Chatbot optimaliseert klantcontacten

chatbot

Klanten willen direct geholpen worden, 24/7. Wie met een relevante vraag achter in de rij moet aansluiten, haakt snel af. Het gebeurt nog vaak, want elke klantenservice-afdeling heeft zijn grenzen. Het robotiseren van klantcontacten biedt soelaas. De chatbot laat de experimentele fase achter zich en is sterk in opmars. De technologie wordt beter en toegankelijker, AI-toepassingen zullen de conversatie met de virtuele assistent menselijker en persoonlijker maken. Met de inzet van een chatbot optimaliseer je je klantcontacten.

De chatbot lijkt de ‘hypefase’ voorbij. In 2020 maakt meer dan de helft van alle middelgrote en grote bedrijven in de hele wereld er gebruik van, voorspelde Gartner in 2018. Het wereldwijde onderzoeksbureau geniet een uitstekende reputatie in de informatietechnologie, dus ze zullen er niet ver naast zitten. De praktijk toont hun gelijk. Bij grotere platforms is de chatbot al volledig ingeburgerd; middelgrote en zelfs kleine, beginnende platforms/webshops volgen snel. ‘Chatbots sluiten perfect aan op de werk- en verwachtingspatronen van de millennials, maken interactie sneller en efficiënter, reduceren het foutpercentage en vergroten de klantloyaliteit’, zeggen de experts van Gartner.

Consument is nu nog matig enthousiast over chatbot

Ondanks de kwaliteiten die aan de chatbot worden toegedicht, lijken de ervaringen bij de online consument nog niet om over naar huis te schrijven. Volgens de twaalfde editie van het Ruigrok NetPanel, beschreven in een eerdere blog, worden ervaringen met deze geautomatiseerde vorm van conversational commerce  nog voor een groot deel ervaren als teleurstellend en als ‘verarming van de klantbeleving’. Meest gehoorde kritiek: ‘ze weten zelden het échte antwoord op je vraag’. Millennials vormen hierop een uitzondering. Die houden van snel en efficiënt en nemen kinderziektes en gebreken voor lief. Die horen bij innovaties.

Dat chatbots zelden het echte antwoord weten, is in de huidige fase niet vreemd. Een chatbot is niets meer of minder dan geavanceerde software die afhankelijk is van ingeprogrammeerde (voorspelbare) vragen en antwoorden. Chatbots zijn (nog) niet in staat om zich in de vraagsteller in te leven, dus als het ingewikkeld wordt zal een helpdeskmedewerker de conversatie moeten overnemen in de vorm van een live-chat. De meeste chatbots die op dit moment worden ingezet, werken voor een groot deel op basis van scripts en in mindere mate op basis van Machine Learning (AI). Maar dat zal de komende jaren snel veranderen en naarmate chatbots slimmer worden, neemt de acceptatie door de consument vanzelf toe.

Live chatten is goed voor de klanttevredenheid

Voor antwoorden op elementaire (service)vragen en als gids bij procedures als boeken en reserveren, informatie opvragen en de klantreis ondersteunen, is de chatbot zijn gewicht nu al in goud waard. Dankzij de optie om live te chatten, is je winkel nooit ‘dicht’ en kun je, met behulp van data rond koop-, zoek- en vraaggedrag, accuraat en semi-persoonlijk inspelen op individuele klantbehoeften en specifieke vragen stellen. Dat is goed voor de klanttevredenheid en het conversiepercentage.

Terwijl we ons nu nog vaak behelpen met chatbots die ons slechts beperkt begrijpen en zich vaak houterig uitdrukken, legt de chatbottechnologie de weg naar volwassenheid snel af. De grotere techbedrijven als Facebook, Google en Microsoft investeren miljoenen in AI-gedreven (zelflerende) chatboxtoepassingen. Dat levert op den duur nieuwe, breed toepasbare tools op, die een nieuwe dimensie zullen toevoegen aan de niet te stuiten trend naar conversational commerce, waarin het real time digitale gesprek het verschil maakt. Wat ‘op den duur’ precies inhoudt, valt niet te voorspellen, maar de slimme, zelflerende virtuele assistent komt er zéker aan.

De ultieme chatbox voor een ‘echt’ gesprek

De ultieme virtuele verkoper en adviseur is de volledig AI-gedreven, gerobotiseerde service medewerker, waarmee je een ‘gesprek’ voert, dan niet te onderscheiden is van een gesprek met een ‘echt mens’. Deze zelflerende bot wordt onophoudelijk gevoed met data uit alle denkbare bronnen en leert zich vanuit die onvoorstelbaar grote informatiestroom in te leven in de vraagstelling en uit te drukken als een persoon. Hij/zij blijft zichzelf verbeteren en weet uiteindelijk exact wat de klant wil weten. Dit is géén science fiction.

Wat doe je in de tussentijd, in afwachting van het moment waarop de ultieme, zelflerende chatbox volwassen, breed toegankelijk en, vooral, betaalbaar is? Realtime interactie wordt als steeds belangrijker ervaren, dus eigenlijk mag een chatbot niet ontbreken, bij voorkeur in combinatie met de echte servicemedewerker. Ook is het mogelijk om in je klantomgeving meerdere chatbots te integreren, met specifieke functies, afgestemd op de diverse stadia in de sales funnel. Breng vooraf wel goed in beeld aan welke doelen je conversational commercetool moet voldoen en kies daar een passende oplossing bij. Een chatbot die totaal geen waarde toevoegt, heeft een hoog afbreukrisico. Bepaal hoe je alle processen zo goed mogelijk op elkaar aansluit en houdt bij voorbaat rekening met toekomstige voice-technologie.

Chatbot gaat leeuwendeel van je klantcontacten overnemen

Het is hoe dan ook aanbevelenswaardig om je in de huidige en toekomstige mogelijkheden van de conversational commerce te verdiepen. Realtime chatten met een intelligente chatbot wordt heel snel een van de belangrijkste vormen van klantcontact. Het eerder genoemde onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat in 2020 85% van alle klantcontacten verloopt via chatbots of andere slimme conversational systems. Bepaal vooraf wat je strategische doelen zijn, hoe je ervoor kunt zorgen dat je chatbot de taal van jouw bedrijf spreekt en hoe je de software optimaal integreert in je bestaande infrastructuur, zodat je maximaal profiteert van klantinformatie en van de grenzeloze mogelijkheden die AI biedt en nog gáát bieden.

Kun je daar hulp bij gebruiken? Maak een afspraak. Voor een goed gesprek bij een kop koffie.

 

 

 

Tagged under: