Retour au magasin physique alors que la valeur ajoutée de l'expérience client totale se poursuit
Le consommateur moderne passe sans effort de la ligne et du mobile à l'atelier. En peu de temps, il embrasse toutes les nouvelles technologies disponibles dans le commerce de détail pour faciliter le parcours client. De plus, la valeur ajoutée du magasin physique dans l'expérience client totale augmente. La renaissance du magasin montre que penser dans des canaux séparés appartient au passé. Ce qui compte, c'est le total écosystème de vente au détail.
C'est l'une des principales conclusions d'un article de Deloitte Digital, Magasins connectés - Transformer la flotte de magasins grâce à la technologie. La publication, qui compte toujours comme une exploration de marché de premier plan, contient des réflexions intéressantes sur le magasin physique actuel et futur. Le rôle de l'innovation et de la technologie dans l'atelier est également discuté. Il est clair que le canal hors ligne connaît un retour. Mais pas sous la forme traditionnelle, mais comme une sorte de vaisseau amiral et de laboratoire au sein de la stratégie globale omnicanal. La technologie domine dans la briqueterie 2.0. Ce n'est pas l'offre qui est centrale, mais l'expérience qui ne peut pas être offerte en ligne.
Magasin physique, mais différent
La vacance dans de nombreuses rues commerçantes néerlandaises évoque une autre image. Pourtant, le retour du magasin physique - souvent sous forme de pop-up - gagne du terrain dans le commerce de détail effréné depuis l'introduction du commerce électronique dans les années 1990. Mettant en vedette: Amazon aux États-Unis et Alibaba en Chine, les initiatives individuelles perturbatrices qui sont devenues des entreprises d'un milliard de dollars dans le monde.
Pour illustrer cela, Deloitte montre une belle chronologie. En 2012, le commerce électronique avait pris son envol au point que le magasin physique a été déclaré mort. Parce que le online et le offline étaient considérés comme des canaux complètement séparés, le rideau est tombé sur de nombreux détaillants traditionnels. Puis une nouvelle tendance est apparue en 2014: le commerce omnicanal. «Le commerce électronique ne mange pas au détail», a écrit le principal Harvard Business Review. La tendance a été provoquée par le consommateur. Parce qu'il ne comprenait pas pourquoi les détaillants et les marques ne devraient pas être accessibles via plusieurs canaux, en ligne et hors ligne. Le commerce de détail s'y est adapté et a inventé l'expérience omnicanal.
Le consommateur ne croit pas en des canaux de vente séparés
Depuis lors, un concept est devenu un élément indispensable du marketing de détail: le parcours client. Dans ce parcours client, chaque canal et chacun sert point de contact mélanger de façon transparente. Le client moderne est indépendant du canal. Autrement dit, les clients ne pensent pas dans les différents canaux de distribution, mais croient qu'il existe une chose comme un voyage agréable menant à l'achat final. Bien que la commande en ligne soit de loin la plus populaire, la capacité de voir et de ressentir les produits et d'établir des contacts contribue de manière significative à l'achat. Les détaillants et les commerçants devront de plus en plus travailler sur une approche intégrée du client numérique flexible, comme un blog Frankwatching l'a récemment décrit.
En résumé, cela conduit à la renaissance du magasin physique qui est impliqué dans le monde depuis 2017. Dans l'intervalle, tous les signaux indiquent un retour définitif de la pierre et du ciment dans le paysage de la vente au détail. Les conducteurs? Ce sont encore Amazon et Alibaba. Tous deux étendent leur empire de commerce électronique avec des ventes physiques et des points de contact sur une variété de marchés.
Amazon comme moteur de la renaissance du magasin physique
Le leader du marché du commerce électronique occidental Amazon a lancé son concept de vente au détail en 2017 Amazon Go, supermarchés sans caisse ni personnel, adaptés à la numérisation avec les smartphones et à l'utilisation de robots en magasin. Amazon avait auparavant des librairies physiques. En 2019, le réseau Amazon comptait plus de six cents magasins de briques, qui ont généré ensemble des ventes trimestrielles d'environ 4,5 milliards de dollars. Les ventes augmentent de 1% par an. Cela peut sembler modeste, mais en conquérant de nouveaux marchés et en engageant davantage les consommateurs de cette manière, le pouvoir d'Amazon dans le paysage mondial de la vente au détail continue de croître.
Et c'est de cela qu'il s'agit: ouvrir de nouveaux marchés et lier les clients à votre marque en leur offrant l'expérience client la plus complète que vous puissiez imaginer. En ligne et hors ligne. Cela explique pourquoi un nombre croissant d'anciens En ligne seulementles joueurs suivent l'exemple d'Amazon et choisissent la combinaison de clics et briques. Les jeunes consommateurs en particulier forcent les détaillants à le faire. Ils veulent pouvoir acheter à tout moment et n'importe où et passer de la boutique en ligne aux réseaux sociaux en passant par la boutique physique.
L'interaction humaine apporte une valeur ajoutée au parcours client
Ce magasin physique doit avoir des qualités uniques qui correspondent à ce parcours client total. C'est une question d'expérience; pour voir, ressentir et se connecter. Les détaillants ont la possibilité d'interagir directement avec le consommateur. Cela fournit des commentaires utiles et fait du magasin un terrain de jeu pour expérimenter des produits et des concepts innovants. L'interaction humaine, combinée à une technologie de pointe, contribuera grandement au lien avec les marques et les concepts, prédisent les experts.
L'expérience dans le magasin physique et l'expérience en ligne se renforcent mutuellement et assurent ensemble un parcours client qui ne reconnaît aucune frontière entre les différents canaux. A la condition absolue que tous ces canaux offrent ensemble une expérience client et marque cohérente. Les données clients et les nouvelles technologies qui jouent le rôle de nombreux points de touche connecter et intégrer des rôles clés dans un même réseau. Ces technologies existent. Il est temps de faire des choix. C'est un défi en soi. EcommerceResult aide. Avec des conseils indépendants sur l'inauguration Solutions informatiques de commerce électronique.
