Estamos comprando cada vez mais, tem que ser fácil e rápido, e tem que ser acessível. O laptop e o desktop ainda são o número um nas compras online, mas o celular dificilmente é menos usado. Os maiores aborrecimentos são os altos custos de envio e os longos prazos de entrega. E o chatbot? Nem todos estão igualmente entusiasmados. Estes são alguns fatos da nova edição recém-lançada do 'What's Happening Online' (OMS). Esta pesquisa anual é uma iniciativa da agência de pesquisa de mercado Ruigrok NetPanel, que tem como foco a pesquisa sobre a experiência de compra e a jornada do cliente.

É a décima segunda vez consecutiva que saia Ruig NetPanel publicar a pesquisa. Ele não contém notícias devastadoras, mas os resultados fornecem uma imagem adequada das tendências on-line e especialmente do estado das coisas no Ecommerce setor. É rosa. Quase todos na Holanda (94%) são convertidos para compras online. Como os varejistas tornam as compras on-line mais fáceis e melhores e apoiam melhor a jornada do cliente, compramos mais, mais e mais. Nós 'compramos até cair', dizem os repórteres do Ruigrok NetPanel.

As compras móveis estão aumentando espetacularmente

O laptop e o desktop ainda são populares nas compras on-line, mas M-commerce rapidamente ganha terreno. O uso de smartphones está aumentando espetacularmente, de 14% em 2015 para 44% em 2018/2019. Este é um desenvolvimento que você, como varejista da web, deve levar em consideração. Se sua loja virtual não for otimizada para dispositivos móveis, você perderá terreno. O millennials (23-37 anos) estão na vanguarda do uso de smartphones. Destes, 69% indica que fazem uma encomenda online com o smartphone pelo menos uma vez por mês. Mas as compras on-line móveis também estão aumentando rapidamente entre outras gerações.

Muito, rápido e barato. Esses são, novamente, os desejos mais característicos do consumidor online. A começar pelo 'económico': a relação preço/qualidade é determinante na escolha das lojas virtuais e na fidelização dos clientes. Os compradores online holandeses também adoram promoções e descontos. Eles também são muito críticos em relação aos custos de envio. Devem ser proporcionais ao preço de compra. (Alto) Os custos de envio são o maior incômodo. Em todas as idades.

Maiores incômodos ao fazer compras online

Além disso, os consumidores que compram online valorizam principalmente a facilidade de encomenda e a rapidez de entrega. Especialmente os 'digi-adolescentes' (14-22 anos) são impacientes. Eles desistem dos longos prazos de entrega e procuram em outro lugar se o produto de sua escolha não estiver em estoque. Se um artigo for entregue depois do prometido, isso causa aborrecimento. Falando em aborrecimento, são especialmente os millennials que são extremamente críticos em relação ao pedido e ao processo de compra durante as compras online. Eles não podem determinar o tempo de entrega? Eles se foram. Custos extras para um determinado método de pagamento? Como você consegue isso na sua cabeça como um varejista online!

Os pesquisadores também perguntaram sobre experiências com o chatbot que está entrando no ambiente de compras online. A substituição do verdadeiro representante de atendimento ao cliente ainda não está recebendo críticas muito boas. Mais da metade dos entrevistados já havia adquirido experiência com ele. Eles não são nada para escrever. Os chatbots ainda funcionam mal e raramente sabem a resposta real para sua pergunta. Muitos compradores online (44%) encontram o representante de atendimento eletrônico para empobrecer a experiência do cliente. O contato com pessoas reais é o preferido. Também durante as compras online.

What's Happening Online 2019 – a décima segunda edição – confirma o que já sabíamos, mas é bom ver de novo em números: Ecommerce está prosperando. As compras online permeiam todas as gerações e continuam a aumentar. Com os millennials como o cliente mais intensivo e crítico e um rápido aumento das compras móveis. Facilidade de uso, rapidez, baixo custo de entrega e bom atendimento são importantes fatores de sucesso para todas as gerações. As compras online estão aumentando, mas a concorrência também. Recomenda-se, portanto, levar em consideração os desejos e caprichos do consumidor e para continuar mapeando que é decisivo para o seu grupo-alvo específico.