Chatbot optimise les contacts clients

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Les clients veulent être servis immédiatement, 24/7. Ceux qui doivent rejoindre la file d'attente avec une question pertinente abandonnent rapidement. Cela arrive encore souvent, car chaque service client a ses limites. La robotisation des contacts clients offre un réconfort. Le chatbot a dépassé la phase expérimentale et progresse rapidement. La technologie s'améliore et devient plus accessible, les applications d'IA rendront la conversation avec l'assistant virtuel plus humaine et personnelle. Avec l'utilisation d'un chatbot, vous optimisez vos contacts clients.

Le chatbot semble avoir franchi «l'hypephase». D'ici 2020, plus de la moitié des moyennes et grandes entreprises du monde entier l'utiliseront, selon les prévisions Gartner en 2018. La firme de recherche mondiale jouit d'une excellente réputation dans les technologies de l'information, ils ne seront donc pas loin de là. La pratique leur donne raison. Le chatbot est déjà pleinement établi sur de plus grandes plateformes; moyennes et même petites, les plateformes / boutiques en ligne de démarrage suivront bientôt. "Les chatbots correspondent parfaitement au travail et aux attentes des milléniaux, rendent l'interaction plus rapide et plus efficace, réduisent les taux d'erreur et fidélisent les clients", ont déclaré des experts de Gartner.

Les consommateurs sont toujours modérément enthousiastes à propos du chatbot

Malgré les qualités attribuées au chatbot, les expériences du consommateur en ligne ne semblent pas encore à propos. Selon la douzième édition du Ruigrok NetPanel, décrite dans un blog précédent, les expériences avec cette forme automatisée de commerce conversationnel sont encore largement vécues comme décevantes et comme «appauvrissement de l'expérience client». La plupart ont entendu des critiques: «ils connaissent rarement la vraie réponse à votre question». La génération Y fait exception à cette règle. Ils aiment rapide et efficace et tiennent pour acquis les problèmes de dentition et les défauts. Cela fait partie des innovations.

Il n'est pas surprenant que les chatbots connaissent rarement la vraie réponse au stade actuel. Un chatbot n'est ni plus ni moins qu'un logiciel avancé qui dépend de questions et réponses programmées (prévisibles). Les chatbots ne sont pas (encore) capables de sympathiser avec le questionneur, donc si les choses se compliquent, un employé du service d'assistance devra reprendre la conversation sous la forme d'un chat en direct. La plupart des chatbots actuellement déployés sont largement basés sur des scripts et, dans une moindre mesure, sur le Machine Learning (AI). Mais cela va changer rapidement dans les années à venir, et à mesure que les chatbots deviennent plus intelligents, l'acceptation des consommateurs augmente naturellement.

Le chat en direct est bon pour la satisfaction du client

Pour les réponses aux questions de base (service) et comme guide pour les procédures telles que la réservation et la réservation, la demande d'informations et l'accompagnement du parcours client, le chatbot vaut déjà son pesant d'or. Grâce à l'option de chat en direct, votre magasin n'est jamais `` fermé '' et vous pouvez répondre avec précision et semi-personnellement aux besoins individuels des clients et poser des questions spécifiques, en utilisant des données sur les comportements d'achat, de recherche et de questionnement. C'est bon pour la satisfaction du client et le taux de conversion.

Bien que nous utilisions souvent des chatbots qui ne nous comprennent que dans une mesure limitée et s'expriment souvent de manière boisée, la technologie des chatbot évolue rapidement vers l'âge adulte. Les grandes entreprises technologiques telles que Facebook, Google et Microsoft investissent des millions dans des applications de chatbox basées sur l'IA (auto-apprentissage). Cela aboutira à terme à de nouveaux outils largement applicables qui ajouteront une nouvelle dimension à la tendance imparable vers commerce conversationnel, dans lequel la conversation numérique en temps réel fait la différence. Il est impossible de prédire exactement ce que signifie «à long terme», mais l'assistant virtuel intelligent et auto-apprenant arrive définitivement.

La boîte de chat ultime pour une «vraie» conversation

Le vendeur et conseiller virtuel ultime est l'employé de service robotisé entièrement axé sur l'IA, avec qui vous avez une `` conversation '', qui ne se distingue pas d'une conversation avec une `` personne réelle ''. Ce robot d'auto-apprentissage est alimenté en continu avec des données de toutes les sources imaginables et apprend à comprendre la question et à l'exprimer en tant que personne à partir de ce flux d'informations incroyablement important. Il / elle continue de s'améliorer et sait finalement exactement ce que le client veut savoir. Ce n'est pas de la science fiction.

En attendant, que faites-vous, en attendant le moment où la boîte de discussion ultime et autodidacte est mature, largement accessible et, surtout, abordable? L'interaction en temps réel est perçue comme de plus en plus importante, donc un chatbot ne devrait pas manquer, de préférence en combinaison avec le véritable employé du service. Il est également possible d'intégrer plusieurs chatbots dans votre environnement client, avec des fonctions spécifiques, adaptées aux différentes étapes de l'entonnoir de vente. Au préalable, visualisez clairement les objectifs que votre outil commercial conversationnel doit atteindre et choisissez une solution adaptée. Un chatbot qui n'ajoute aucune valeur a un risque élevé d'échec. Déterminez comment vous connectez tous les processus le mieux possible et tenez compte à l'avance de la future technologie vocale.

Chatbot reprendra la part du lion de vos contacts clients

Dans tous les cas, il est conseillé de se plonger dans les possibilités actuelles et futures du commerce conversationnel. Le chat en temps réel avec un chatbot intelligent devient rapidement l'une des formes les plus importantes de contact client. L'agence de recherche susmentionnée Gartner prévoit que d'ici 2020, 85% de tous les contacts avec les clients auront lieu via des chatbots ou d'autres systèmes de conversation intelligents. Déterminez à l'avance quels sont vos objectifs stratégiques, comment vous assurer que votre chatbot parle la langue de votre entreprise et comment vous pouvez intégrer le logiciel de manière optimale dans votre infrastructure existante, afin que vous profitiez au maximum des informations client et des possibilités illimitées qu'offre l'IA et bien plus encore. offrir.

Pouvez-vous utiliser de l'aide pour cela? Prendre rendez-vous. Pour une bonne conversation autour d'une tasse de café.

 

 

 

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