Online shoppen draait om veel, snel en voordelig
We kopen steeds meer, het moet gemakkelijk en snel, en het moet voordeling. De laptop en desktop staan nog steeds op nummer één bij online shoppen, maar mobiel is nog nauwelijks minder gebruikt. De grootste ergernissen zijn hoge verzendkosten en lange levertijden. En de chatbot? Niet iedereen is even enthousiast. Dit zijn enkele feiten uit de onlangs verschenen nieuwe editie van ‘What’s Happening Online’ (WHO). Dit jaarlijkse onderzoek is een initiatief van marktonderzoeksbureau Ruigrok NetPanel, dat zich toespits op onderzoek naar de winkelbeleving en customer journey.
Het is de twaalfde keer op rij dat Ruigrok NetPanel het onderzoek publiceert. Wereldschokkend nieuws staat er niet in, maar de uitkomsten geven wel een adequaat beeld van online trends en vooral van de stand van zaken in de Ecommerce sector. Die is rooskleurig. Vrijwel iedereen in Nederland (94%) is bekeerd tot online shoppen. Doordat winkeliers online shoppen almaar makkelijker maken en de customer journey steeds beter ondersteunen, kopen we meer, meer en meer. We ‘shoppen tot we droppen’, zeggen de rapporteurs van Ruigrok NetPanel.
Mobiel shoppen neemt spectaculair toe
De laptop en desktop zijn nog steeds populair bij online shoppen, maar M-commerce wint snel terrein. Het gebruik van de smartphone stijgt spectaculair, van 14% in 2015 naar 44% in 2018/2019. Dit is een ontwikkeling waar je als webwinkelier goed rekening mee moet houden. Als je webshop niet mobiel is geoptimaliseerd, dan verlies je terrein. De millennials (23-37 jaar) lopen voorop in het smartphonegebruik. Van hen geeft 69% aan minstens één keer per maand met de smartphone een online bestelling te plaatsen. Maar ook bij andere generaties neemt mobiel online shoppen snel toe.
Veel, snel en voordelig. Dat zijn, nogmaals, de meest kenmerkende wensen van de online consument. Om bij ‘voordelig’ te beginnen: de prijs-/kwaliteit-verhouding is bepalend bij de keus van webshops en de klanttrouw. Nederlandse online shoppers houden bovendien van acties en kortingen. Ook zijn ze zeer kritisch op de verzendkosten. Die moeten goed in verhouding staan tot het koopbedrag. (Hoge) Verzendkosten vormen de grootste ergernis. Bij alle leeftijden.
Grootste ergernissen bij online shoppen
Verder hechten consumenten die online shoppen vooral aan bestelgemak en snelheid van leveren. Met name ‘digi-tieners’ (14-22 jaar) zijn ongeduldig. Ze haken af bij lange levertijden en zoeken hun heil elders als het product van hun keus niet op voorraad is. Wordt een artikel later bezorgd dan toegezegd, dan leidt dat tot ergernis. Over ergernis gesproken, het zijn vooral de millennials die buitengewoon kritisch zijn op het verloop van het bestel- en koopproces tijdesn het onlien shoppen. Kunnen ze het bezorgmoment niet zelf bepalen? Weg zijn ze. Extra kosten voor een bepaalde methode van betalen? Hoe haal je het als online winkelier in je hoofd!
De onderzoekers hebben ook gevraagd naar ervaringen met de chatbot die in de online shopping-omgeving zijn intrede doet. De vervanger van de echte klantenservicemedewerker krijgt nog geen al te goede kritieken. Meer dan de helft van de respondenten deed er al eens ervaringen mee op. Die zijn niet om over naar huis te schrijven. Chatbots functioneren nog matig en weten zelden het échte antwoord op je vraag. Veel online shoppers (44%) vinden de elektronische servicemedewerker een verarming van de klantervaring. Contact met echte mensen heeft de voorkeur. Ook tijdens online shoppen.
What’s Happening Online 2019 – de twaalfde editie – bevestigt wat we al wisten, maar het is goed dat nog eens in cijfers terug te zien: Ecommerce floreert. Online shoppen is tot iedere generatie doorgedrongen en neemt nog steeds toe. Met de millennials als de meest intensieve en kritische klant en een snelle opkomst van mobiel shoppen. Gebruiksgemak, snelheid, lage bezorgkosten en goede service zijn voor alle generaties belangrijke succesfactoren. Online shoppen neemt toe, maar de concurrentie ook. Het verdient dus aanbeveling om goed rekening te houden met de wensen en grillen van de consument en in kaart te blijven brengen wat voor jouw specifieke doelgroep de doorslag geeft.
