Iedere Ecommerce-retailer kent het probleem. En iedereen zoekt oplossingen om de schade als gevolg van retourzendingen te beperken. Want hoe je de handling van teruggestuurde artikelen ook benaderd, het kost handen vol geld. Elke bestelling die terugkomt en terugbetaald moet worden, heeft een negatieve impact op je marges en winstcijfers. De grootste ergernis en verspilling zit in geretourneerde producten die waardeloos zijn doordat ze zichtbare gebruikssporen hebben. Daar lijkt nu een oplossing voor gevonden. De introductie van het Retourvignet is een voorbeeldige stap in de strijd tegen het misbruik van het retourrecht. Meer initiatieven gaan ongetwijfeld volgen.

Het Retourvignet is een idee van de Twentse online retailers/internetondernemers Hilko Hooijer, Niels Oude Luttikhuis en Wolter Hoekman. Of eigenlijk is het meer dan een idee. Het is een concept, compleet met een keurmerk en redelijk strenge toelatingseisen. Alleen webshops met een deugdelijk en inzichtelijk retourproces zijn welkom bij de club. De belangrijkste voordelen zijn:

  • je maakt je klanten beter bewust van de noodzaak om verantwoord om te gaan met het retourrecht;
  • je schrikt consumenten die misbruik maken van het retourrecht af;
  • het etiket draagt bij aan een groen en duurzaam imago.

Nederlandse online consument stuurt per dag 180.000 artikelen terug

 Er wordt massaal online besteld en gekocht, er wordt massaal geretourneerd. Vooral bij vermeende koopfestijnen, zoals onlangs bij de Black Friday-gekte, lijken consumenten niet te houden. In de tijd die erop volgt, bereiken retourzendingen recordhoogten. Dagelijks komen meer dan 180 duizend artikelen terug. Daarvan is meer dan een kwart nauwelijks of niet meer fatsoenlijk verkoopbaar. De producten zijn beschadigd of vuil. Ze zijn duidelijk gebruikt. En mensen nemen niet eens de moeite om de gebruikssporen uit te wissen. Het fenomeen van kopen, kort gebruiken en terugsturen treft vooral kleding en schoenen.

Daarom wekt het geen verbazing dat een van de initiatiefnemers van het Retourvignet een retailer in de schoenenbranche is. Hilko Hooijer is zijn naam en hij is directeur/eigenaar van de Hooijer Groep, importeur en distributeur van een reeks gerenommeerde schoenenmerken. In verschillende interviewoptredens, kort na de recente introductie van het Retourvignet, stak hij zijn ergernis over het misbruik van het retourrecht niet onder stoelen of banken.

Snelle afwaardering past niet bij verduurzaming

 Met retourneren op zich heeft Hooijer geen moeite. Dat is inherent aan Ecommerce, vindt hij. Als een broek of rok of een paar schoenen niet past of niet lekker zit, moet je ze onvoorwaardelijk terug kunnen sturen. Echter, bewust een cocktailjurk kopen om tijdens de kerstdagen de show te stelen en daarna afgedankt terug te sturen, kan er bij hem niet in. En dat gebeurt. Veel meer dan we beseffen. In zijn eigen distributiecentrum ziet Hooijer vaak in één oogopslag dat schoenen gebruikt zijn. Daar kun je niets meer mee. Kleding en schoenen met gebruikssporen gaan of het tweedehands circuit in of rechtstreeks naar de vuilnisbelt. Die snelle afwaardering past niet bij de duurzame samenleving waar we samen voor staan, vinden de schoenenimporteur en zijn medeoprichters.

Overigens hebben ze best lang gezocht naar een werkbare oplossing. De uitdaging was dat het wel gewoon mogelijk moet zijn om kleding of schoenen te passen, maar dat het niet mogelijk moet zijn om er een paar dagen goede sier meer te maken om ze vervolgens te retourneren en je geld terug te claimen. Het vignet wil alleen een halt toeroepen aan het misbruik en daarmee aan de onwenselijke vernietiging van producten. Er is veel nagedacht en uitgeprobeerd, ook allerlei elektronische foefjes, maar het werd een ‘ouderwets’ etiket.

Retourvignet is ‘hufterproof’

De bedenkers vergelijken hun vinding met het Autobahnvignet dat onder meer verplicht is op de Oostenrijkse en Zwitserse autowegen. Het principe is simpel. Er is een sticker ontwikkeld, voor zonnebrillen of een camerascherm bijvoorbeeld, en een label, voor modeartikelen. Bij het passen zitten ze niemand in de weg. Maar als je ze verwijderd, kun je ze niet opnieuw aanbrengen en zonder Retourvignet vervalt je recht op retourneren. Zowel de sticker als het label zijn ‘hufterproof’, zoals de bedenkers het noemen. Met andere woorden: eenmaal verwijderd valt er niets meer te sjoemelen. Dus is het dragen van de cocktailjurk of glittercolbert onmogelijk, want niemand vertoont zich aan het kerstdiner met een vignet in haar of zijn nek.

Zoals gezegd, zit er een heel concept om het Retourvignet heen. Om mee te doen moet je als webshop aan bepaalde voorwaarden voldoen en achter het doel staan. Het idee is: wel passen, proberen en beoordelen, níet gedragen of gebruiken. Kom je als webshop door de ballotage, dan ontvang je het Retourvignet-keurmerk. Dat kun je als duurzaamheidsstatement op je website zetten. Voorwaarde is wel dat je bovendien heldere informatie verstrekt over je retourproces en -voorwaarden. Het concept voorziet ook in foldermateriaal dat je meestuurt naar klanten. Zo maak je duidelijk hoe het vignet werkt en waarom je het toepast.

Oplossing of verdienmodel? Retourvignet is stap in de goede richting

Meedoen aan het Retourvignet-systeem is noch vrijblijvend noch kosteloos. Hebben de bedenkers er een lucratief verdienmodel voor zichzelf meer gecreëerd? Mogelijk. Maar niet voor de hand liggend, want het zijn succesvolle ondernemers die niets te kort lijken te komen en oprecht lijken te zoeken naar een effectieve oplossing voor het nog steeds groeiende probleem dat misbruik van het retourrecht is. Daarmee is de problematiek van geldverslindende retourprocessen nog niet opgelost. Echter, het is een stap in de goede richting.