Klantenwerving is uiteraard een belangrijk onderdeel van e-commerce, vooral voor nieuwe bedrijven. Hoe meer nieuwe klanten een bedrijf binnenhaalt, hoe beter de omzet. Maar voor de duurzaamheid en groei van een bedrijf is klanten behoud misschien wel belangrijker dan acquisitie. De kosten voor het werven van nieuwe klanten zijn minstens 5 keer zo hoog als het behouden van bestaande klanten. Daarom moet een bedrijf, wanneer het nieuwe klanten probeert te winnen, definitieve actie ondernemen om het klant verloop te verminderen.

 

WAT IS KLANT VERLOOP?

Klant verloop treedt op wanneer een klant zijn relatie met een bedrijf beëindigt. Het klant verloop is het percentage klanten dat binnen een bepaalde periode verloren is gegaan. Het berekenen van het klant verloop is eenvoudig voor bedrijven die een op abonnementen gebaseerd model hebben. Voor retailers is dat iets minder het geval. Over het algemeen kan het afmelden voor nieuwsbrieven of het na 3-6 maanden niet kopen in de detailhandel als klant verloop worden beschouwd.

Omdat e-commerce een snelle, regelmatig veranderende ruimte is, is het normaal om klanten te karnen. Wanneer het churn-percentage echter het ideale bereik van 5 – 7% overschrijdt, geeft dit aan dat er concrete actie moet worden ondernomen. De belangrijkste impact van klant verloop op een bedrijf is de aanzienlijke deuk die het zet in het proces van het genereren van inkomsten. Zo lopen retailers in de VS elk jaar een cumulatief verlies op van meer dan $ 136 miljard als gevolg van verloren klanten. Daarentegen kan een toename van het klanten behoud met slechts 5% bijdragen aan een inkomensstijging van 25%. Wereldwijd zien we dezelfde trend, dus ook buiten de VS speelt dit sterk.

 

REDENEN VOOR KLANT VERLOOP EN HOE OP TE LOSSEN

Ongetwijfeld moeten bedrijven zich richten op het vergroten van retentie en het verminderen van klant verloop. De eerste stap om dit te bereiken, is het identificeren van de belangrijkste redenen waarom uw bedrijf klanten verliest. Hier zijn enkele van de belangrijkste redenen voor klant verloop in moderne e-commerce:

ONNAUWKEURIGE PRODUCT-INFORMATIE

Het is niet ongebruikelijk dat bedrijven bepaalde kenmerken en voordelen overdrijven tijdens de marketing- en reclamefase. Hoewel dit kan bijdragen aan een kortetermijnstijging van de inkomsten, is het langetermijneffect op de financiën vaak negatief. Dit komt omdat de verkeerde voorstelling van de beperkingen en mogelijkheden van uw producten twee grote problemen veroorzaakt. Ten eerste schept het valse verwachtingen. Ten tweede kan het de verkeerde klant naar uw bedrijf trekken. Bijgevolg zullen deze twee categorieën klanten uiteindelijk vertrekken, wat leidt tot churn en omzetverliezen.

OPLOSSING: Oefen transparantie. Nauwkeurige en consistente productinformatie van de marketingoproepen tot de onboarding-e-mails. Als u dit doet, trekt u de juiste klanten aan en elimineert u in een vroeg stadium valse verwachtingen.

SLECHTE KLANTEN ERVARING

De moderne klant heeft verschillende opties om van te kopen, en deze overvloed aan keuzes stelt hen in staat. Daarom zal 32% van de klanten churnen na slechts één slechte ervaring met een bedrijf. Bovendien noemt 66-70% van de mensen slechte klantenservice als reden om een bedrijf te verlaten. Het niet begrijpen van en handelen naar de perceptie en pijnpunten van de klant zal de klantloyaliteit verminderen en de kans op retentie schaden.

OPLOSSING: De drie belangrijkste ingrediënten voor het verbeteren van de klantervaring zijn effectieve communicatie, het opnemen van feedback en het personaliseren van services. Zorg ervoor dat kanalen voor tweerichtingscommunicatie wijd open staan, zodat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. Investeer ook meer tijd en moeite in het leveren van personalisatie aan uw klanten. Bedenk dat 77% van de klanten vrienden en familie doorverwijst naar bedrijven waar ze positieve ervaringen hebben. Daarom draagt een geweldige klantervaring positief bij aan retentie en acquisitie.

ONEVENWICHTIGHEID TUSSEN PRIJS EN WAARDE

Hoewel het logisch lijkt om aan te nemen dat prijsstijgingen direct tot klant verloop leiden, is het niet zo eenvoudig. Verschillende onderzoeken ondersteunen de overtuiging dat veel mensen bereid zijn meer te betalen voor een betere klantenservice. Daarom vindt de moderne klant een prijsstijging prima als er een overeenkomstige waardestijging is. Klanten halen alleen waarde uit uw bedrijf wanneer uw product en diensten hen helpen pijnpunten op te lossen. Het niet vinden van de juiste balans tussen prijs en waarde leidt onvermijdelijk tot het verlies van klanten.

OPLOSSING: Een bedrijf dat zich richt op het leveren van waarde aan klanten, zal altijd succesvol zijn. Creëer en verkoop producten die unieke eigenschappen bezitten en voldoen aan passende behoeften. Zorg ervoor dat er instructievideo’s en instructievideo’s beschikbaar zijn voor producten die moeilijk te begrijpen zijn. Personalisatie is erg belangrijk bij het creëren van waarde, omdat pijnpunten van klant tot klant verschillen. Begrijp de percepties die klanten hebben over uw bedrijf en handel dienovereenkomstig en snel.

NIET VOORSPELLEN VAN DREIGENDE CHURN

Het nauwkeurig voorspellen van klant verloop is buitengewoon moeilijk. De borden zijn echter soms zichtbaar voor bedrijven die goed opletten. Enkele sterke indicatoren van dreigend klant verloop zijn onder meer:

  • Minder reacties op nieuwsbrieven
  • Negatieve reacties op sociale media
  • Herhaalde klachten bij de klantenservice
  • Minder tijd besteed aan uw website, enz.

Klanten die dergelijk gedrag vertonen, zullen waarschijnlijk afscheid nemen van uw bedrijf.

OPLOSSING: Gebruik klant segmentatie om de klanten met een hoog risico op churning te identificeren en passende maatregelen te nemen. Pas een zogenaamd RFM model toe in de segmentatie en ga je focussen op de beste klanten die dreigen weg te lopen voor een andere aanbieder.