El consumidor moderno cambia sin esfuerzo de lo online y lo móvil a la tienda. En un corto período de tiempo, adopta todas las nuevas tecnologías disponibles en el comercio minorista para facilitar el recorrido del cliente. Además, aumenta el valor añadido de la tienda física en la experiencia total del cliente. El renacimiento de la tienda demuestra que pensar en canales separados es cosa del pasado. lo que cuenta es el total ecosistema minorista.

Esta es una de las conclusiones clave de un artículo de Deloitte Digital, Tiendas Conectadas – Transformando la flota de tiendas a través de la tecnología. La publicación, que todavía se considera un estudio de mercado de referencia, contiene interesantes reflexiones sobre la tienda física actual y futura. También se analiza el papel de la innovación y la tecnología en el taller. Está claro que el canal offline está experimentando una remontada. Pero no de forma tradicional, sino como una especie de buque insignia y laboratorio dentro de la estrategia omnicanal total. En la ladrillera 2.0 domina la tecnología. No es la oferta lo central, sino la experiencia que no se puede ofrecer en línea.

Tienda física, pero diferente

La vacante en muchas calles comerciales holandesas evoca una imagen diferente. Sin embargo, el regreso de la tienda física, a menudo en forma de ventana emergente, está tomando forma cada vez más dentro de la avalancha que ha golpeado al comercio minorista desde la introducción de Ecommerce experimentado en la década de 1990. Protagonistas: Amazon en los EE. UU. y Alibaba en China, las iniciativas disruptivas de un solo hombre que se convirtieron en empresas globales de miles de millones de dólares.

Para ilustrar esto, Deloitte muestra una bonita línea de tiempo. En 2012, Ecommerce se disparó que la tienda física fue declarada muerta. Debido a que en línea y fuera de línea se consideraban canales completamente separados, cayó el telón para muchos minoristas tradicionales. Luego, en 2014, surgió una nueva tendencia: Venta minorista omnicanal. 'Ecommerce no se come al por menor', escribió la destacada Harvard Business Review. La tendencia fue impulsada por el consumidor. Porque no entendía por qué los minoristas y las marcas no serían accesibles a través de múltiples canales, en línea y fuera de línea. El comercio minorista se adaptó a esto e inventó la Experiencia Omnicanal.

Los consumidores no creen en canales de venta separados

Desde entonces, un concepto se ha vuelto indispensable en el marketing minorista: el viaje del cliente. Dentro de ese viaje del cliente, cada canal y cada punto de contacto fluyen sin problemas entre sí. El cliente moderno es independiente del canal. Es decir, los clientes no piensan en diferentes canales de distribución, sino que creen que existe un viaje placentero que conduce a la compra final. Aunque los pedidos en línea son, con mucho, los más populares, la posibilidad de ver y sentir los productos y hacer contactos contribuye significativamente a la compra. Tanto los minoristas como los comercializadores tendrán que trabajar cada vez más hacia un enfoque integrado de la cliente digitalmente flexible, como lo describió recientemente un blog de Frankwatching.

En resumen, esto lleva al renacimiento de la tienda física que da la vuelta al mundo desde 2017. Mientras tanto, todas las señales apuntan a un regreso definitivo de la piedra y el cemento en el panorama minorista. Los refuerzos? Esos son nuevamente Amazon y Alibaba. Ambos están expandiendo su imperio Ecommerce con puntos de venta físicos y contacto en una variedad de mercados.

Amazon como impulsor del renacimiento de la tienda física

Amazon, líder del mercado occidental de Ecommerce, lanzó su concepto de tienda en 2017 Amazon ir, supermercados sin caja ni personal, orientados al escaneo con smartphones y con el uso de robots en tienda. Amazon anteriormente tenía librerías físicas. En 2019, la red de Amazon contaba con más de seiscientas tiendas físicas, que en conjunto representaban una facturación trimestral de aproximadamente $4.500 millones. La facturación aumenta en 1% por año. Eso parece modesto, pero al conquistar nuevos mercados de esta manera y atraer aún más a los consumidores, el poder de Amazon en el panorama minorista global continúa aumentando.

Y de eso se trata: de abrir nuevos mercados y vincular a los clientes con su marca ofreciéndoles la experiencia de cliente más completa que se pueda imaginar. En línea y fuera de línea. Esto explica por qué un número creciente de ex solo onlinelos jugadores siguen el ejemplo de Amazon y eligen la combinación de clics y ladrillos. Los consumidores jóvenes en particular están obligando a los minoristas a hacerlo. Quieren poder comprar en cualquier momento y en cualquier lugar y pasar sin problemas de la tienda web a las redes sociales y a la tienda física.

La interacción humana agrega valor al recorrido del cliente

Esa tienda física debe tener cualidades únicas que encajen con el viaje total del cliente. Todo gira en torno a la experiencia; para ver, sentir y hacer contacto. Los minoristas tienen la oportunidad de interactuar directamente con los consumidores. Esto proporciona comentarios útiles y convierte la tienda en un campo de juego para experimentar con productos y conceptos innovadores. Los expertos pronostican que la interacción humana, en combinación con tecnología avanzada, contribuirá en gran medida al vínculo con marcas y conceptos.

La experiencia en la tienda física y la experiencia en línea se refuerzan mutuamente y juntas aseguran un recorrido del cliente que no reconoce fronteras entre los distintos canales. Con la condición absoluta de que todos esos canales juntos ofrezcan una experiencia de marca y cliente consistente. Datos de clientes y nuevas tecnologías que afectan a muchos puntos de contacto conectar e integrar roles clave en una red. Esas tecnologías están ahí. Hora de tomar decisiones. Eso es un desafío en sí mismo. EcommerceResult ayuda. Con asesoramiento independiente sobre innovación Soluciones informáticas Ecommerce.