¿Dolores de cabeza con el envío de devolución? ¡Mapa las causas!
Si tiene una tienda en línea, conoce el dilema. Desea brindar a sus clientes el mejor servicio posible con derecho a devoluciones gratuitas. Pero también sabes que cada devolución cuesta mucho dinero. Los minoristas de moda en línea, en particular, tienen que lidiar con porcentajes de devolución extremadamente altos. Pesan mucho en la rentabilidad. ¿Se lo estamos poniendo demasiado fácil al cliente en línea? ¿Tienes dolores de cabeza por las devoluciones? No hay medicina preparada. Pero ayuda si mapeas las causas y los patrones.
De todos los países europeos, los empresarios holandeses de Ecommerce son los que más sufren por la facilidad con la que los clientes devuelven los productos comprados. La moda se lleva la palma, pero es un problema del sector. NOS Nieuwsuur visualizó los problemas en torno a la devolución de compras no hace mucho tiempo y lo llamó un 'archivo de dolor de cabeza para tiendas web'† Según el informe, la gente incluso está devolviendo calzoncillos desgastados. Y como empresario tienes que devolver el dinero, porque de lo contrario serás sancionado con una crítica negativa. O amonestado por el legislador.
'Las devoluciones son un mal necesario'
Los minoristas en línea ven las devoluciones como un mal necesario. Cuanto más fácil sea para los consumidores devolver artículos, más comprarán y más leales serán. Pero cada devolución implica gastos de transporte y manipulación. Es una de las razones por las que los minoristas más grandes de Ecommerce no salen del rojo. Además, los envíos de devolución son una carga adicional para el medio ambiente y la obstrucción de las ciudades. Hay mucho transporte involucrado y los productos que ya no son aptos para la venta a menudo se tiran a la basura.
Las iniciativas para reducir el número de retornos están aumentando. Pero aún no conducen a medidas concretas. Todo el mundo mira al gato fuera del árbol, por miedo a perder clientes ante la competencia. Además, el legislador está mirando. El consumidor en línea está bien protegido y nadie quiere ser multado. Como minorista en línea, prefiere ceñirse a la legislación.
Negar al consumidor su derecho a la devolución gratuita de productos es la muerte en el bote. Las ventajas superan con creces las desventajas. Los compradores en línea incluso buscan activamente tiendas web con las mejores devoluciones por devoluciones. Pero la posibilidad de una devolución se puede reducir con medidas simples. Y eso es bueno para la rentabilidad.
La información óptima del producto reduce la posibilidad de una 'mala compra'
Puede ayudar si pones un poco menos de énfasis en el servicio de devolución gratuito en el embudo de ventas, o ajustas el enfoque al monto de la compra. Siempre vale la pena experimentar con eso. Aparece tasa de conversión al disminuirlo, entonces volver atrás no es un problema.
Optimizar las fotos y la información del producto también puede ayudar. Cuanto mejor vea y sepa el consumidor en línea lo que está comprando, mayor será la posibilidad de una compra exitosa y menor la posibilidad de una devolución costosa. Considere también, por ejemplo, la implementación de un asesor de ventas en línea y la realización de buenas demostraciones de productos en video. Con artículos de moda: ¡la mayor fuente de dolor de cabeza con tasas de devolución del 25 al 50 por ciento! – la información adecuada sobre los tamaños es muy importante. El uso cada vez mayor del probador 3D virtual también puede reducir el número de devoluciones relacionadas con 'la talla incorrecta'.
Identificar las causas y los patrones
Excluir las devoluciones gratuitas es imposible. Eso tampoco sería bueno. El éxito de las compras en línea está en su conveniencia. No puede sentir, oler o probar productos. Por lo tanto, el derecho a devolver y recuperar su dinero sin problemas es parte de ello. El envío de vuelta es una certeza que no te puedes llevar. Sin embargo, es bueno abordarlo de manera específica y orientada a las políticas. ¿Por qué sus clientes devuelven productos? ¿Qué clientes hacen eso con más frecuencia? ¿Hay indicios de abuso? ¿Cómo puede hacer que el proceso de devolución sea más eficiente y económico? Si ha mapeado las causas, los patrones y las oportunidades de mejora, a menudo puede reducir la posibilidad de una 'mala compra' con ajustes simples.
