4 principales raisons de l'attrition des clients et leurs solutions

L'acquisition de clients est évidemment une partie importante du commerce électronique, en particulier pour les nouvelles entreprises. Plus une entreprise attire de nouveaux clients, meilleurs sont ses revenus. Mais pour la pérennité et la croissance d'une entreprise, la fidélisation de la clientèle est peut-être plus importante que l'acquisition. Le coût d'acquisition de nouveaux clients est au moins 5 fois plus élevé que la fidélisation des clients existants. Par conséquent, lorsqu'elle essaie de gagner de nouveaux clients, une entreprise doit prendre des mesures définitives pour réduire le taux de désabonnement.

QU'EST-CE QUE LE TURN CLIENT ?

L'attrition des clients se produit lorsqu'un client met fin à sa relation avec une entreprise. Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de clients perdus au cours d'une certaine période de temps. Le calcul du taux de désabonnement des clients est facile pour les entreprises qui ont un modèle basé sur l'abonnement. C'est moins le cas pour les détaillants. En général, se désinscrire des newsletters ou ne pas acheter au détail après 3 à 6 mois peut être considéré comme un désabonnement des clients.

Parce que commerce électronique est un espace au rythme rapide et qui change régulièrement, il est naturel d'attirer des clients. Cependant, lorsque le taux de désabonnement dépasse la plage idéale de 5 à 7%, cela indique que des mesures concrètes doivent être prises. Le principal impact du taux de désabonnement des clients sur une entreprise est l'impact important qu'il met sur le processus de monétisation. Par exemple, les détaillants aux États-Unis subissent une perte cumulée de plus de $ 136 milliards chaque année en raison de la perte de clients. En revanche, une augmentation de la fidélisation de la clientèle de seulement 5% peut contribuer à une augmentation des revenus de 25%. Nous constatons la même tendance dans le monde entier, c'est donc également un facteur important en dehors des États-Unis.

RAISONS DE L'OBLIGATION DU CLIENT ET COMMENT RÉSOUDRE

Sans aucun doute, les entreprises devraient se concentrer sur l'augmentation de la rétention et la réduction du taux de désabonnement. La première étape pour y parvenir consiste à identifier les principales raisons pour lesquelles votre entreprise perd des clients. Voici quelques-unes des principales raisons de l'attrition des clients dans le commerce électronique moderne :

INEXACTITUDE DES INFORMATIONS SUR LE PRODUIT

Il n'est pas rare que les entreprises exagèrent certaines fonctionnalités et avantages lors de la phase de marketing et de publicité. Bien que cela puisse contribuer à une augmentation à court terme des revenus, l'effet à long terme sur les finances est souvent négatif. En effet, une fausse représentation des limites et des capacités de vos produits crée deux problèmes majeurs. Tout d'abord, cela crée de fausses attentes. Deuxièmement, cela peut attirer le mauvais client dans votre entreprise. Par conséquent, ces deux catégories de clients finiront par partir, entraînant un désabonnement et des pertes de revenus.

SOLUTION : Pratiquez la transparence. Des informations produit précises et cohérentes, des appels marketing aux e-mails d'intégration. Cela attirera les bons clients et éliminera les fausses attentes dès le début.

MAUVAISE EXPÉRIENCE CLIENT

L'acheteur moderne dispose de plusieurs options d'achat, et cette pléthore de choix lui donne du pouvoir. Par conséquent, 32% des clients se désabonneront après une seule mauvaise expérience avec une entreprise. De plus, 66-70% des personnes citent un mauvais service client comme raison pour quitter une entreprise. Ne pas comprendre et agir sur les perceptions des clients et les points faibles réduira la fidélité des clients et nuira à la probabilité de rétention.

SOLUTION : Les trois ingrédients les plus importants pour améliorer l'expérience client sont une communication efficace, intégrant les commentaires et personnalisant les services. Assurez-vous que les canaux de communication bidirectionnels sont largement ouverts afin que les clients se sentent entendus et valorisés. Consacrez également plus de temps et d'efforts à la personnalisation de vos clients. N'oubliez pas que les clients de 77% réfèrent leurs amis et leur famille à des entreprises où ils ont des expériences positives. Par conséquent, une excellente expérience client contribue positivement à la rétention et à l'acquisition.

DÉSÉQUILIBRE ENTRE PRIX ET VALEUR

Bien qu'il semble logique de supposer que les augmentations de prix entraînent directement le désabonnement des clients, ce n'est pas si simple. Plusieurs études soutiennent la conviction que de nombreuses personnes sont prêtes à payer plus pour un meilleur service client. Par conséquent, le client moderne est d'accord avec une augmentation de prix s'il y a une augmentation correspondante de la valeur. Les clients ne retirent de la valeur de votre entreprise que lorsque vos produits et services les aident à résoudre leurs problèmes. Ne pas trouver le juste équilibre entre prix et valeur entraîne inévitablement la perte de clients.

SOLUTION : Une entreprise qui se concentre sur la création de valeur pour ses clients réussira toujours. Créer et vendre des produits qui ont des propriétés uniques et répondent aux besoins appropriés. Avoir des vidéos pratiques et des vidéos pratiques disponibles pour les produits difficiles à comprendre. Personnalisation est très important dans la création de valeur, car les points douloureux diffèrent d'un client à l'autre. Comprenez les perceptions que les clients ont de votre entreprise et agissez en conséquence et rapidement.

NE PAS PRÉVOIR LE CHURN MENAÇANT

Il est extrêmement difficile de prévoir avec précision le taux de désabonnement des clients. Cependant, les signes sont parfois visibles pour les entreprises qui y prêtent une attention particulière. Voici quelques indicateurs forts de désabonnement imminent de la clientèle :

Moins de réponses aux newsletters
Commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
Plaintes répétées du service client
Moins de temps passé sur votre site web, etc.

Les clients qui présentent un tel comportement sont susceptibles de dire au revoir à votre entreprise.

SOLUTION : Utilisez la segmentation de la clientèle pour identifier les clients à haut risque de désabonnement et prendre les mesures appropriées. Passer un soi-disant Modèle RFM segmentation et concentration sur les meilleurs clients qui risquent de s'éloigner d'un autre fournisseur.