ser certos e apoiar o caminho até ao destino final – a sua loja online.
O cliente é rei, em todas as etapas da jornada do cliente
A jornada do cliente é a estrada ou jornada muitas vezes sinuosa que o consumidor percorre para obter informações sobre um produto ou serviço, o preço, as condições de entrega e garantia e a velocidade de entrega. Até o momento final: a compra ou a consulta. Seja um vestido de verão, um par de chinelos, um novo contrato de energia ou um seguro online, o cliente quer a experiência de ser rei em todas as etapas da jornada. A jornada do cliente se aplica tanto ao B2B quanto ao B2C, mas pode ser muito diferente.
Sua loja virtual, tanto o aplicativo quanto o aplicativo do navegador – é, em última análise, o ambiente no qual isso deve acontecer. Assim como você pode orientar ou orientar o (potencial) cliente para uma compra na loja física, isso também é possível no ambiente de compras online. A condição mais importante é que você ofereça um ambiente lógico e perspicaz que atenda à imagem que as pessoas já formaram de sua marca em pontos de contato anteriores. É pelo menos tão importante que a atmosfera do seu ambiente de compras online esteja alinhada com o seu grupo-alvo. Uma loja de chinelos de verão pode ser alegre e frívola, mas um ambiente em que você faz uma nova apólice de seguro de carro deve, acima de tudo, irradiar conhecimento e confiabilidade. Ou talvez até uma aparência ou domínio separado para cada categoria em sua loja virtual.
O mapeamento da jornada do cliente literalmente mapeia os clientes
Conhecer bem seus clientes e potenciais clientes é um pré-requisito para organizar a jornada do cliente e otimizar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada. Uma técnica comumente utilizada é mapeamento da jornada do cliente† Com isso você mapeia literalmente a jornada do cliente, visualizando e descrevendo cada etapa: as diversas ações que o cliente realiza, os canais e dispositivos que ele utiliza, as experiências e emoções, eventuais gargalos e os momentos de influência mais importantes. Você faz isso com base nos dados disponíveis. Peça ativamente aos seus clientes que compartilhem suas experiências em seu ambiente de compras online ou realize pesquisas regulares com os clientes. Os testes de usuário também são adequados para coletar informações relevantes. Maioria plataformas de comércio eletrônico tem extensões inteligentes disponíveis para isso.
Ao mapear a jornada do cliente e visualizar seu grupo-alvo, é bom ser o mais específico possível. Os profissionais de marketing gostam de trabalhar com personas do comprador† Com isso, você descreve e visualiza um grupo-alvo completo como um personagem. Você atribui características comportamentais e objetivos a ele. Você assume o papel de bon vivants que gostam de passar a vida de chinelos no verão ou do motorista que quer fazer um seguro sólido por um valor realista.
Nunca perca uma oportunidade de otimizar a jornada do cliente
Esse conhecimento permite que você fique afiado na jornada do cliente online. A velocidade e as funções de pesquisa eficientes são fundamentais para isso. A função de pesquisa nas soluções Ecommerce padrão geralmente deixa muito a desejar. Uma boa função de chat é quase indispensável na jornada do cliente nos dias de hoje. Os compradores também estão procurando orientação. Tenha isso em mente, enfatizando fatores de confiança, como sua garantia de devolução, sua marca de qualidade ou seu método de pagamento amigável no momento certo. Se você conhece os momentos de influência mais importantes, pode respondê-los em tempo real. No seu site, mas também com canais e ferramentas online de apoio.
Existem técnicas inteligentes, como Mecanismos de recomendação, para mostrar aos clientes uma seleção personalizada do seu intervalo com base na pesquisa deles. Se você tem muitos produtos, ajude Nos motores de busca de sites na otimização da localização de produtos específicos. As possibilidades são infinitas e continuam inovando, especialmente agora que os aplicativos de IA (inteligência artificial) estão entrando em uma fase de maturidade. Nosso conselho: explore as possibilidades e não perca a oportunidade de tornar a jornada do cliente única e inesquecível para seus clientes e lucrativa para você.
