Consument toont begrip voor langere Ecommerce-levertijden
Een overgrote meerderheid van alle Nederlandse online consumenten begrijpt dat Ecommerce-bedrijven door de coronacrisis tegen obstakels aan lopen. Voorbeelden van tijdelijke ongemakken zijn langere levertijden en voorraadproblemen. Thuiswinkel.org ziet graag dat iedereen begrijpt dat de werkomstandigheden uitdagend zijn. Vandaar dat er een televisiecampagne is gestart. Deze laat zien dat de sector alles op alles zet om de Ecommerce-levertijden binnen de perken te houden.
Ten gevolge van de coronacrisis zien veel online winkels hun bestellingen extreem groeien. Of die groei ook de omzet en winstgevendheid ten goede komt is de vraag. Weliswaar neemt het aantal transacties toe, maar het bestedingsniveau daalt met circa tien procent. Dat komt doordat de toegenomen drukte vooral is toe te schrijven aan kleinere aankopen. ‘Vroeger’, voor de coronacrisis, gingen consumenten voor kleine boodschappen naar fysieke winkels. Nu gebeurt vrijwel alles online. Als gevolg van de toegenomen drukte veranderen de servicebeloften. Consumenten krijgen niet langer de optimale service die zij gewend zijn. Hoewel vandaag besteld, morgen in huis lange tijd een van de belangrijkste troeven was, zien consumenten de Ecommerce-levertijden nu fiks oplopen.
Publiek toont begrip voor het oprekken van Ecommerce-levertijden
Volgens onderzoek van Thuiswinkel.org en NetPanel kan 80% van het online kooppubliek prima leven met de langere Ecommerce-levertijden. Uit alles blijkt dat men snapt dat pakketjes wat later aankomen als gevolg van enerzijds de topdrukte en anderzijds de specifieke coronamaatregelen die vooral distributiecentra en vervoersketen treffen. Om ook bij de resterende 20% van het publiek begrip te kweken, heeft de Ecommerce-sector een goodwill-campagne ontwikkeld. Het eerste tv-spotje is op vrijdag 10 april uitgezonden. Als brancheorganisatie krijgt Thuiswinkel.org de zendtijd cadeau van de Ster.
Door middel van de campagne laat de sector zien wat er allemaal achter de schermen gebeurt vanaf het moment dat de consument een pakketje bestelt. Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org, vertelt op de eigen website: “Als sector willen we alle consumenten in Nederland zo goed mogelijk bedienen. Dat kan gelukkig ook, met de aangepaste werkwijze, maar het kan wat langer duren voor mensen hun pakketje in huis hebben. Daar vragen we begrip voor. En we laten zien dat we aan de achterkant hard werken en alles onder controle hebben.”
Flexibiliteit en aanpassingsvermogen
Alleen al in Nederland is de Ecommerce-sector momenteel verantwoordelijk voor ruim 1,5 miljoen pakketjes die dagelijks bij de consument aan huis worden afgeleverd. Dat wil zeggen dat het volume overeenkomt met de feestmaand december. Echter, op de decembermaand kunnen webwinkels zich elk jaar tijdig voorbereiden. Daar staat tegenover dat de huidige piek min of meer uit de lucht komt vallen. Dit vraagt om maximale flexibiliteit en aanpassingsvermogen. Vooral van distributiecentra en bezorgers. Zo is de vraag naar extra logistieke medewerkers op dit moment enorm. Doordat veel zzp’ers die hun werk weg zien vallen bijspringen om zo extra inkomsten te vergaren, is het mogelijk om het oplopen van de Ecommerce-levertijden nog enigszins te bepreken.
Intussen laat een aantal landen de teugels vieren. Ook Nederlandse beleidsmakers spreken in toenemende mate over de inrichting van het post-coronatijdperk. Daarbij is de teneur dat het dagelijkse leven nooit meer wordt wat het was. Ter illustratie: het begrip anderhalve meter-economie heeft zijn intrede gedaan. De kans is groot dat social distancing tot minstens eind 2020 cruciaal blijft om het Covid-19-virus in toom te houden. Dit betekent dat de opwaartse trend in Ecommerce voorlopig door zal zetten. Dit dwingt iedereen in de sector tot nadenken over toekomstbestendige dienstverlening.
Communiceer over Ecommerce-levertijden en corona-maatregelen
Voor de langere termijn is het van cruciaal belang om je techniek en datavoorzieningen aan te passen aan het nieuwe normaal in Ecommerce. Immers, je doelgroep in kaart brengen en je klanten en hun behoeften kennen is urgenter dan ooit om waarde toe te voegen aan de customer journey. Daarnaast is het voor de kortere termijn vooral cruciaal om transparant te communiceren over je voorraad, je levertijden en –procedures en aangepaste retourtermijnen. Communiceer vooral ook over de maatregelen die je als Ecommerce-organisatie treft om de veiligheid van je producten, verpakkingen en personeel garanderen. Ten slotte: leg extra nadruk op je chat- en servicefuncties en schroom niet om in te haken op de tv-campagne die namens de hele sector begrip vraagt voor de langere Ecommerce-levertijden die het gevolg zijn van de coronacrisis. Digitaal bijpraten? Stuur ons een bericht.
