CRM EN MARKETING AUTOMATION

In de USA werd jaren geleden de term Customer Relationship Management, kortweg CRM, geïntroduceerd. Alle offline kenmerken en gedragingen van een klant werden in een systeem vastgelegd en gebruikt om de klant beter en gerichter te benaderen om meer omzetkansen te creëren. Vandaag de dag is CRM meer dan alleen een strategie, maar een integraal onderdeel van een groter geheel, genaamd Marketing Automation. Inmiddels zijn CRM en Marketing Automation verweven en hebben zich ontwikkeld van tot een geavanceerde methode van klantbeheer en klantbenadering.

HOE EN WAT CRM?

Hoe werkt een CRM Strategie in mijn organisatie?

Er zijn twee categorieën van personen die interessant zijn voor een bedrijf, namelijk de bestaande klanten en potentiële klanten. Voor de meeste bedrijven geldt dat de groep potentiële klanten het grootst is en vaak de meeste aandacht krijgt. Acquisitie van nieuwe klanten kost echter meer geld dus is het beheer van bestaande klanten minstens zo belangrijk. Dan komt Customer Lifecycle Management ( CLM ) om de hoek kijken. Vanuit deze visie wordt vooral gekeken naar de waarde die een klant kan hebben voor een onderneming en de mate van "aandacht" die dus geïnvesteerd kan worden. Het vastleggen van potentiële klant gegevens gebeurt traditioneel nog steeds in een CRM applicatie. In veel CRM systemen zijn mooie workflows gebouwd om telkens als er contact is geweest met een potentiële klant, een vervolgactie te initiëren. Maar wat is de definitie van "klant contact"? En wat als de medewerkers helemaal niet zit te wachten op een systeem dat alle opvolgingen in kaart brengt en bloot legt waar steken zijn laten vallen? Dáár komt de CRM Strategie om de hoe kijken!

CRM en Marketing Automation

Wanneer alle informatie over een klant gebundeld wordt in één oplossing noemt men dat al snel een CRM systeem. Maar naast offline gedrag en historische informatie zoals aankopen, kan tegenwoordig veel meer informatie uit digitale kanalen worden vastgelegd en gekoppeld. Je kunt hierbij denken aan het openen van en klikken in een email nieuwsbrief, klikgedrag op de website/webshop, gedrag en sentiment op social media etc. Wanneer we al die informatie bij elkaar brengen in één systeem en daarop automatisch acteren, noemen we dit Marketing Automation. De kunst van goede Marketing Automation is het creëren van een zogenaamd "klantbeeld" van waaruit relevante informatie en/of actie volgt. In elke stap die een (potentiële) klant zet in zijn "klantreis" (Customer Journey) krijgt hij te maken met communicatie van het desbetreffende bedrijf. Bij elke stap voegt hij informatie toe aan zijn eigen klantbeeld. Met een goed ingerichte Marketing Automation workflow wordt de klant gevolgd en overgehaald tot een aankoop. Dit principe is universeel, maar binnen elke branche zal dit op een specifieke manier toegepast moeten worden.

Data is het nieuwe goud

Om te komen tot de ultieme CRM en Marketing Automation, dienen behoorlijk wat stappen gezet te worden. Niet alleen het inrichten van systemen en processen, maar ook de organisatie zal zich moeten gaan richten op die één op één communicatie. Wanneer de basis gelegd wordt met het vergaren van klantinformatie en het samenbrengen van bestaande informatie in één database, is de eerste stap gezet. Kleine stapjes opbouwen is het devies. Elke stap in het CRM en Marketing Automation proces vergt aandacht, tijd en vooral veel testen. Als het goed is ontstaat er dan een natuurlijke cyclus van testen en aanpassen. Het nieuwe leven van uw Marketing (Automation) team........

Benieuwd hoe CRM en Marketing Automation voor uw bedrijf kunnen werken?

NEEM DIRECT CONTACT OP
BEKIJK ONZE REFERENTIES

Geheel vrijblijvend natuurlijk