Retorno da loja física como valor agregado na experiência total do cliente continua
O consumidor moderno muda sem esforço do online e móvel para o chão de fábrica. Em um curto período de tempo, ele abraça todas as novas tecnologias que estão disponíveis no varejo para facilitar a jornada do cliente. Além disso, o valor agregado da loja física na experiência total do cliente aumenta. O renascimento da loja mostra que pensar em canais separados é coisa do passado. O que vale é o total ecossistema de varejo.
Esta é uma das principais conclusões de um artigo da Deloitte Digital, Lojas Conectadas – Transformando a frota de lojas por meio da tecnologia. A publicação, que ainda é considerada uma das principais pesquisas de mercado, traz reflexões interessantes sobre a loja física atual e futura. O papel da inovação e da tecnologia no chão de fábrica também é discutido. É claro que o canal offline está experimentando um retorno. Mas não na forma tradicional, mas como uma espécie de carro-chefe e laboratório dentro da estratégia omnichannel total. Na loja de tijolos 2.0, a tecnologia domina. Não é a oferta que é central, mas a experiência que não pode ser oferecida online.
Loja física, mas diferente
A taxa de desocupação em muitas ruas comerciais holandesas evoca uma imagem diferente. No entanto, o retorno da loja física – muitas vezes na forma de pop-up – está cada vez mais tomando forma dentro do deslizamento de terra que vem acontecendo no varejo desde a introdução do Ecommerce na década de 1990. Estrelando: Amazon nos EUA e Alibaba na China, as iniciativas disruptivas de um homem só que se transformaram em empresas globais de bilhões de dólares.
Para ilustrar isso, a Deloitte mostra uma bela linha do tempo. Em 2012, o Ecommerce disparou que a loja física foi declarada morta. Como o online e o offline eram considerados canais completamente separados, a cortina caiu para muitos varejistas tradicionais. Então, em 2014, surgiu uma nova tendência: o Varejo Omnicanal. 'Ecommerce não está comendo varejo', escreveu a principal Harvard Business Review. A tendência foi impulsionada pelo consumidor. Porque ele não entendia por que varejistas e marcas não seriam acessíveis por meio de vários canais, online e offline. O varejo se adaptou a isso e inventou a experiência Omnichannel.
Os consumidores não acreditam em canais de vendas separados
Desde então, um conceito tornou-se indispensável no marketing de varejo: o viagem do cliente. Dentro dessa jornada do cliente, cada canal e cada ponto de toque fluem perfeitamente entre si. O cliente moderno é canal agnóstico. Ou seja, os clientes não pensam em canais de distribuição diferentes, mas acreditam que existe uma jornada agradável que leva à compra final. Embora a encomenda online seja de longe a mais popular, a possibilidade de ver e sentir os produtos e de fazer contactos contribui significativamente para a compra. Tanto os varejistas quanto os profissionais de marketing precisarão trabalhar cada vez mais em direção a uma abordagem integrada para o cliente digitalmente flexível, como um blog do Frankwatching descreveu recentemente.
Em resumo, isso leva ao renascimento da loja física que existe no mundo desde 2017. Enquanto isso, todos os sinais apontam para um retorno definitivo da pedra e do cimento no cenário do varejo. Os impulsionadores? Esses são novamente Amazon e Alibaba. Ambos estão expandindo seu império Ecommerce com pontos de venda físicos e contato em diversos mercados.
Amazon como impulsionadora do renascimento da loja física
A Amazon, líder de mercado da Western Ecommerce, lançou seu conceito de loja em 2017 Amazon Go, supermercados sem caixa nem funcionários, vocacionados para a digitalização com smartphones e com a utilização de robôs em loja. A Amazon já tinha livrarias físicas. Em 2019, a rede Amazon contava com mais de seiscentas lojas de tijolos, somando um faturamento trimestral de aproximadamente US$ 4,5 bilhões. O volume de negócios aumenta em 1% por ano. Isso parece modesto, mas conquistando novos mercados dessa maneira e atraindo consumidores ainda melhor, o poder da Amazon no cenário global de varejo continua a aumentar.
E é disso que se trata: abrir novos mercados e vincular os clientes à sua marca, oferecendo a eles a experiência mais completa que se possa imaginar. On-line e off-line. Isso explica por que um número crescente de ex- Online somentejogadores seguem o exemplo da Amazon e escolhem a combinação de cliques e tijolos. Os consumidores jovens, em particular, estão forçando os varejistas a fazê-lo. Eles querem poder fazer compras a qualquer hora, em qualquer lugar e pular facilmente da loja virtual para as mídias sociais e para a loja física.
A interação humana agrega valor à jornada do cliente
Essa loja física deve ter qualidades únicas que se encaixem na jornada total do cliente. Tudo gira em torno da experiência; ver, sentir e fazer contato. Os varejistas têm a oportunidade de interagir diretamente com os consumidores. Isso fornece feedback útil e transforma a loja em um playground para experimentar produtos e conceitos inovadores. Os especialistas prevêem que a interação humana, aliada à tecnologia avançada, contribuirá muito para o vínculo com marcas e conceitos.
A experiência na loja física e a experiência online se reforçam e juntas garantem uma jornada do cliente que não reconhece fronteiras entre os diversos canais. Com a condição absoluta de que todos esses canais juntos ofereçam uma experiência consistente ao cliente e à marca. Dados de clientes e novas tecnologias que afetam os muitos pontos de toque conectar e integrar funções-chave em uma rede. Essas tecnologias estão lá. Hora de fazer escolhas. Isso é um desafio em si. EcommerceResult ajuda. Com consultoria independente sobre inovação Ecommerce soluções de TI.
