A aquisição de clientes é obviamente uma parte importante do comércio eletrônico, especialmente para novos negócios. Quanto mais novos clientes uma empresa traz, melhor sua receita. Mas para a sustentabilidade e o crescimento de uma empresa, a retenção de clientes talvez seja mais importante do que a aquisição. O custo de aquisição de novos clientes é pelo menos 5 vezes maior do que a retenção de clientes existentes. Portanto, quando uma empresa tenta conquistar novos clientes, deve tomar medidas definitivas para reduzir a rotatividade de clientes.

 

O QUE É O churn de clientes?

A rotatividade de clientes ocorre quando um cliente encerra seu relacionamento com uma empresa. A rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes perdidos em um determinado período de tempo. Calcular a rotatividade de clientes é fácil para empresas que possuem um modelo baseado em assinatura. Este é menos o caso para os varejistas. Em geral, cancelar a assinatura de boletins informativos ou não comprar no varejo após 3-6 meses pode ser considerado perda de clientes.

Porque comércio eletrônico é um espaço de ritmo acelerado, que muda regularmente, é natural que os clientes se desfaçam. No entanto, quando a taxa de churn excede a faixa ideal de 5 – 7%, indica que ações concretas precisam ser tomadas. O principal impacto da rotatividade de clientes em um negócio é o impacto significativo no processo de monetização. Por exemplo, os varejistas nos EUA incorrem em uma perda acumulada de mais de $ 136 bilhões por ano devido à perda de clientes. Em contraste, um aumento na retenção de clientes de apenas 5% pode contribuir para um aumento de receita de 25%. Vemos a mesma tendência em todo o mundo, então esse também é um fator forte fora dos EUA.

 

RAZÕES PARA O DEVER DO CLIENTE E COMO RESOLVER

Sem dúvida, as empresas devem se concentrar em aumentar a retenção e reduzir a rotatividade de clientes. O primeiro passo para conseguir isso é identificar os principais motivos pelos quais sua empresa está perdendo clientes. Aqui estão algumas das principais razões para a rotatividade de clientes no comércio eletrônico moderno:

INFORMAÇÕES DO PRODUTO IMPRECISAS

Não é incomum que as empresas exagerem certos recursos e benefícios durante a fase de marketing e publicidade. Embora isso possa contribuir para um aumento de receita a curto prazo, o efeito de longo prazo sobre as finanças é muitas vezes negativo. Isso ocorre porque deturpar as limitações e os recursos de seus produtos cria dois grandes problemas. Primeiro, cria falsas expectativas. Em segundo lugar, pode atrair o cliente errado para o seu negócio. Consequentemente, essas duas categorias de clientes acabarão saindo, levando a perdas de rotatividade e receita.

SOLUÇÃO: Pratique a transparência. Informações de produtos precisas e consistentes, desde as chamadas de marketing até os e-mails de integração. Fazer isso atrairá os clientes certos e eliminará as falsas expectativas desde o início.

MÁ EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O comprador moderno tem várias opções para comprar, e essa infinidade de opções os capacita. Portanto, 32% dos clientes irão se desligar após apenas uma experiência ruim com uma empresa. Além disso, 66-70% das pessoas citam o mau atendimento ao cliente como o motivo para deixar uma empresa. Não entender e agir de acordo com as percepções e pontos problemáticos do cliente reduzirá a fidelidade do cliente e prejudicará a probabilidade de retenção.

SOLUÇÃO: Os três ingredientes mais importantes para melhorar a experiência do cliente são a comunicação eficaz, a incorporação de feedback e a personalização dos serviços. Garanta que os canais de comunicação bidirecionais estejam bem abertos para que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. Além disso, invista mais tempo e esforço na entrega de personalização aos seus clientes. Lembre-se que os clientes do 77% indicam amigos e familiares para empresas onde têm experiências positivas. Portanto, uma ótima experiência do cliente contribui positivamente para a retenção e aquisição.

DESEQUILÍBRIO ENTRE PREÇO E VALOR

Embora pareça lógico supor que os aumentos de preços levem diretamente à perda de clientes, não é tão simples assim. Vários estudos apoiam a crença de que muitas pessoas estão dispostas a pagar mais por um melhor atendimento ao cliente. Portanto, o cliente moderno está bem com um aumento de preço se houver um aumento correspondente no valor. Os clientes só obtêm valor do seu negócio quando seus produtos e serviços os ajudam a resolver pontos problemáticos. Não encontrar o equilíbrio certo entre preço e valor inevitavelmente leva à perda de clientes.

SOLUÇÃO: Uma empresa que foca em entregar valor aos clientes sempre terá sucesso. Criar e vender produtos que tenham propriedades únicas e atendam às necessidades adequadas. Tenha vídeos de instruções e vídeos de instruções disponíveis para produtos difíceis de entender. Personalização é muito importante na criação de valor porque os pontos problemáticos diferem de cliente para cliente. Entenda as percepções que os clientes têm sobre o seu negócio e aja de acordo e com rapidez.

NÃO PREVINDO CHURN AMEAÇADO

Prever com precisão a rotatividade de clientes é extremamente difícil. No entanto, os sinais às vezes são visíveis para as empresas que prestam muita atenção. Alguns indicadores fortes de perda iminente de clientes incluem:

  • Menos respostas aos boletins informativos
  • Comentários negativos nas redes sociais
  • Reclamações repetidas de atendimento ao cliente
  • Menos tempo gasto em seu site, etc.

Os clientes que exibem esse comportamento provavelmente se desfarão do seu negócio.

SOLUÇÃO: Usar a segmentação de clientes para identificar os clientes com alto risco de desligamento e tomar as medidas apropriadas. Passe um chamado Modelo RFM segmentação e foco nos melhores clientes que correm o risco de se afastar de outro provedor.