El servicio Click and Collect ofrece perspectiva para el comercio minorista

servicio clic y recoger

Solo siéntate por un rato. Mire su tienda web o plataforma de comercio electrónico con una mente crítica y abierta e intente recordar por qué tomó las decisiones. Su sitio se ve elegante, los colores son familiares, el proceso de pago está configurado inteligentemente. Regularmente realiza mejoras y los resultados no son decepcionantes. Pero, ¿qué hace si le decimos que solo obtiene la mitad de su facturación potencial, simplemente porque no se enfoca lo suficiente en medir y optimizar los factores de éxito finales de Ecommerce?

Con este desafiante mensaje, los empresarios de Ecommerce, Ian y Mark Hammersley, tienen su atención de inmediato. Basándose en sus años de experiencia en su práctica de consultoría y desarrollo de Ecommerce en Manchester (Smartebusiness), investigaron qué factores de éxito de Ecommerce marcan la diferencia en última instancia. Tradujeron estos factores en KPI (indicadores de rendimiento medibles). Y registraron que en un libro que se lee como un tren, el  Guía definitiva para el crecimiento E-commerce.

Los hermanos Hammersley eligieron un buen momento para el lanzamiento internacional de su libro. Después de todo, la atención por Ecommerce y la tentación de desarrollar nuevas iniciativas Ecommerce están experimentando un pico como resultado de la corona. Ecommerce ha estado registrando cifras de crecimiento impresionantes año tras año, pero la pandemia está proporcionando un impulso sin precedentes. Los empresarios Ecommerce existentes también se están rascando la cabeza. ¿Me sigo destacando lo suficiente frente a la creciente competencia? ¿Qué se podría hacer mejor para organizar de manera óptima el viaje del cliente y atraer la otra mitad del potencial de ingresos hacia mí?

Fanáticos del Ecommerce autoproclamados

En su 'Guía definitiva', Ian y Mark Hammersley comparten una serie de observaciones interesantes. Durante más de quince años han estado ayudando a los minoristas a realizar sus ambiciones Ecommerce. Los 'autoproclamados fanáticos de Ecommerce' crecieron en un entorno minorista típico donde el comercio era la comidilla del día.

“Las discusiones en la mesa se centraron en una pregunta: ¿qué podemos hacer para hacer crecer nuestra panadería familiar? Se revisaron todas las oportunidades y desafíos. Y solo escuchamos. Recordamos cómo nuestros padres siempre conseguían batir récords de ventas en Semana Santa. En un momento en que los supermercados intentaban destruirnos. Allí, en la mesa del comedor, nació nuestra pasión por el comercio minorista. Y la panadería de mis padres sigue siendo nuestro gran ejemplo”.

Tanto las experiencias positivas como negativas en la panadería familiar fueron fuente de inspiración para la práctica de consultoría que los hermanos iniciaron hace más de quince años con el foco en Ecommerce. Sus servicios eran amplios: desde el asesoramiento estratégico hasta el desarrollo, construcción y optimización de plataformas. El marketing digital y la formación también forman parte de su paquete de servicios. Siempre se prestó mucha atención al SEO, durante mucho tiempo el medio mágico para que los sitios web se clasifiquen bien en Google. Hasta que Google sacudió el mercado en 2011 y 2012 con nuevos algoritmos (las actualizaciones de Panda y Penguin). Todas las certezas SEO se fueron por la borda. Desde entonces tienes que trabajar duro para un buen ranking.

Factores de éxito Ecommerce traducidos a KPIs

"Antes de que puedas forzar un gran avance, tienes que toparte con una pared", según Ian y Mark Hammersley. Para ellos, las amplias actualizaciones de Google eran el muro imaginario. Vieron caer en picado las clasificaciones de los clientes. Esto les hizo darse cuenta de lo arriesgado que era dejar que el éxito de las tiendas web y las plataformas comerciales dependiera en gran medida de los factores de éxito que, en última instancia, no puede influir al cien por cien usted mismo. Su búsqueda de factores que garanticen el éxito sostenible 'por sus propios medios' arrojó siete KPI tangibles.

El punto de partida para la investigación sobre los factores de éxito sostenibles de Ecommerce fue el hecho de que más del 96 por ciento de todos los visitantes abandonan una tienda web o plataforma sin realizar un pedido o una compra. Esa realidad frustrante plantea preguntas como:

  • ¿Adónde va ese 96 por ciento después?
  • ¿Quiénes representan el 4% que sí crea valor?
  • ¿Cómo ese 4 por ciento de clientes potenciales serios encontró mi sitio web?
  • ¿Qué hacen exactamente en mi sitio web y qué esperan?

Los factores de éxito de Ecommerce comienzan con datos

Una vez que haya trazado las respuestas a esas preguntas en detalle, puede comenzar a construir un éxito sostenible. Por cierto, esto no viene de un día para otro, sino que sigue siendo una cuestión de trabajo duro. Y la gestión óptima de los datos es imprescindible. Esto significa que la disponibilidad, accesibilidad y aplicabilidad de datos de los clientes el desafío de todos los desafíos. Después de todo, su base de datos es la fuente de la que extrae verdades y predicciones.

Armado con los datos de los usuarios, el éxito sostenible está vinculado a un enfoque permanente en siete indicadores de rendimiento según la teoría de los hermanos Hammersley. En su práctica de consultoría actual, el énfasis está en objetivar, analizar y optimizar aquellos aspectos que son cruciales para el llenado del carrito de compras y el paso a la conversión. La facilidad de uso, la velocidad y la capacidad de su sitio juegan un papel importante en esto. Observación clave: Invertir en la lealtad del cliente, aumentar el valor del cliente y mejorar los volúmenes promedio de pedidos generalmente rinde más que enfocar todas sus flechas en adquirir nuevos clientes y acciones únicas.

Planificar, hacer, comprobar y actuar

Los factores de éxito de Ecommerce presentados por la 'Guía definitiva' son el resultado de un sinfín de seguimiento, informes y análisis con herramientas de seguimiento especialmente desarrolladas. Los autores describen su enfoque como el planificar, hacer, comprobar, actuar-método. El hilo común es: exponer día tras día lo que los clientes le dicen a través de su comportamiento de búsqueda y compra y actuar en consecuencia. Y la guía también proporciona valiosos consejos para esto.

¿La tecnología y la escalabilidad de su tienda web o plataforma mayorista se calculan al cien por cien sobre la aplicación de los factores de éxito definitivos de Ecommerce? ir por un tienda web independiente y asesoramiento de TI.

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