L'acquisizione di clienti è ovviamente una parte importante dell'e-commerce, soprattutto per le nuove attività. Più nuovi clienti porta un'azienda, migliori sono le sue entrate. Ma per la sostenibilità e la crescita di un'azienda, la fidelizzazione dei clienti è forse più importante dell'acquisizione. Il costo per acquisire nuovi clienti è almeno 5 volte superiore rispetto a mantenere i clienti esistenti. Pertanto, quando un'azienda cerca di acquisire nuovi clienti, deve intraprendere un'azione definitiva per ridurre l'abbandono dei clienti.

 

COS'È L'abbandono del CLIENTE?

L'abbandono del cliente si verifica quando un cliente termina la sua relazione con un'azienda. Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti persi entro un certo periodo di tempo. Il calcolo dell'abbandono dei clienti è facile per le aziende che dispongono di un modello basato su abbonamento. Questo è meno vero per i rivenditori. In generale, l'annullamento dell'iscrizione alle newsletter o il mancato acquisto dalla vendita al dettaglio dopo 3-6 mesi può essere considerato abbandono del cliente.

Perché commercio elettronico è uno spazio frenetico, che cambia regolarmente, è naturale sfornare clienti. Tuttavia, quando il tasso di abbandono supera l'intervallo ideale di 5 – 7%, indica che è necessario intraprendere un'azione concreta. L'impatto principale dell'abbandono dei clienti su un'azienda è l'intaccamento significativo che mette nel processo di monetizzazione. Ad esempio, i rivenditori negli Stati Uniti subiscono una perdita cumulativa di oltre 136 miliardi di $ ogni anno a causa della perdita di clienti. Al contrario, un aumento della fidelizzazione dei clienti di soli 5% può contribuire a un aumento dei ricavi di 25%. Vediamo la stessa tendenza in tutto il mondo, quindi questo è un fattore importante anche al di fuori degli Stati Uniti.

 

MOTIVI DELL'OBBLIGO DEL CLIENTE E COME RISOLVERE

Indubbiamente, le aziende dovrebbero concentrarsi sull'aumento della fidelizzazione e sulla riduzione dell'abbandono dei clienti. Il primo passo per raggiungere questo obiettivo è identificare i motivi principali per cui la tua azienda sta perdendo clienti. Ecco alcuni dei principali motivi dell'abbandono dei clienti nell'e-commerce moderno:

INFORMAZIONI SUL PRODOTTO IMPRECISIONI

Non è raro che le aziende esagerino alcune caratteristiche e vantaggi durante la fase di marketing e pubblicità. Sebbene ciò possa contribuire a un aumento delle entrate a breve termine, l'effetto a lungo termine sulle finanze è spesso negativo. Questo perché travisare i limiti e le capacità dei tuoi prodotti crea due problemi principali. In primo luogo, crea false aspettative. In secondo luogo, può attirare il cliente sbagliato nella tua attività. Di conseguenza, queste due categorie di clienti alla fine se ne andranno, portando a abbandono e perdite di entrate.

SOLUZIONE: Pratica la trasparenza. Informazioni sui prodotti accurate e coerenti dalle chiamate di marketing alle e-mail di onboarding. In questo modo attirerai i clienti giusti ed eliminerà le false aspettative all'inizio.

Cattiva esperienza del cliente

L'acquirente moderno ha diverse opzioni da cui acquistare e questa pletora di scelte li autorizza. Pertanto, 32% dei clienti si agiterà dopo una sola brutta esperienza con un'azienda. Inoltre, 66-70% di persone citano un servizio clienti scadente come motivo per lasciare un'azienda. Non comprendere e agire in base alle percezioni e ai punti deboli dei clienti ridurrà la fedeltà dei clienti e danneggerà la probabilità di fidelizzazione.

SOLUZIONE: I tre ingredienti più importanti per migliorare l'esperienza del cliente sono una comunicazione efficace, l'incorporazione del feedback e la personalizzazione dei servizi. Garantire che i canali di comunicazione a due vie siano ampiamente aperti in modo che i clienti si sentano ascoltati e apprezzati. Inoltre, investi più tempo e impegno nel fornire la personalizzazione ai tuoi clienti. Ricorda che i clienti di 77% indirizzano amici e familiari ad aziende in cui hanno esperienze positive. Pertanto, un'ottima esperienza del cliente contribuisce positivamente alla fidelizzazione e all'acquisizione.

SQUILIBRIO TRA PREZZO E VALORE

Sebbene sembri logico presumere che gli aumenti di prezzo portino direttamente all'abbandono dei clienti, non è così semplice. Diversi studi supportano la convinzione che molte persone siano disposte a pagare di più per un migliore servizio clienti. Pertanto, il cliente moderno sta bene con un aumento di prezzo se c'è un corrispondente aumento di valore. I clienti ottengono valore dalla tua attività solo quando i tuoi prodotti e servizi li aiutano a risolvere i punti deboli. Non trovare il giusto equilibrio tra prezzo e valore porta inevitabilmente alla perdita di clienti.

SOLUZIONE: Un'azienda che si concentra sulla fornitura di valore ai clienti avrà sempre successo. Crea e vendi prodotti che hanno proprietà uniche e soddisfano le esigenze appropriate. Disponi di video esplicativi e video didattici per prodotti difficili da comprendere. Personalizzazione è molto importante nella creazione di valore perché i punti deboli differiscono da cliente a cliente. Comprendi le percezioni che i clienti hanno sulla tua attività e agisci di conseguenza e rapidamente.

NON PREVEDERE MINACCE ZANZARE

Prevedere con precisione l'abbandono dei clienti è estremamente difficile. Tuttavia, i segnali sono talvolta visibili alle aziende che prestano molta attenzione. Alcuni forti indicatori dell'imminente abbandono dei clienti includono:

  • Meno risposte alle newsletter
  • Commenti negativi sui social
  • Reclami ripetuti dal servizio clienti
  • Meno tempo speso sul tuo sito web, ecc.

È probabile che i clienti che mostrano tale comportamento dicano addio alla tua attività.

SOLUZIONE: utilizzare la segmentazione dei clienti per identificare i clienti ad alto rischio di abbandono e intraprendere le azioni appropriate. Passa un cosiddetto Modello RFM segmentazione e concentrarsi sui migliori clienti che rischiano di allontanarsi da un altro fornitore.