Das Comeback-Geschäft bleibt ein Mehrwert für das gesamte Kundenerlebnis

Der moderne Verbraucher wechselt mühelos von online und mobil in die Werkstatt. Er nutzt schnell alle neuen Technologien, die im Einzelhandel verfügbar sind, um die Customer Journey zu erleichtern. Darüber hinaus erhöht sich der Mehrwert des physischen Geschäfts für das gesamte Kundenerlebnis. Die Wiedergeburt des Ladens zeigt, dass das Denken in getrennten Kanälen der Vergangenheit angehört. Was zählt, ist die Summe Ökosystem des Einzelhandels.

Dies ist eine der wichtigsten Schlussfolgerungen in einem Artikel von Deloitte Digital, Connected Stores - Transformation der Filialflotte durch Technologie. Die Publikation, die nach wie vor als führende Marktstudie gilt, enthält interessante Überlegungen zum aktuellen und zukünftigen Ladengeschäft. Die Rolle von Innovation und Technologie in der Werkstatt wird ebenfalls erörtert. Es ist sicher, dass der Offline-Kanal ein Comeback erlebt. Aber nicht in traditioneller Form, sondern als eine Art Flaggschiff und Labor innerhalb der gesamten Omnichannel-Strategie. Im Ziegelgeschäft 2.0 dominiert die Technologie. Es ist nicht das Angebot, das im Mittelpunkt steht, sondern die Erfahrung, die nicht online angeboten werden kann.

Laden, aber anders

Die Leerstelle in vielen niederländischen Einkaufsstraßen erinnert an ein anderes Bild. Das Comeback des physischen Geschäfts - oft in Pop-up-Form - nimmt jedoch innerhalb des Erdrutschs, den der Einzelhandel seit der Einführung des E-Commerce in den neunziger Jahren des letzten Jahrhunderts durchgemacht hat, zunehmend Gestalt an. Die Protagonisten sind Amazon in den USA und Alibaba in China, die disruptiven Ein-Mann-Initiativen, die zu globalen Unternehmen im Wert von mehreren Milliarden Dollar herangewachsen sind.

Zur Veranschaulichung zeigt Deloitte eine schöne Zeitleiste. Im Jahr 2012 war E-Commerce so stark gestartet, dass das physische Geschäft für tot erklärt wurde. Da Online und Offline als völlig getrennte Kanäle angesehen wurden, fiel der Vorhang für viele traditionelle Einzelhändler. 2014 entstand dann ein neuer Trend: Omnichannel Retailing. "E-Commerce isst keinen Einzelhandel", schrieb die führende Harvard Business Review. Der Trend wurde vom Verbraucher angeregt. Weil sie nicht verstanden haben, warum Einzelhändler und Marken nicht über mehrere Kanäle online und offline erreichbar sein sollten. Der Einzelhandel hat sich daran angepasst und die Omnichannel Experience erfunden.

Der Verbraucher glaubt nicht an getrennte Vertriebskanäle

Seitdem ist ein Konzept zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Einzelhandelsmarketings geworden: das Customer Journey. Innerhalb dieser Customer Journey jeder Kanal und jeder Berührungspunkt fließen nahtlos ineinander. Der moderne Kunde ist kanalunabhängig. Das heißt, Kunden denken nicht in unterschiedlichen Vertriebskanälen, sondern glauben, dass es eine angenehme Reise gibt, die zum endgültigen Kauf führt. Obwohl Online-Bestellungen bei weitem am beliebtesten sind, leistet die Möglichkeit, Produkte zu sehen und zu fühlen und Kontakte zu knüpfen, einen wichtigen Beitrag zum Kauf. Sowohl Einzelhändler als auch Vermarkter werden zunehmend an einem integrierten Ansatz für die digital flexibler Kunde, wie es kürzlich in einem Frankwatching-Blog beschrieben wurde.

Zusammenfassend führt dies zur Wiedergeburt des physischen Geschäfts, das seit 2017 weltweit besteht. In der Zwischenzeit deuten alle Signale auf ein endgültiges Comeback von Stein und Zement in der Handelslandschaft hin. Die Fahrer? Dies sind wieder Amazon und Alibaba. Beide erweitern ihr E-Commerce-Imperium mit physischen Verkäufen und Kontaktpunkten in verschiedenen Märkten.

Amazon als Treiber der Wiedergeburt des physischen Geschäfts

Der westliche E-Commerce-Marktführer Amazon hat 2017 sein Store-Konzept eingeführt Amazon Go, Supermärkte ohne Registrierkasse oder Personal, die auf das Scannen mit Smartphones und den Einsatz von In-Store-Robotern ausgerichtet sind. Zuvor hatte Amazon bereits physische Buchhandlungen. Im Jahr 2019 hatte das Amazon-Netzwerk mehr als sechshundert Ziegelgeschäfte, die zusammen einen vierteljährlichen Umsatz von rund 4,5 Mrd. USD erzielten. Der Umsatz steigt um 1% pro Jahr. Das mag bescheiden erscheinen, aber indem auf diese Weise neue Märkte erobert und die Verbraucher noch besser angezogen werden, wächst die Macht von Amazon in der globalen Einzelhandelslandschaft weiter.

Und darum geht es: neue Märkte zu erschließen und Kunden mit Ihrer Marke zu verbinden, indem Sie ihnen das umfassendste Kundenerlebnis bieten, das Sie sich vorstellen können. Online und offline. Das erklärt, warum immer mehr ehemalige nur onlineSpieler folgen dem Beispiel von Amazon und entscheiden sich für die Kombination von Klicks & Steine. Insbesondere junge Verbraucher zwingen Einzelhändler dazu. Sie möchten jederzeit und überall einkaufen und nahtlos vom Webshop über soziale Medien bis zum physischen Geschäft springen können.

Menschliche Interaktion erhöht den Wert der Customer Journey

Dieses physische Geschäft muss einzigartige Eigenschaften haben, die in diese gesamte Customer Journey passen. Alles dreht sich um die Erfahrung; sehen, fühlen und Kontakt aufnehmen. Einzelhändler haben die Möglichkeit, direkt mit dem Verbraucher zu interagieren. Dies liefert nützliches Feedback und verwandelt den Laden in einen Spielplatz zum Experimentieren mit innovativen Produkten und Konzepten. Die menschliche Interaktion in Kombination mit fortschrittlicher Technologie wird nach Ansicht der Experten einen großen Beitrag zur Bindung an Marken und Konzepte leisten.

Die Erfahrung im Ladengeschäft und die Erfahrung im Internet verstärken sich gegenseitig und sorgen gemeinsam für eine Customer Journey, die keine Grenzen zwischen den verschiedenen Kanälen erkennt. Mit der absoluten Bedingung, dass alle diese Kanäle zusammen ein konsistentes Kunden- und Markenerlebnis bieten. Dabei spielen Kundendaten und neue Technologien eine Rolle Berührpunkte Verbinden und integrieren Sie Schlüsselrollen in einem Netzwerk. Diese Technologien sind da. Zeit, Entscheidungen zu treffen. Das ist eine Herausforderung für sich. E-CommerceResult hilft. Mit unabhängiger Beratung zu bahnbrechenden E-Commerce-IT-Lösungen.