4 Hauptgründe für Kundenabwanderung und ihre Lösungen
Die Kundenakquise ist offensichtlich ein wichtiger Teil des E-Commerce, insbesondere für neue Unternehmen. Je mehr Neukunden ein Unternehmen gewinnt, desto besser ist sein Umsatz. Aber für die Nachhaltigkeit und das Wachstum eines Unternehmens ist die Kundenbindung vielleicht wichtiger als die Akquisition. Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind mindestens 5-mal höher als die Bindung bestehender Kunden. Wenn ein Unternehmen versucht, neue Kunden zu gewinnen, muss es daher entschlossen handeln, um die Kundenabwanderung zu reduzieren.
WAS IST KUNDENWANDERUNG?
Kundenabwanderung tritt auf, wenn ein Kunde seine Beziehung zu einem Unternehmen beendet. Kundenabwanderung ist der Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums verloren gehen. Die Berechnung der Kundenabwanderung ist für Unternehmen mit einem abonnementbasierten Modell einfach. Für Einzelhändler ist dies weniger der Fall. Im Allgemeinen kann die Abmeldung von Newslettern oder kein Kauf im Einzelhandel nach 3-6 Monaten als Kundenabwanderung angesehen werden.
Da E-Commerce ein schnelllebiger, sich regelmäßig ändernder Raum ist, ist es natürlich, Kunden abzuwandern. Wenn die Abwanderungsrate jedoch den idealen Bereich von 5 – 7% überschreitet, deutet dies darauf hin, dass konkrete Maßnahmen ergriffen werden müssen. Die Hauptauswirkung der Kundenabwanderung auf ein Unternehmen ist die erhebliche Beeinträchtigung des Monetarisierungsprozesses. Beispielsweise erleiden Einzelhändler in den USA jedes Jahr einen kumulativen Verlust von mehr als 136 Milliarden $ aufgrund verlorener Kunden. Im Gegensatz dazu kann eine Steigerung der Kundenbindung von nur 51 TP2T zu einer Umsatzsteigerung von 251 TP2T beitragen. Wir sehen den gleichen Trend weltweit, also ist dies auch ein starker Faktor außerhalb der USA.
GRÜNDE FÜR DIE KUNDENPFLICHT UND LÖSUNG
Zweifellos sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Der erste Schritt, um dies zu erreichen, besteht darin, die Hauptgründe zu identifizieren, aus denen Ihr Unternehmen Kunden verliert. Hier sind einige der wichtigsten Gründe für die Kundenabwanderung im modernen E-Commerce:
UNGENAUIGKEIT DER PRODUKTINFORMATIONEN
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen bestimmte Funktionen und Vorteile während der Marketing- und Werbephase übertreiben. Während dies kurzfristig zu einer Umsatzsteigerung beitragen kann, ist die langfristige Auswirkung auf die Finanzen oft negativ. Dies liegt daran, dass die falsche Darstellung der Einschränkungen und Fähigkeiten Ihrer Produkte zwei große Probleme mit sich bringt. Erstens weckt es falsche Erwartungen. Zweitens kann es den falschen Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen. Folglich werden diese beiden Kundenkategorien schließlich abwandern, was zu Abwanderung und Umsatzverlusten führt.
LÖSUNG: Praktizieren Sie Transparenz. Genaue und konsistente Produktinformationen von den Marketinganrufen bis zu den Onboarding-E-Mails. So gewinnen Sie die richtigen Kunden und eliminieren frühzeitig falsche Erwartungen.
SCHLECHTE KUNDENERFAHRUNG
Der moderne Käufer hat mehrere Optionen, aus denen er einkaufen kann, und diese Fülle an Auswahlmöglichkeiten gibt ihm Kraft. Daher werden 32% der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen abwandern. Darüber hinaus geben 66-70% der Menschen schlechten Kundenservice als Grund für das Verlassen eines Unternehmens an. Wenn Sie die Kundenwahrnehmungen und Schmerzpunkte nicht verstehen und nicht darauf reagieren, wird die Kundenloyalität verringert und die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung beeinträchtigt.
LÖSUNG: Die drei Hauptzutaten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind effektive Kommunikation, die Einbeziehung von Feedback und personalisierte Dienstleistungen. Stellen Sie sicher, dass die wechselseitigen Kommunikationskanäle weit offen sind, damit sich die Kunden gehört und geschätzt fühlen. Investieren Sie außerdem mehr Zeit und Mühe in die Personalisierung Ihrer Kunden. Denken Sie daran, dass die Kunden von 77% Freunde und Familie an Unternehmen verweisen, mit denen sie positive Erfahrungen gemacht haben. Daher trägt ein großartiges Kundenerlebnis positiv zur Bindung und Akquisition bei.
UNGLEICHGEWICHT ZWISCHEN PREIS UND WERT
Obwohl es logisch erscheint anzunehmen, dass Preiserhöhungen direkt zu Kundenabwanderung führen, ist es nicht so einfach. Mehrere Studien belegen die Annahme, dass viele Menschen bereit sind, für einen besseren Kundenservice mehr zu bezahlen. Daher kommt der moderne Kunde mit einer Preiserhöhung gut zurecht, wenn eine entsprechende Wertsteigerung vorliegt. Kunden erhalten nur dann einen Mehrwert aus Ihrem Unternehmen, wenn Ihre Produkte und Dienstleistungen ihnen helfen, Schwachstellen zu lösen. Nicht das richtige Gleichgewicht zwischen Preis und Wert zu finden, führt unweigerlich zum Verlust von Kunden.
LÖSUNG: Ein Unternehmen, das sich darauf konzentriert, seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten, wird immer erfolgreich sein. Erstellen und verkaufen Sie Produkte, die einzigartige Eigenschaften haben und entsprechende Anforderungen erfüllen. Halten Sie Anleitungsvideos und Anleitungsvideos für schwer verständliche Produkte bereit. Personalisierung ist sehr wichtig für die Wertschöpfung, da Schmerzpunkte von Kunde zu Kunde unterschiedlich sind. Verstehen Sie die Wahrnehmungen, die Kunden über Ihr Unternehmen haben, und handeln Sie entsprechend und schnell.
KEINE BEDrohende Abwanderung vorhersagen
Die genaue Vorhersage der Kundenabwanderung ist äußerst schwierig. Die Zeichen sind jedoch manchmal für Unternehmen sichtbar, die genau darauf achten. Einige starke Indikatoren für eine bevorstehende Kundenabwanderung sind:
- Weniger Antworten auf Newsletter
- Negative Kommentare in den sozialen Medien
- Wiederholte Beschwerden über den Kundendienst
- Weniger Zeitaufwand für Ihre Website usw.
Kunden, die ein solches Verhalten zeigen, werden sich wahrscheinlich von Ihrem Unternehmen verabschieden.
LÖSUNG: Verwenden Sie die Kundensegmentierung, um die Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko zu identifizieren und geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Übergeben Sie eine sogenannte RFM-Modell Segmentierung und Fokussierung auf die besten Kunden, die Gefahr laufen, sich von einem anderen Anbieter abzuwenden.
