La adquisición de clientes es obviamente una parte importante del comercio electrónico, especialmente para los nuevos negocios. Cuantos más clientes nuevos traiga una empresa, mejores serán sus ingresos. Pero para la sostenibilidad y el crecimiento de una empresa, la retención de clientes es quizás más importante que la adquisición. El costo de adquirir nuevos clientes es al menos 5 veces mayor que retener a los clientes existentes. Por lo tanto, cuando se trata de ganar nuevos clientes, una empresa debe tomar medidas definitivas para reducir la rotación de clientes.

 

¿QUÉ ES EL FUTURO DE CLIENTES?

La rotación de clientes ocurre cuando un cliente termina su relación con una empresa. La rotación de clientes es el porcentaje de clientes perdidos en un período de tiempo determinado. Calcular la rotación de clientes es fácil para las empresas que tienen un modelo basado en suscripción. Este es menos el caso de los minoristas. En general, darse de baja de los boletines o no comprar al por menor después de 3 a 6 meses puede considerarse una pérdida de clientes.

Porque comercio electrónico es un espacio de ritmo acelerado que cambia regularmente, es natural que haya una rotación de clientes. Sin embargo, cuando la tasa de abandono supera el rango ideal de 5 – 7%, indica que se deben tomar medidas concretas. El principal impacto de la rotación de clientes en una empresa es la mella significativa que genera en el proceso de monetización. Por ejemplo, los minoristas en los EE. UU. incurren en una pérdida acumulada de más de $ 136 mil millones cada año debido a la pérdida de clientes. Por el contrario, un aumento en la retención de clientes de solo 5% puede contribuir a un aumento de ingresos de 25%. Vemos la misma tendencia en todo el mundo, por lo que este también es un factor importante fuera de los EE. UU.

 

RAZONES DEL DEBER DEL CLIENTE Y CÓMO RESOLVER

Sin duda, las empresas deben centrarse en aumentar la retención y reducir la rotación de clientes. El primer paso para lograr esto es identificar las principales razones por las que su empresa está perdiendo clientes. Estas son algunas de las principales razones de la rotación de clientes en el comercio electrónico moderno:

INEXACTITUD DEL PRODUCTO

No es raro que las empresas exageren ciertas características y beneficios durante la fase de marketing y publicidad. Si bien esto puede contribuir a un aumento a corto plazo de los ingresos, el efecto a largo plazo en las finanzas suele ser negativo. Esto se debe a que tergiversar las limitaciones y capacidades de sus productos crea dos problemas importantes. Primero, crea falsas expectativas. En segundo lugar, puede atraer al cliente equivocado a su negocio. En consecuencia, estas dos categorías de clientes eventualmente se irán, lo que provocará pérdida de ingresos y pérdida de clientes.

SOLUCIÓN: Practicar la transparencia. Información precisa y consistente del producto desde las llamadas de marketing hasta los correos electrónicos de incorporación. Hacer esto atraerá a los clientes correctos y eliminará las falsas expectativas desde el principio.

MALA EXPERIENCIA DE CLIENTE

El comprador moderno tiene varias opciones para comprar, y esta plétora de opciones lo empodera. Por lo tanto, 32% de los clientes abandonarán después de una sola mala experiencia con una empresa. Además, 66-70% de personas mencionan un servicio al cliente deficiente como la razón para dejar una empresa. No comprender y actuar sobre las percepciones de los clientes y los puntos débiles reducirá la lealtad del cliente y perjudicará la probabilidad de retención.

SOLUCIÓN: Los tres ingredientes más importantes para mejorar la experiencia del cliente son la comunicación efectiva, la incorporación de comentarios y la personalización de los servicios. Asegúrese de que los canales de comunicación bidireccionales estén abiertos de par en par para que los clientes se sientan escuchados y valorados. Además, invierta más tiempo y esfuerzo en ofrecer personalización a sus clientes. Recuerda que los clientes de 77% refieren a amigos y familiares a empresas donde tienen experiencias positivas. Por lo tanto, una gran experiencia del cliente contribuye positivamente a la retención y adquisición.

DESEQUILIBRIO ENTRE PRECIO Y VALOR

Si bien parece lógico suponer que los aumentos de precios conducen directamente a la pérdida de clientes, no es tan simple. Varios estudios respaldan la creencia de que muchas personas están dispuestas a pagar más por un mejor servicio al cliente. Por lo tanto, el cliente moderno está de acuerdo con un aumento de precio si hay un aumento correspondiente en el valor. Los clientes solo obtienen valor de su negocio cuando sus productos y servicios los ayudan a resolver los puntos débiles. No encontrar el equilibrio adecuado entre precio y valor conduce inevitablemente a la pérdida de clientes.

SOLUCIÓN: Una empresa que se enfoca en entregar valor a los clientes siempre tendrá éxito. Crear y vender productos que tengan propiedades únicas y satisfagan las necesidades adecuadas. Tenga videos instructivos y videos instructivos disponibles para productos que son difíciles de entender. Personalización es muy importante en la creación de valor porque los puntos débiles difieren de un cliente a otro. Entiende las percepciones que los clientes tienen sobre tu negocio y actúa en consecuencia y con rapidez.

NO PREDICCIÓN DE ABANDONO AMENAZANTE

Predecir con precisión la rotación de clientes es extremadamente difícil. Sin embargo, las señales a veces son visibles para las empresas que prestan mucha atención. Algunos indicadores sólidos de la inminente rotación de clientes incluyen:

  • Menos respuestas a los boletines
  • Comentarios negativos en las redes sociales.
  • Repetidas quejas de servicio al cliente
  • Menos tiempo dedicado a su sitio web, etc.

Es probable que los clientes que exhiben tal comportamiento se despidan de su negocio.

SOLUCIÓN: Utilice la segmentación de clientes para identificar a los clientes con alto riesgo de abandono y tome las medidas adecuadas. Pasar un llamado modelo RFM segmentación y foco en los mejores clientes que están en peligro de alejarse de otro proveedor.