Dores de cabeça no envio de devolução? Mapeie as causas!
Se você administra uma loja online, conhece o dilema. Você deseja fornecer aos seus clientes o melhor serviço possível com direito a devoluções gratuitas. Mas você também sabe que cada retorno custa muito dinheiro. Os varejistas de moda online, em particular, precisam lidar com porcentagens de retorno extremamente altas. Eles pesam muito na lucratividade. Estamos facilitando demais para o cliente online? Você tem dores de cabeça com devoluções? Não existe remédio pronto. Mas ajuda se você mapear as causas e os padrões.
De todos os países europeus, os empreendedores holandeses do Ecommerce são os que mais sofrem com a facilidade com que os clientes devolvem os produtos comprados. A moda leva o bolo, mas é um problema de todo o setor. NOS Nieuwsuur visualizou os problemas que cercam o retorno das compras há pouco tempo e chamou-o de 'arquivo de dor de cabeça para lojas virtuais'† De acordo com o relatório, as pessoas estão até devolvendo cuecas usadas. E como empresário você tem que devolver o dinheiro, caso contrário será punido com uma avaliação negativa. Ou repreendido pelo legislador.
'Retornos são um mal necessário'
Os varejistas online veem as devoluções como um mal necessário. Quanto mais fácil for para os consumidores devolverem itens, mais eles compram e mais fiéis eles são. Mas cada retorno significa custos de transporte e manuseio. É uma das razões pelas quais os grandes varejistas Ecommerce não estão saindo do vermelho. Além disso, as remessas de retorno são mais onerosas para o meio ambiente e para o entupimento das cidades. Há muito transporte envolvido e os produtos que não são mais adequados para venda são frequentemente despejados.
As iniciativas para reduzir o número de devoluções estão aumentando. Mas eles ainda não levam a medidas concretas. Todos olham o gato para fora da árvore, por medo de perder clientes para a concorrência. Além disso, o legislador está de olho. O consumidor online está bem protegido e ninguém quer ser multado. Como varejista on-line, você prefere manter o legislação.
Negar ao consumidor o direito de devolução gratuita de produtos é morte no pote. As vantagens superam em muito as desvantagens. Os compradores on-line estão até procurando ativamente lojas da web com os melhores retornos para devoluções. Mas a chance de retorno pode ser reduzida com medidas simples. E isso é bom para a lucratividade.
A informação ideal do produto reduz a chance de uma 'má compra'
Pode ajudar se você colocar um pouco menos de ênfase no serviço de devolução gratuita no funil de vendas ou ajustar o foco no valor da compra. Sempre vale a pena experimentar isso. Parece taxa de conversão diminuindo-o, então voltar atrás não é um problema.
A otimização de fotos e informações do produto também pode ajudar. Quanto melhor o consumidor online vê e sabe o que está comprando, maior a chance de uma compra bem-sucedida e menor a chance de um retorno caro. Considere também, por exemplo, a implantação de um consultor de vendas online e a realização de boas demonstrações de produtos em vídeo. Com itens de moda – a maior fonte de dor de cabeça com taxas de retorno de 25 a 50 por cento! – informação adequada sobre tamanhos é muito importante. O uso crescente do provador virtual 3D também pode reduzir o número de devoluções relacionadas ao 'tamanho errado'.
Mapeie as causas e padrões
Excluir os retornos gratuitos é impossível. Isso também não seria bom. O sucesso das compras online está na sua conveniência. Você não pode sentir, cheirar ou experimentar produtos. Portanto, o direito de devolver e receber seu dinheiro de volta sem qualquer aborrecimento faz parte disso. O envio de devolução é uma certeza que não pode levar embora. No entanto, é bom lidar com isso de maneira direcionada e orientada para as políticas. Por que seus clientes devolvem produtos? Quais clientes fazem isso com mais frequência? Há indícios de abuso? Como tornar o processo de devolução mais eficiente e barato? Se você mapeou as causas, padrões e oportunidades de melhoria, muitas vezes pode reduzir a chance de uma 'má compra' com ajustes simples.
