Toekomst van supermarkten: omnichannel en dicht bij de klant

Iedere online aankoop biedt kansen om méér producten te verkopen. Vlak voor de conversie plaatsvindt, gebeurt er van alles in het brein van je klanten. Maak ik de juiste keuze? Hoort er nog iets bij? Kan ik nog iets extra’s bestellen om in aanmerking te komen voor die bijzondere korting? De klant is ontvankelijk voor suggesties. Up en cross selling geven je omzet een boost.

In de beslissende fase van de customer journey vechten allerlei rationele en minder rationele reflexen om voorrang. Dit is hét moment om voor een extra impuls te zorgen. Door een vergelijkbaar maar duurder product te tonen, bijvoorbeeld. Met nét even meer features. Of door producten te tonen die handig zijn om erbij te hebben. Je klant is ‘in the mood’ om geld uit te geven. Daar kun je gebruik van maken om meer omzet te genereren en de loyaliteit te vergroten. Up en cross selling horen gewoon bij je verkoopstrategie.

‘Andere klanten bekeken ook…’

Een klant heeft een bepaald type camera op het oog. Een product bij uitstek, waarbij productspecificaties, emoties en vergelijkingen een cruciale rol spelen. Hoe lekker ligt hij in de hand? Wat zijn de ervaringen van andere klanten? Krijg ik er geen spijt van als ik niet het nieuwste, iets duurdere type koop? Je klant is op dit moment ontvankelijk voor signalen als: ‘Anderen bekeken ook…’ of ‘Vaak gekocht in combinatie met’.

Je kunt de klant in deze beslissende fase een handje helpen door duurdere producten met goede recensies voor te stellen. Dat is up-selling. Door actief ‘mee te denken’ help je de klant een goede keuze te maken en je winkel aan meer omzet. Bij die begeerlijke camera horen natuurlijk een extra geheugenkaart, een hip tasje en een oplader. Daar doe je dan een setje batterijen bij cadeau. Dat is cross-selling. Iedereen blij.

Net als je slager wil ook jij meer producten verkopen, toch?

Up-selling en cross-selling zijn beproefde verkooptechnieken, ook in de fysieke winkelomgeving. Denk maar aan je slager, als je een paar kogelbiefstukjes koopt. ‘Ik heb vandaag ook mooie haasbiefstuk in aanbieding, mevrouw/mijnheer, ietsje duurder, maar zoveel lekkerder…….’ Of het tankstation, waar de kassière je vriendelijk wijst op de display met de nieuwste, nú afgeprijsde candybars. Zeg dan maar eens nee. Tenzij je streng aan het lijnen bent.

Wil je meer producten verkopen, dan zijn product- en actiesuggesties vaak uiterst effectief. Wel is het van belang dat de suggesties relevant zijn en aansluiten op het product waar de interesse van de klant op dat moment naar uit gaat. Om nog even bij het cameravoorbeeld te blijven: als je daar meteen ook een trendy hartslagmeter bij probeert te verkopen, sla je de plank mis. Dan voelen klanten zich niet serieus genomen. Ook als je producten laat zien die drie keer zo duur zijn, haken klanten af. Blijf liever dicht bij de beleving van de klant en push niet te hard. Meer producten verkopen is een ambitie die hoort bij Ecommerce, maar die je niet te ver moet doordrijven.

10 tot 30% meer producten verkopen met een up en cross selling strategie

Up-selling en cross-selling werken alleen als de aanvullende producten of diensten die je aanbiedt een logisch verband met elkaar hebben en elkaar versterken en als de verschillen in prijsstelling acceptabel zijn. Zo’n 25 tot 30% duurder dan het product dat de klant aanklikte kan nog nét. Daarboven is de kans groot dat je suggestie averechts werkt. Pas daar mee op, want kwijt is kwijt.

Echter, met een zorgvuldig toegepaste up- en cross selling-strategie ga je wel degelijk meer producten verkopen. Amazon liet ooit weten dat 35% van hun omzet te danken is aan upselling en cross selling. Het Amerikaanse onderzoeks- en adviesbureau Forrester Research berekent de extra omzet die webshops en platforms maken dankzij up- en cross selling op 10 tot 30%. Tel uit je winst.

Een kernvoorwaarde om succesvol te zijn, is dat je altijd blijft redeneren vanuit de klant. Beschouw upselling en cross selling niet puur als omzetversneller, maar als techniek om de customer experience te optimaliseren. Belangrijke punten zijn:

• • • 1. toon altijd relevante producten;
      2. bied aantrekkelijke ‘bundels’ aan, het liefst met korting
      3. waag je niet aan al te idiote prijsverschillen;
      4. ga niet te hard pushen, blijf tactvol en let op de ultieme timing;
      5. maak optimaal gebruik van de intelligente kracht van Webshop Personalisatie technologie.

Webshop Personalisatie wordt krachtiger en slimmer

Om het proces van up- en cross selling te beheren en te optimaliseren, zet je als moderne webwinkel Webshop Personalisatie in. Deze technologie bepaalt op basis van grote hoeveelheden data wat mogelijke koppelingen en aanbevelingen zijn, die aansluiten op de keuzes van individuele bezoekers. Vergelijk het maar met de algoritmes van een zoekmachine die op basis van zoekwoorden de beste suggesties genereert.

Webshop Personalisatie technologie stelt ‘klassieke’, productgerelateerde aanbevelingen voor in de categorie ‘Klanten die dit boek kochten, bekeken ook…’, maar ook gepersonaliseerde suggesties, afgestemd op recent (koop)gedrag. Denk aan speciale prijzen, promoties, aanbiedingen, enzovoorts. Hoe meer data, hoe meer verfijning. De ontwikkelingen gaan hard. Er bestaan al deep learning oplossingen die hun data-analyses d.m.v. AI in real time omzetten naar aanbevelingen die de kans op up- en cross selling sterk vergroten.

Recommendation algoritmes integreren?

Geavanceerde, op AI gebaseerde Webshop Personalisatie technologie is onmisbaar in e-business. Inmiddels zijn er ook PIM-systemen en Customer Data Platformen die deze technologie bieden. Iets om op te letten als je op het punt staat de processen rond en kwaliteit van je product- en klantdata te gaan upgraden. Een aanbeveling van onze kant: voor je aan de slag gaat onze gratis PIM-whitepaper downloaden!