Ecommerce en corona – 7 tips in ontwrichtende tijden
In heel Europa, inclusief Nederland, gaat de coronacrisis een nieuwe fase in. Code rood, zeg maar. Eet- en drinkgelegenheden zijn of gaan dicht, er volgen steeds meer maatregelen die het sociale leven lamleggen. De horeca-, reis- en entertainmentsector krijgen op dit moment de hardste klappen, maar andere branches zullen volgen. Want ook de economie raakt besmet. Komt de Ecommerce-sector straks als winnaar uit de bus? Zijn Ecommerce en corona tegen wil en dank bondgenoten?
Laten we voorop stellen dat de coronacrisis geen winnaars kent, maar alleen verliezers. Echter, bekeken vanuit economische belangen levert de ene sector meer in dan de andere. Daarbij ligt het voor de hand te veronderstellen dat Ecommerce garen spint bij de crisis. Consumenten wordt immers aangeraden zoveel mogelijke thuis te blijven en in veel landen sluiten niet essentiële winkels op last van de overheid hun deuren. De apotheek en supermarkt of levensmiddelenwinkel blijven toegankelijk, maar voor alle overige aankopen is de burger aangewezen op online retail kanalen. Ook levensmiddelen, blijkt nu al, worden in toenemende mate online besteld. In die zin lijken Ecommerce en corona beste maatjes.
Voor- en nadelen in relatie tussen Ecommerce en corona
Maar niet alle webshops plukken de vruchten van de coronacrisis, hoe wrang die uitdrukking in deze context ook klinkt. Doordat China als eerste door het virus overvallen werd en in korte tijd stringente maatregelen trof, kwamen belangrijke productie- en distributieprocessen stil te liggen in deze grootste fabriek van de wereld. Hierdoor ontstonden voorraad- en leveringsproblemen, met name in de elektronicabranche. Belgische media waarschuwden zelfs voor een tekort aan seksspeeltjes, daar China de grootste producent en distributeur van erotisch speelgoed is. Ook de ongegronde angst dat bij Alibaba bestelde artikelen wel eens besmet zouden kunnen zijn, deed de online business geen goed.
Consument gaat voor “no-touch-retail”
Intussen lijkt China de besmettingspiek achter de rug te hebben en komen het sociale en economische leven weer langzaam maar zeker op gang. Daarmee ook de productie en bijbehorende distributie. Voorraden worden weer aangevuld en het normale online handelsverkeer komt langzaam op gang, ook bij de webshops die sterk van Chinese export afhankelijk zijn. Nu fysieke retail in steeds grotere mate stokt, nemen online bestellingen vast en zeker toe. Uit angst voor besmetting kiest de consument voor no-touch-retail.
Zo meldde bol.com onlangs een aanzienlijke verkooptoename in alleen al die categorie artikelen die van belang zijn om thuis te kunnen werken. Als voorbeelden noemt het platform laptops, losse beeldschermen en headsets. Ook allerlei in huis te gebruiken sportartikelen, zoals halters en matjes, blijken razend populair sinds de ernst van de situatie tot iedereen is doorgedrongen. Bol.com liet tevens weten dat haar retail- en webshoppartners (ruim 27.000 in Nederland en België) zo goed als geen voorraadproblemen meer hebben. Wat Ecommerce en corona betreft geldt: live goes on.
Ecommerce en corona: niet alleen hosanna
Niet alle webwinkels ‘profiteren’ van de al aangebroken of komende extra drukte. Volgens de brancheorganisatie, Thuiswinkel.org, is er vooral een run op primaire levensbehoeften, zoals eten, verzorging en medicijnen. Directeur Wijnand Jongen beschrijft de situatie als verre van alleen maar hosanna. Ten eerste resulteert onzekerheid in uitstelgedrag rond luxere aankopen. Ten tweede raken distributieprocessen verstoord, doordat veel medewerkers het advies krijgen om thuis te blijven. Producten inpakken en als pakketjes rondbrengen laat zich niet als thuiswerk organiseren, dus de leveringsketen komt op enig moment in de knel.
Het is nog te vroeg om vast te stellen hoe Ecommerce en corona zich tot elkaar gaan en blijven verhouden en wat – na de crisis – de blijvende effecten zullen zijn. Wel is het goed om als Ecommerce-ondernemer een aantal zaken ter harte te nemen. Vandaar deze 7 tips.
- Denk aan je reputatie. Gebruik de coronacrisis niet te opzichtig voor commercieel gewin. Dit kan averechts werken.
- Intensiveer je online advertising en marketing campagnes. Veel mensen werken thuis en hebben dus meer gelegenheid om in werktijd online te shoppen.
- Sluit je fysieke winkels voorlopig, ook als de overheid dat niet voorschrijft. Coolblue , Tmobile, KPN en anderen deden dit al om volledig te kunnen focussen op de snel stijgende online bestellingen.
- Maximaliseer de kwaliteit en efficiency van je klantenservices.
- Wees transparant over wat je wel of niet op voorraad hebt. Zorg voor goede alternatieven. Blijf eerlijk over levertijden.
- Blijf communiceren en doe meer aan klantenbinding. Bied extra zekerheden en houdt loyale klanten op de hoogte van de ontwikkelingen, bijvoorbeeld via e-mail.
- Gebruik rustige momenten om na te denken over de IT en data- en marketingtools die je inzet.
Ook bij EcommerceResult nemen we de risico’s van het coronavirus serieus en brengen we onze contactprocedures in overeenstemming met de richtlijnen. Online advies of een verhelderend videogesprek? Maak een afspraak.
