Maux de tête dus aux retours? Identifiez les causes!

expédition de retour

Si vous gérez une boutique en ligne, vous connaissez le dilemme. Vous souhaitez servir vos clients de manière optimale avec le droit à des retours gratuits. Mais vous savez aussi que chaque retour coûte cher. Les détaillants de mode en ligne en particulier doivent faire face à des pourcentages de retour extrêmement élevés. Ils pèsent lourdement sur la rentabilité. Le rendons-nous trop facile pour le client en ligne? Avez-vous des maux de tête avec les retours? Il n'y a pas de médicament prêt à l'emploi. Mais cela aide si vous cartographiez les causes et les modèles.

De tous les pays européens, les entrepreneurs néerlandais du commerce électronique ont le plus de maux de tête en raison de la facilité avec laquelle les clients retournent les produits achetés. La mode prend le gâteau, mais c'est un problème sectoriel. NOS Nieuwsuur a visualisé les problèmes entourant le retour des achats il n'y a pas longtemps et l'a appelé «fichier de maux de tête pour les boutiques en ligne». Selon le rapport, les gens retournent même des sous-vêtements usés. Et en tant qu'entrepreneur, vous devez rendre l'argent, sinon vous serez puni d'une critique négative. Ou tapoté sur les doigts par le législateur.

"Le retour est un mal nécessaire"

Les détaillants en ligne voient les retours comme un mal nécessaire. Plus il est facile pour les consommateurs de retourner des articles, plus ils achètent et plus ils sont fidèles. Mais chaque retour signifie des frais de transport et de manutention. C'est l'une des raisons pour lesquelles les grands détaillants de commerce électronique ne peuvent tout simplement pas sortir du rouge. De plus, les retours sont des taxes supplémentaires pour l'environnement et l'ensablement des villes. Beaucoup de transports sont impliqués et les produits qui ne sont plus adaptés à la vente font souvent l'objet d'un dumping.

Les initiatives visant à réduire le nombre de retours se multiplient. Mais elles ne conduisent pas encore à des mesures concrètes. Tout le monde regarde hors de l'arbre de peur de perdre des clients face à son concurrent. Le législateur regarde également. Le consommateur en ligne est bien protégé et personne ne veut une amende sur son pantalon. En tant que commerçant, vous préférez vous en tenir législation.

Priver les consommateurs de leur droit à des retours gratuits de produits est la mort dans le pot. Les avantages l'emportent de loin sur les inconvénients. Les acheteurs en ligne recherchent même activement des boutiques en ligne ayant la meilleure réputation de retour. Mais les chances de retour peuvent être réduites par de simples interventions. Et c'est bon pour la rentabilité.

Des informations produit optimales réduisent les risques de «mauvais achat»

Cela peut être utile si vous accordez moins d'importance au service de retour gratuit dans l'entonnoir de vente ou si vous ajustez l'attention sur le montant de l'achat. Il vaut toujours la peine d'expérimenter cela. Il semble taux de conversion en diminuant, revenir en arrière ne pose aucun problème.

L'optimisation des photos et des informations produit peut également être utile. Mieux le consommateur en ligne voit et sait ce qu'il achète, plus les chances de réussite de l'achat sont grandes et plus les chances de retour sont faibles. Considérez, par exemple, le recours à un conseiller de vente en ligne et faites de bonnes démonstrations de produits vidéo. Avec les articles de mode - la plus grande source de maux de tête avec des pourcentages de retour de 25 à 50%! - des informations adéquates sur les tailles sont très importantes. L'utilisation croissante de la cabine d'essayage 3D virtuelle peut également réduire le nombre de retours liés à «la mauvaise taille».

Identifier les causes et les modèles

Exclure le retour gratuit est une tâche impossible. Ce ne serait pas bon non plus. Le succès des achats en ligne est facile. Vous ne pouvez pas sentir, sentir ou essayer des produits. Donc, le droit de revenir et de récupérer votre argent sans harceler est inclus. Le retour est une garantie que vous ne devez pas prendre. Cependant, il est bon de le traiter de manière ciblée et orientée vers les politiques. Pourquoi vos clients retournent-ils des produits? Quels clients le font le plus souvent? Y a-t-il des indices d'abus? Comment pouvez-vous rendre le processus de retour plus efficace et moins cher? Une fois que vous avez identifié les causes, les modèles et les opportunités d'amélioration, vous pouvez souvent réduire les risques de «mauvais achat» avec de simples ajustements.

 

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